RB/T 313-2017 汽车租赁服务认证要求

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

/—

RBT3132017

汽车租赁服务认证要求

Reuirementsforservicecertificationofcarrental

q

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

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RBT3132017

目次

前言…………………………Ⅰ

引言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务要求…………………2

4.1接待服务……………2

4.2租车受理……………3

4.3发车交接……………3

4.4用车服务……………4

4.5收车交接……………5

5管理要求…………………5

5.1通用要求……………5

5.2特定要求……………5

6服务认证评价……………6

6.1认证准则……………6

6.2认证模式……………7

6.3认证结果……………8

()……………………

附录规范性附录汽车租赁服务要求测评工具

A9

()……………………

附录规范性附录汽车租赁管理要求审核工具

B14

/—

RBT3132017

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

:、、、

本标准起草单位上海贝恒检测技术有限公司上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心

、、、、

深圳市标准技术研究院中国计量大学上海市交通工程学会安吉汽车租赁有限公司大众汽车租赁有

、。

限公司上海顿慕企业管理咨询有限公司

:、、、、、、、、、、、

本标准起草人陈华周戟郭洪涛杭银珍温利峰张博嵛仰继连陈征洪杨静虞同文徐冬梅

、、、、。

胡韧杰王培红邬嘉骅杨彦栋高媛

Ⅰ

/—

RBT3132017

引言

《》“,

我国国民经济和社会发展第十三个五年规划提出了优化现代产业体系加快推动服务业优质高

”,,,

效发展汽车租赁服务因其依托了国家相关政策引导受益于汽车行业整体的发展以及信息通信技术

(),,

ICT的快速发展与应用全社会交通基础设施和社会诚信体系的逐步完善其具备了良好发展的支撑

条件。

,,,

然而随着消费者个性化出行需求的日益强烈以ICT为代表的新技术引领的新业态层出不穷给

,,

汽车租赁服务带来了挑战和机遇向社会传递其服务的优势和能力的信息需求日趋增强随之服务认证

的市场需求逐步形成。

。()

本标准旨在为认证机构提供汽车租赁服务认证要求及其评价准则和方法运用服务蓝图SB技

,

术和服务接触理论甄别并确定了汽车租赁服务特性要求及其服务提供和交付过程的管理要求其中第

(),:、、、

4章给出的服务要求即服务特性要求包括接待服务租车受理发车交接用车服务和收车交接等

,,:。,

内容第章给出的管理要求包括通用要求和特定要求两部分本标准第章给出的服务认证评价

56

:、,

包括认证准则认证模式和认证结果其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克

,,

特点式量表相结合的定量评价方法管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法以保障认证结果有

5

,。

效性和可靠性促进其社会采信水平

Ⅱ

/—

RBT3132017

汽车租赁服务认证要求

1范围

,、、

本标准规定了汽车租赁服务认证的规范性要求包括服务要求涉及的接待服务租车受理发车交

、;,、

接用车服务和收车交接管理要求涉及的通用要求和特定要求以及服务认证评价涉及的认证准则认

证模式和认证结果等内容。

,。

本标准适用于汽车租赁服务认证活动也适用于汽车租赁经营者规范其服务活动

:()。

注本标准所涉及的汽车租赁服务用车为小型载客汽车不适用于分时租赁服务

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/:

标志用公共信息图形符号第部分客运货运符号

GBT10001.33

/质量管理体系要求

GBT19001

/—追求组织的持续成功质量管理方法

GBT190042011

/—合格评定服务认证模式选择与应用指南

RBT3142017

/质量管理顾客满意监视与测量

ISOTS10004

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车租赁服务carrentalservice

,,

汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定将租赁车辆交给承租人使用收取相应费用不提供驾驶劳

动的经营活动。

3.2

汽车租赁经营者carrentalentit

y

,(“”)。

依法取得汽车租赁经营资格从事汽车租赁服务经营活动的法人简称经营者

3.3

租赁车辆rentalcar

用于汽车租赁经营的车辆。

3.4

承租人renter

,。

与汽车租赁经营者签订汽车租赁合同按照汽车租赁合同的约定使用租赁车辆的法人或自然人

3.5

汽车租赁门店stationofcarrental

(“”)。

汽车租赁经营者开设的提供汽车租赁服务的经营场所简称门店

1