GB/T 28227.4-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第4部分：音像制品销售和出租

ICS

03．080．01

A12

园亘

中华人民共和国国家标准

28227．4—2011

GB／T

文化服务质量管理体系实施指南

第4部分：音像制品销售和出租

Guidelinesfortheofthe

implementationqualitymanagement

ofculturalservice—

system

Part4：Salesandofaudio-video

leasingproducts

201

1-12-30发布

丰瞀髅紫瓣警糌瞥霎发布中国国家标准化管理委员会仅19

GB／T28227．4--2011

目次

前言………………·

1范围………······

2规范性引用文件．i

3术语和定义……

4质量管理体系···1

5管理职责………2

6资源管理……·-·4

7服务实现·········5

8测量、分析和改进oo

参考文献…………·1

11

GB／T28227．4—20

刚吾

GB／T28227<(文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：室内博物馆；

——第3部分：室外博物馆；

——第4部分：音像制品销售和出租；

一一第5部分：音像及电子出版物复制；

——第6部分：影院；

——第7部分：剧院。

本部分为GB／T28227的第4部分。

本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC／TC264)归口。

本部分起草单位：中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认

可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。

本部分主要起草人：曹俐莉、吕贤勇、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良、

周湘梅、李建华、王世川、祝燕。

GB／T28227．4—2011

文化服务质量管理体系实施指南

第4部分：音像制品销售和出租

1范围

GB／T28227的本部分给出了音像制品批发、零售和出租服务的质量管理体系指南，对音像制品批

发、零售和出租服务质量管理体系、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进提出了要求。

本部分适用于音像制品批发、零售和出租服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB／T19000质量管理体系基础和术语(ISO9000：2005，IDT)

GB／T19001质量管理体系要求(ISO9001：2008，IDT)

28227．1—201l

GB／T文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则

3术语和定义

28227．1

GB／T19000--2008、GB／T2011中确立的以及下列术语和定义适用于GB／T28227的

本部分。

3．1

音像制品audio—videoproducts

录有内容的录音带、录像带、激光唱盘、数码激光视盘及高密度光盘等。

4质量管理体系

4．1总要求

按照GB／T19001建立服务质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并

持续改进其有效性。

音像制品销售和出租服务组织应：

a)针对不同的经营活动和各自的特点，识别建立和实施质量管理体系所需要的过程和活动，可包

括销售服务过程、销售服务过程的外包、管理支持性的过程等；

b)确定以上过程之间的顺序和相互关系，并确定服务流程；

c)确定所需要的准则、程序和方法，以确保这些过程的有效运行和控制；

d)确定必要的资源和信息，以支持过程的运行并对其进行监视和测量；

e)根据服务特性，实施必要的措施，实现对过程策划的结果，并对过程进行持续改进。

音像制品销售和出租服务组织应对服务中的外包过程实施控制，控制的类型和程度应在质量管理

体系中加以规定。

1

28227．4--2011

GB／T

4．2文件要求

4．2．1总则

根据GB／T

19001和本部分的规定，音像制品销售和出租服务质量管理体系文件应包括

a)形成文件的质量方针和质量目标；

b)质量手册，包括对GB／T19001删减的细节与合理性，过程之间相互作用的表述}

c)本部分要求的形成文件的程序；

d)为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

e)本部分所要求的记录。

4．2．2文件控制

应编制形成文件的程序，以控制音像制品销售和出租服务质量管理体系文件，包括：

a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

e)确保文件清晰、易于识别；

f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；

g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些塞件进行适当的标识。

4．2．3记录控制

应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别

和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

5管理职责

5．1管理承诺

音像制品销售和出租服务组织的最高管理者应实施以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续

改进其有效性的承诺提供证据：

a)向组织传达满足顾客和法律法规、政策和标准要求的重要性；

b)制定质量方针；

c)确保质量目标的制定；

d)进行管理评审，根据音