GB/T 28227.1-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第1部分：总则

ICS03．080．01

A12

a雷

中华人民共和国国家标准

28227．1—2011

GB／T

文化服务质量管理体系实施指南

第1部分：总则

the

Guidelinesforof

implementationqualitymanagement

ofculturalservice--Part1：General

system

201

1-12-30发布

宰瞀粥鬻瓣訾糌瞥霎发布中国国家标准化管理委员会议19

28227．1—2011

GB／T

目次

前言………………·

引言………………·ⅡV

1范围……………l

2规范性引用文件1

3术语和定义……1

4质量管理体系…3

5管理职责………5

6资源管理………7

7产品实现………8

8测量、分析和改进2

参考文献…………·5

GB／T

刖昌

GB／T28227(文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：室内博物馆；

——第3部分：室外博物馆；

——第4部分：音像制品销售和出租；

——第5部分：音像及电子出版物复制；

——第6部分：影院；

——第7部分：剧院。

本部分为GB／T28227的第1部分。

264)归口。

本部分由全国服务标准化技术委员会(sAc／Tc

本部分起草单位：中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定

国家认可中心、中质协质量保证中心、方圆标志认证集团有限公司、新华月报、世纪剧院、北京中影电影

有限责任公司、周口店北京人遗址博物馆、中国出口商品包装研究所。

本部分主要起草人：曾毅、任力强、邓镇非、陈志田、赵宗勃、李仁良、杨铭、周湘梅、张希光、罗洪涛、

汤福华、王维胜、高小龙、王世川、侯宝立、杨海峰、李建华、祝燕。

Ⅲ

GB／T28227．1—2011

引言

0．1总则

文化组织在物质文明和精神文明进程中，根据提供各具特色的文化服务与文化市场、文化产业不断

变化的需求，维护消费者与经营者合法权益，保护国家文化安全，全面开展文化服务质量管理工作，建

立、实施、保持和改进质量管理体系。

系；指导组织进行业绩改进和提高服务质量。

0．2过程方法

最高管理者在组织内推广GB／T19001和GB／T19004中提及的八项质量管理原则的知识及其应

用，强调以过程为基础的质量管理体系模式，对文化服务质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过

程的组合和相互作用进行连续的控制，达到持续改进的目的。

为有效运行GB／T

过程中基于顾客的感受、满意程度，对质量管理体系不断地进行评审和改进，并对其改进结果的有效性

进行评价。

0．3与GB／T19001和GB／T19004的关系

本部分是GB／T19001在文化服务行业的应用。

19004阐述的持续改进的

通过追求业绩持续改进而超越GB／T19001要求的组织，可采用GB／T

过程方法，识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望持续改进的目的，保持和提高组织的总体业绩与

效率，并使相关方持续受益。

0．4与其他管理体系的相容性

组织在建立质量管理体系的同时，可建立文化服务环境管理体系或协调整合其他类似的服务管理

体系。

24004—

建立环境管理体系可遵循GB／T24001--2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB／T

2004{环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》等相关标准的规定。

基于管理简约化与整合的理念，组织可兼容质量管理体系和环境管理体系的特点，选择质量管理体

系和环境管理体系等多体系审核。

0．5本部分的目标

本部分遵循GB／T19000～GB／T19004标准中的诸项质量管理原则，强调建立和改进质量管理体

Ⅳ

GB／T

系是最高管理者的责任。

本部分充分考虑到文化服务过程中顾客的要求、创新和文化遗产保护的需求，对建立文化服务质量

管理体系，开展文化服务质量管理工作，提出通用性、指南性要求。各类组织可根据自身服务特性，对本

部分阐述内容进行适当的应用，保证顾客及相关方的合法权益得以实现。

V

GB／TI

28227．I一201

文化服务质量管理体系实施指南

第1部分：总则

1范围

1．1总则

本部分为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；

b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的

法律法规要求，旨在增强顾客满意。

注1：本部分中“顾客”，指文化组织外部的最终服务接受者(组织提供服务的接受者)；但亦适用于组织内部顾客，这

里的顾客是现行过程中下一阶段成员(过程输出中内部的接受者，特别是在大型文化组织中)。

注2：本部分中“产品”，指文化组织提供的服务，形成的文化产品(包括服务品牌)；预期提供给顾客或顾客要求的产

品(诸如图书、网游、电影、戏剧等)，也可指服务。

注3：法律法规要求可称作法定要求。

1．2应用

本部分规定了文化服务组织建立质量管理体系的要求。

本部分适用于各类文化服务组织。

2规范性EJl用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注El期的版本适用于本文

件。凡是不注El期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB／T19017质量管理体系技术状态管理指南

GB／T19024质量管理实现财务和经济效益的指南

19027--2005GB／T19001

GB／Z2000的统计技术指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于GB／T28227的本部分。

3．1

service

文化服务culture

为满足顾客对文化的需要，在供方和顾客接触面上完成活动的结果，其结果通常是无形的。

洼1：文化服务的提供可涉及，例如：

a)为顾客提供的有形产品(如图书、报刊)上所完成的活动；

b)为顾客提供的无形产品(如播音、演唱)上所完成的活动；

c)有关有形(物质)文化遗产(如历史文化遗迹、自然遗产)保护、观光的过程；

d)有关无形(非物质)文化遗产(如民族民间文化1：3头传承艺术)保护、传承的过程}

e)为顾客创造氛围(如休闲游艺、娱乐场所)；

f)文化创意与传播。

19000

注2：改写自GB／T2008，定义3．4．2。

28227．1—2011

GB／T

3．2

servicestandard

文化服务标准culture

规定文化服务过程应满足的要求，以确保其适用性的标准。

注1：文化服务标准可以在诸如：出版发行、广播影视、休闲娱乐、演出场所t艺术培训等领域中编制。

注2：改写自GB／T20000．1—2002，定义2．5．6。

3．3

组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

洼1：安排通常是有序的。

注2：组织可以是公有的或私有的。

注3：本定义适用于质量管理体系(3．8)标准。术语“组织”在ISO／IEC指南2中有不同的定义。

[-GB／T19000--2008，定义3．3．1]

3．4

顾客customer

接受产品的组织(3．3)或个人。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

[GB／T19000--2008，定义3．3．5]

3．5

供方supplier

提供产品的组织(3．3)或个人。

示倒：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

注1：供方可以是组织内部的或外部的。

注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。

[-GB／T19000--2008定义3．3．6]

3．6

文化从业者cultural

practitioners

从事专业、业余文化服务的个人。

示例：如文化经纪人、自由撰稿人、放映员、个体演员和文化特行人员等。

3．7

质量quality

一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。

[GB／T19000--2008，定义3．1．1]

3．8

质量管理体系qualitymanagementsystem

在质量(3．7)方面指挥和控制组织(3．3)的管理体系。

EGB／T19000--2008，定义3．2．3]

3．9

质量方针quality

policy

由组织(3．3)最高管理者正式发布