GB/T 28227.6-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第6部分：影院

ICS

03．080．01

A12

园园

中华人民共和国国家标准

11

28227．6—20

GB／T

文化服务质量管理体系实施指南

第6部分：影院

Guidelinesfortheof

implementationqualitymanagement

ofculturalservice——Part

system6：Cinema

2011-12-30发布

丰瞀粥紫瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会促19

28227．6～2011

GB／T

目次

前言………··……··……………·…………-Ⅲ

引言……………··……·…···…·……………··……···……Ⅳ

1范围…………·…····………………·……1

2规范性引用文件……………………····…·………··…··1

3术语和定义………………．．．…·····…·………．…．……．1

4影院服务质量管理体系……………·……····…··…·…···………·…·………………一1

4．1总要求…………………．．…·…···……··…．……．………………--1

4．2文件要求………………··…．．……．．2

5影院服务管理职责…………………··…···………．．…．．2

5．1影院服务管理承诺……………·…-．2

5．2以顾客为关注焦点…………………2

5．3影院服务质量方针…·……………一2

5．4策划…·……······-·…······-·…·…·······…··…···……．．-…······-···…-…．…--．…--．-·····…·…．．3

5．5职责、权限与沟通…………···…···…··……··……·-3

5．6管理评审………………···……·…．．3

6影院服务资源管理…………··…………·4

6．1资源提供……………………····…．．4

6．2人力资源………………………·…．．4

6．3基础设施…………．．．．…·……··…．．4

6．4影院环境………………--…····……4

6．5影院安全………………··…．……．．．．．．…······……5

7影院服务的实现……………………·…·…·…·………．．5

7．1影院服务实现的策划………··………·…·…··……·……………··5

7．2与顾客有关的过程…·……………．．5

7．3影院服务过程的设计和开发控制······………·…………………··6

7．4采购…………………………·……-．7

7．5影院服务提供……·………………·-7

7．6监视和测量装置的控制……………8

8影院服务的测量、分析和改进………···…······…···……………··……·8

8．1总贝Ⅱ……………………···…··········…·…·…-········-·-…··-·…一8

8．2监视和测量……………………··…·…………·……···…………··8

8．3不合格控制……………………．．…．．．．………·…．．10

8．4数据分析…………·………………“10

8．5改进…………．…．．．．．…．．····…··…．10

参考文献…………………·…·………·…·………………--12

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GB／T

刖着

GB／T

28227(文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：室内博物馆；

——第3部分：室外博物馆；

——第4部分：音像制品批发、零售和出租；

——第5部分：音像及电子出版物复制；

——第6部分：影院；

——第7部分：剧场。

本部分为GB／T28227的第6部分。

本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC／TC264)提出并归口。

本部分起草单位：中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定

国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中质协质量保证中心、北京中影电影有限责任公司。

本部分主要起草人：卢丽丽、周湘梅、邓镇非、李仁良、赵宗勃、杨铭、张希光、曹俐莉、李涵、陈志田、

苏小兰、任力强。

Ⅲ

28227．6—2011

GB／T

引言

随着我国文化服务业的发展，建立、实施、保持和改进文化服务质量管理体系，开展文化服务质量管

28227采用

理工作，维护消费者和经营者的合法权益，目趋重要。在保持一致性原则的基础上，GB／T

了GB／T

19001的结构，对文化服务业建立服务质量管理体系、实施服务质量管理提出了通用要求。电

影产业是文化服务业的重要组成部分，GB／T28227的本部分对影院建立、实施、保持和改进服务质量

管理体系，开展影院服务质量管理工作，提高影院的服务质量具有指导作用。各类影院可根据自身服务

范围、特性，应用本部分中所规定的内容，以不断改进服务质量管理体系，提高服务质量，满足顾客需求。

Ⅳ

11

28227．6—20

GB／T

文化服务质量管理体系实施指南

第6部分：影院

1范围

GB／T

28227的本部分给出了影院实施服务质量管理体系的指南，对影院服务质量管理体系、管理

职责、资源管理、影院服务的实现以及测量、分析和改进提出了要求。

本部分适用于专业电影院以及独立或相对独立的固定电影放映场所。露天电影院可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB／T19000质量管理体系基础和术语

19001

GB／T质量管理体系要求

3术语和定义

28227的本部分。

GB／T19000中确立的以及下列术语和定义适用于GB／T

3．1

影院cinema

依法设立的电影放映经营场所。

3．2

incinema

影院服务services

与电影放映直接相关的服务和配套的服务。

注1：直接相关的服务，如电影放映、影院环境管理、影片内容简介、引座、售(退)票等。

注2：配套的服务，如食品零售、图书出售、文化娱乐服务、衣物存放等。

4影院服务质量管理体系

4．1总要求

影院在按GB／T19001建立服务质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保

持，并持续改进其有效性。包括：

a)识别影院服务的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，并确定服务流程；

b)确定所需的准则、程序和方法，以确保这些过程的有效运行和控