DB4401/T 148-2022 诚信旅行社服务规范与评定

ICS03.080

CCSA01DB4401

广州市地方标准

DB4401/T148—2022

诚信旅行社服务规范与评定

Servicespecificationandevaluationforcredibletravelservice

2022-03-02发布2022-04-01实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T148—2022

目  次

前言..............................................................................................................................................................V

引言..............................................................................................................................................................V

1范围........................................................................................................................................................1

2规范性引用文件....................................................................................................................................1

3术语和定义............................................................................................................................................1

4基本条件................................................................................................................................................4

5基本要求................................................................................................................................................4

5.1导则.................................................................................................................................................4

5.2证照公示.........................................................................................................................................5

5.3旅游产品.........................................................................................................................................5

5.4旅游产品广告.................................................................................................................................5

5.5旅游组团与接待.............................................................................................................................6

6管理要求................................................................................................................................................7

6.1导则.................................................................................................................................................7

6.2企业管理.........................................................................................................................................7

6.3人事管理.........................................................................................................................................7

6.4财务管理.........................................................................................................................................7

6.5品牌管理.........................................................................................................................................7

6.6服务网点/分社管理........................................................................................................................7

6.7导游/领队管理................................................................................................................................8

6.8旅游安全管理规范.........................................................................................................................8

6.9旅游安全事故应急处理...............................................................................................................10

6.10安全预警预防.............................................................................................................................10

6.11旅游安全生产检查.....................................................................................................................10

6.12质量监督.....................................................................................................................................10

7服务要求..............................................................................................................................................11

7.1合同履行.......................................................................................................................................11

7.2产品销售服务...............................................................................................................................11

7.3交通服务.......................................................................................................................................11

7.4游览...............................................................................................................................................11

7.5购物及另行付费旅游项目...........................................................................................................11

7.6住宿服务.......................................................................................................................................11

7.7餐饮服务.......................................................................................................................................12

7.8导游/领队服务..............................................................................................................................11

8加分项目..............................................................................................................................................12

9评定......................................................................................................................................................12

9.1评定依据.....................................................................................................................................12

III

DB4401/T148—2022

9.2评定机构.......................................................................................................................................12

9.3评定方式.......................................................................................................................................13

9.4管理原则.......................................................................................................................................13

9.5评定程序.......................................................................................................................................13

9.6复核...............................................................................................................................................14

10退出....................................................................................................................................................14

10.1一票否决.....................................................................................................................................14

10.2取消称号.....................................................................................................................................14

10.3通知.............................................................................................................................................14

10.4重新申请.....................................................................................................................................14

附录A（规范性）诚信旅行社评定基本条件自查表........................................................................16

附录B（资料性）广州市诚信旅行社评定申请表............................................................................17

附录C（规范性）诚信旅行社经营管理项目测评表........................................................................18

附录D（规范性）诚信旅行社服务质量暗访测评表........................................................................40

参考文献....................................................................................................................................................45

IV

DB4401/T148—2022

前  言

本文件按GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替DBJ440100/T50—2015《诚信旅行社服务规范与评定》，与DBJ440100/T50—2015相

比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——“基本条件”中增加了“两年内未被列为失信联合惩戒对象”“两年内虽受过行政处罚但已完

成信用修复”和“听取消费者组织对其提供的产品和/或服务的意见，接受消费者组织的监督”

共3项要求（见4.4b、4.5和4.11）；

——对导游/领队从事旅游业务，应佩戴导游证/领队证修改为导游/领队从事旅游业务，应佩戴导游

证/或携带领队备案登记标识（见7.8.1，原序号同）；

——“加分项”中，增加了“上年度纳税等级被评为A级”和“信用等级经人民银行备案的信用

评级机构被评为AA级或以上”两项要求（见8.2和8.3）；

——“一票否决”项中，增加了“不能满足本文件第4章（基本条件）中任一条款的要求”（见

10.1l）；

——“加分项”中，增加了“上年度纳税等级被评为A级”和“信用等级经人民银行备案的信用

评级机构被评为AA级或以上”两项要求（见表C.1中4.2和4.3），相应分数增加10分，由

原来50分修改为60分；

——“诚信旅行社评定满分为400分，其中基本项目满分为350分，加分项目满分为50分”修改

为“诚信旅行社评定满分为410分，其中基本项目满分为350分，加分项目满分为60分”；

——“诚信旅行社合格要求基本项目得分310分为合格分数线，评定总得分330分为合格分数线”

修改为“基本项目得分310分为合格分数线，评定总得分334分为合格分数线。”

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。

本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州地区旅行社行业协会。

本文件主要起草人：刘瑜梅、李若岚、彭铁山、张颖、秦继红、韩卫、辜明德、虞国华。

本文件及所代替文件的历次版本发布情况为：

——DBJ440100/T50—2009；

——DBJ440100/T50—2015。

V

DB4401/T148—2022

引  言

为了切实维护和保障旅游者权益，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅行社诚信经营，促

进广州旅游持续、健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《广

州市旅游条例》等法律法规和国家标准、行业标准、地方标准的相关规定，制定本文件。

V

DB4401/T148—2022

诚信旅行社服务规范与评定

1范围

本文件规定了诚信旅行社服务与评定的术语和定义、基本条件、基本要求、管理要求、服务要求、

加分项目、评定和退出。

本文件适用于对广州市行政区域依法设立的旅行社的诚信经营评定。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766—2017旅游业基础术语

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T028旅行社安全规范

LB/T029旅行社服务网点服务要求

3术语和定义

GB/T16766—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1DB4401

旅行社travelservice

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游

业务或者出境旅游业务的企业法人。

[来源：GB/T16766—2017，4.1.1，有修改]

3.2

诚信旅行社credibletravelservice

遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，对社会、行业、消费者、供应商和员工守信，以诚为本，提

高服务质量，维护旅游者合法权益，打造企业品牌，被评定机构认定已经达到本文件要求的旅行社（3.1）。

3.3

分社branchoftravelservice

旅行社（3.1）在其住所地以外设立、以该旅行社（3.1）的名义从事经营活动的不具备法人资格的

分支机构。

3.4

1

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服务网点servicenetwork

旅行社（3.1）设立的，为旅行社（3.1）招徕游客，并以旅行社（3.1）的名义与游客签订旅游合同

的门市部等机构。

3.5

营业场所placeofbussiness

旅行社（3.1）总部、分社（3.3）及服务网点（3.4）办公和经营的场所。

3.6

组团社travelservice

作为旅游产品策划提供商并与旅游者（3.8）签订包价旅游合同的旅行社（3.1）。

3.7

地接社localoperationagency

接受组团社（3.6）委托，实施组团社（3.6）的接待计划，委派地方陪同导游员（3.15），安排接

待旅游者（3.8）在当地参观游览等活动的旅行社（3.1）。

3.8

旅游者tourist

离开惯常环境旅行或参加旅行社（3.1）组织的旅游活动，时间不超过12个月，且不从事获取报酬

活动的人（消费者）。

[来源：GB/T16766—2017，2.2，有修改]

3.9

旅游团队tourgroup

由旅行社（3.1）组织，享用并消费包价旅游产品的旅游者（3.8）群体。

3.10

履行辅助人fulfillstheassistant

与旅行社（3.1）存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人、自然

人或者其他组织。

3.11

服务供应商servicesupplier

在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位。

注：服务供应商包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航

空公司等相关接待单位。

3.12

计调touroperator

旅行社（3.1）内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担

与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的人员。

3.13

导游员tourguide

依法取得导游证，接受旅行社（3.1）委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。

［来源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改］

3.14

全程陪同导游员nationalguide

全陪

由接待方旅行社（3.1）委派或聘用，负责向旅游者（3.8）提供境内全程旅游服务的导游员（3.13）。

［来源：GB/T16766—2017，4.1.7.1，有修改］

2

DB4401/T148—2022

3.15

地方陪同导游员localguide

地陪

由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，负责在当地为旅游者（3.8）提供旅游接待、当地风土人情

介绍、景区讲解等相关服务的导游员（3.13）。

［来源：GB/T16766—2017，4.1.7.2，有修改］

3.16

领队tourescort

符合法定条件并依法获得备案登记，接受具有出境旅游业务经营权旅行社（3.1）的委派，担任出

境旅游团领队工作的人员。

［来源：GB/T16766—2017，4.1.6，有修改］

3.17

旅游产品tourismproduct

旅行社（3.1）通过利用和开发旅游资源提供给旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游设施和策划安

排为主要构成的旅游线路或项目与附着其上的配套服务的组合。包括包价旅游产品（3.18）和各种形式

的单项服务产品（3.22）。

［来源：GB/T16766—2017，2.5，有修改］

3.18

包价旅游产品packagetourproduct

全包价旅游产品

旅行社（3.1）预先安排行程，提供或者通过履行辅助人（3.10）提供交通、住宿、餐饮、游览、导

游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者（3.8）以总价支付旅游费用的旅游产品（3.17）。

3.19

旅游产品广告tourismadvertisement

由旅行社（3.1）通过各种媒介进行有关旅游产品、旅游服务和旅游信息的信息传播活动。

3.20

旅游合同travelcontract

旅游者（3.8）与具有平等民事主体资格的旅行社（3.1）为完成旅行游览活动，实现旅游的合同目

的，明确相互权利义务关系而达成的协议。

3.21DB4401

包价旅游合同organizedtravelcontract

旅行社（3.1）就销售包价旅游产品与旅游者（3.8）依法签订的旅游合同。

3.22

单项服务产品Individualservice

旅行社为旅游者提供的各种按单项计价的可供选择的服务产品。

3.23

外包服务outsourcingservice

履行辅助人（3.10）必须以旅行社名义向其旅游者（3.8）提供的各项服务。

示例：如地接社服务、旅游包车服务等。

3.24

旅行社责任保险travelserviceliabilityinsurance

旅行社（3.1）根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社（3.1）在从事旅

3

DB4401/T148—2022

游业务经营活动中，因旅行社（3.1）的过失致使旅游者（3.8）人身、财产遭受损害责任而承担赔偿义

务的一个险种。

3.25

旅游意外伤害保险travelpersonalaccidentinsurance

保险公司对旅游者（3.8）在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者（3.8）的生命或身体受到伤

害而进行赔偿的一个险种。

3.26

五险一金Five-insurancepaymentandhousefund

养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金的总称。

3.27

有效重大旅游投诉effectivemajortouristcomplaints

因责任重大、影响面广被旅游行政管理部门或旅游执法机构书面通报批评，或者因旅行社（3.1）

的直接责任1次赔偿金额达10万元以上的投诉案件。

3.28

重大旅游安全责任事故majortoursecurityresponsibilitiesaccidents

旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）过程中，因旅行社（3.1）直接或间接责任造成的旅游者（3.8）

重大旅游安全事故。

4基本条件

4.1依法设立两年以上（含两年）并具有独立法人资格（以企业法人营业执照的成立日期为准）。

4.2近两年按时上报广州市文化广电旅游局统计信息系统、全国旅游监管服务平台有关内容。

4.3近两年按时参加旅游行政管理部门组织召开的工作会议。

4.4两年内未出现下列情况：

a）受到行政处罚；

b）被列为失信联合惩戒对象；

c）发生重大旅游安全责任事故；

d）发生有效重大旅游投诉；

e）出现连续6个月停止经营情形。

4.5两年内虽受过行政处罚但已完成信用修复。

4.6有固定的办公和营业场所，附属营业设施设备、旅游车辆、服务项目和运行管理符合安全、消防、

卫生、文化、交通、环境保护等法律法规的有关规定。

4.7有必要的经营管理人员和导游，持证导游人数不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名，与

旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游，包括分社、服务网点在内的所有员

工应依法签订劳动合同，并按时支付员工工资和缴纳“五险一金”。

4.8依法按时足额投保旅行社责任保险。

4.9两年内发生安全事故/事件时，按规定及时报告并积极配合救援和善后处理。

4.10加入行业自律组织。

4.11听取消费者组织对其提供的产品和/或服务的意见，接受消费者组织的监督。

5基本要求

4

DB4401/T148—2022

5.1导则

旅行社经营活动应符合GB/T31385、LB/T004的相关要求，其中出境游组团社还应符合GB/T31386

的相关要求。

5.2证照公示

5.2.1在经营场所的显要位置悬挂《营业执照》《旅行社业务经营许可证》《旅行社分社备案登记证

明》或《旅行社服务网点备案登记证明》。

5.2.2在营业场所显要位置设有本旅行社服务电话和质量监督投诉电话、广州市政务服务热线12345

的标志牌，并悬挂《广州地区旅游同业诚信公约》《中国公民国内旅游文明行为公约》；出境游组团社

还应悬挂《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》。

5.2.3在营业场所适当位置设置提醒旅游者签订旅游合同、索取正式发票的告示牌。

5.3旅游产品

5.3.1旅行社统一设计策划旅游产品，并制定统一的策划旅游产品制度。提供的旅游产品符合国家法

律、法规、部门规章、国家或行业标准要求，具备可操作性，满足旅游者需求，保证提供的产品和服务

符合保障人身、财产安全的要求，并对旅游产品进行安全评估。

5.3.2旅行社对提供的旅游产品明码标价，明码标价的主要内容包括游览线路、出行天数、交通方式、

住宿标准、餐饮标准、收费标准等内容，旅行社设立的分社、服务网点明码标价与总社一致。

5.4旅游产品广告

5.4.1发布原则

5.4.1.1统一建立旅游产品广告宣传管理制度及操作规程。

5.4.1.2旅游广告由旅行社总部统一管理、统一制作、统一发布，旅行社发布的信息应真实、准确，

不得进行虚假宣传，误导旅游者。

5.4.2内容

旅行社发布旅游广告应符合国家相关法律法规的规定，内容与数据有事实依据，并满足以下要求：

a）旅行社名称和许可证号、经营范围、地址、联系电话、广州市政务服务热线12345和本旅行社

服务质量监督投诉电话；DB4401

b）游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、收费标准等；

c）广告上所刊登的荣誉称号真实有效，并标明颁奖单位、时间、相关数据、排名等，应以政府管

理部门、权威机构公布为准，不得使用广告法禁用词；

d）广告出现“……旅游局指定合作伙伴”“……活动独家接待单位”“……旅游局推荐线路”等

涉及第三方授权的文字时，应由第三方出具正式证明文件，如合作是一次性或时段性的，则不

应在合作期满后刊登；

e）旅行社与未取得相应服务质量资质等级证书的酒店、景区合作，不应在广告中使用“准…星

（A）级”“相当于…星（A）级标准”等字样进行宣传和经营。

5.4.3报价

5.4.3.1包价旅游产品报价应包含旅游者行程中必须支出的全部费用，包括吃、住、行、导游服务费、

签证、机场建设费及燃油附加税等，并明确该费用的时间期限。

5

DB4401/T148—2022

5.4.3.2包价旅游产品报价应明确、真实、清晰、透明，不应低于成本价，并必须真实提供所报价的

产品。

5.4.3.3特价团广告应有特价条件的详细说明，做到有价有团。

5.4.3.4旅行社应在显著位置公示团款退费的限制条件信息。

5.5旅游组团与接待

5.5.1统一选择接待服务供应商

5.5.1.1组团旅行社应建立接待服务供应商准入资质评估制度，统一选择具有合法资质和接待服务能

力的接待服务供应商，确保服务供方能够提供符合约定的服务，与其签署合作协议，并对服务要素的法

定要求及质量进行明确约定，并进行评估。

5.5.1.2严格审验地接社等供应商的履约能力，每年定期对接待服务供应商进行质量考核和分析，建

立服务供应商的信誉档案，对认真履约的予以保留，对拒不改进服务质量的应及时予以淘汰。

5.5.2统一组团、接待

旅行社应建立统一的组团制度，旅行社设立的分社、服务网点与总部实行联网销售。服务网点招徕

的旅游者由总社统一安排，不自行组织和操作旅游团队。地接社应按照包价旅游合同和委托合同的要求

为旅游者提供服务。

5.5.3统一签订旅游合同

5.5.3.1旅行社组织和安排旅游活动，应100%与旅游者订立旅游合同，包括旅游单项服务产品合同。

5.5.3.2旅行社与旅游者签订的包价旅游合同，除载明法定必备条款外，还满足以下条件：

a）旅行社承担告知、提醒的义务，对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明，并附上

《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》或《中国公民国内旅游文明行为公约》、行程安全

注意事项等温馨提示；

b）统一以旅行社总部名义签订，并经旅行社法定代表人或其授权人签名，加盖旅行社的单位印

章；

c）按规定使用示范文本，如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加补充格式条款的，在使

用前按规定办理备案手续；示范文本应采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与

对方有重大利害关系的条款；

d）由1名游客代2名以上的游客签订旅游合同的，须在旅游合同中注明签署合同的游客负责告

知所有同行人旅游行程、安全注意事项和旅游文明行为指南/公约的字样；

e）安排导游为旅游者提供服务的，应在包价旅游合同中载明导游服务费用；

f）旅行社应在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单；旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

5.5.3.3旅行社须建立旅游合同的管理制度，制定领取、回收旅游合同的工作流程，并对签出的旅游

合同进行审核、检查。

5.5.4统一管理旅游卷宗档案

5.5.4.1建立旅游业务档案管理制度，卷宗档案应至少保存2年，指定专人负责。

5.5.4.2旅行社各部门定期将部门的业务档案资料移交至负责企业档案管理的专职人员。不得泄漏旅

游者个人信息。

5.5.4.3旅行社的档案卷宗应符合下列要求：

a）一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗；

6

DB4401/T148—2022

b）卷宗内应归集询价、计价、报价、预订往返交通/食宿/景点、组团/接待计划及变更的往来确认

单等完整业务资料；

c）分别建立供应商合作协议、旅游合同、导游/领队陪同日志及导游/领队出团情况、安全管理及

旅游团队用车系列记录、旅游投诉等完整档案。

6管理要求

6.1导则

旅行社管理应符合GB/T31385、GB/T31386、LB/T004相关要求。

6.2企业管理

6.2.1内设业务部门职能分工明确，企业管理架构清晰。

6.2.2统一制定管理制度，包括企业的公章管理、合同管理制度、游客证件保管制度等。

6.3人事管理

6.3.1旅行社对全体员工，包括设立的分社、服务网点实行统一人事管理。

6.3.2统一制定员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等人

事管理文件。

6.3.3统一员工招聘制度和劳动合同文本，签订劳动合同。

6.3.4统一支付员工工资和缴纳五险一金。

6.3.5统一建立和管理员工档案。档案包括：身份证、劳动合同、入职登记表、员工年度考核情况表、

相关职称证/导游证/领队证复印件、购买“五险一金”情况等资料。

6.3.6对员工进行职业技能、职业道德、政策法规的教育、培训和考核。

6.3.7组织员工参加旅游行政管理部门举办的培训活动。

6.3.8有完善的管理、导游、领队、营销、计调等人员及分支机构负责人年度考核制度和考核档案。

6.3.9员工诚实守信，严格履约，按照企业规定的业务流程和服务规范进行操作。

6.4财务管理

6.4.1建立统一的财务管理制度，旅行社对设立的分社、服务网点实行统一财务管理。DB4401

6.4.2统一收取销售部门及同城分社、服务网点旅游款项，并出具统一的发票。

6.4.3一份旅游合同对应开相应的发票，并注明团号、游客姓名或单位。

6.4.4统一聘用财务人员，分社、服务网点财务人员由总社统一派出。

6.4.5统一财务审批，统一对外收付。

6.4.6统一管理财务印章、银行账户、财务档案资料，并建立相关管理制度。

6.4.7将旅游业务委托给其他旅行社，结算期从团队的旅游行程结束之日起不应超过6个月，但出现

团队服务质量、安全事故纠纷的争议部分除外。

6.5品牌管理

6.5.1有统一的旅行社商标和旅行社品牌，分支机构统一使用总社商标和品牌。

6.5.2有统一的社徽、旗帜和企业标识，有统一的名片格式、员工制服。

6.5.3营业场所的咨询与接待区域美观、舒适，使用面积符合高峰期要求。

7

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6.6服务网点/分社管理

6.6.1服务网点/分社管理应符合LB/T029的相关要求。

6.6.2经营场所由旅行社统一购置或者租赁。

6.6.3办公用品、经营设备等由旅行社统一购置。

6.6.4实际负责人及员工是与旅行社签订劳动合同的正式员工。

6.6.5应与总社统一产品、统一广告、统一招徕、统一联网销售，执行总社的管理制度。

6.7导游/领队管理

6.7.1导游/领队管理应符合GB/T15971的相关要求。

6.7.2聘请社会导游，应签订劳务协议，及时购买当团旅游意外伤害保险，并在团队旅游行程结束一

周内，且导游上交陪同日志、游客意见反馈表及报账后，向导游足额支付在旅游合同中约定的导游服务

费用。不得要求导游/领队接待不支付接待和服务费用或支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队。

6.7.3建立导游/领队管理、考核和薪酬制度，定期对导游/领队考核，促进导游考级及晋升。

6.7.4旅行社组织聘用导游/领队学习旅游及安全生产相关的法律、法规和相关知识，掌握应急预案和

一定的安全防范技能，并通过相应的继续教育培训。

6.7.5导游/领队应监督旅游车司机的工作，督促司机遵章驾驶。

6.8旅游安全管理规范

6.8.1导则

旅游安全管理规范应符合LB/T028的相关要求。

6.