DB3307/T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范

ICS03.120.10

A00

DB3307

浙江省金华市地方标准

DB3307/T69—2018

通信服务业客户满意度测评规范

2018-8-9发布2018-8-9实施

金华市质量技术监督局发布

DB3307/T69—2018

目次

前言..............................................................................IV

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4总则..............................................................................2

4.1系统性........................................................................2

4.2可靠性........................................................................2

4.3可比性........................................................................2

4.4可操作性......................................................................2

4.5可调整性......................................................................2

5指标体系..........................................................................2

5.1设置原则......................................................................2

5.2指标体系的构成................................................................3

6客观满意度指数测评方案设计........................................................3

6.1考虑因素......................................................................3

6.2设计内容......................................................................3

6.3数据收集与计算................................................................3

7主观满意度指数调查方案设计........................................................4

7.1设计内容......................................................................4

7.2抽样方式设计..................................................................4

7.3调查方式设计..................................................................4

7.4问卷设计......................................................................4

8主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析......................................6

8.1测评的实施....................................................................6

8.2收集数据......................................................................6

8.3统计数据......................................................................6

8.4分析数据......................................................................7

8.5测评报告的编写................................................................7

9结果计算和应用....................................................................7

9.1结果计算......................................................................7

9.2结果应用......................................................................7

附录A（资料性附录）客观满意度指数指标体系..........................................9

附录B（资料性附录）主观满意度指标体系.............................................12

附录C（资料性附录）满意度调查问卷.................................................15

I

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前言

本标准中附录A、附录B、附录C为资料性附录。

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由金华市经济和信息化委员会提出并归口。

本标准起草单位：中国移动通信集团浙江有限公司永康分公司。

本标准主要起草人：梅洁、潘徐继、余殷、吴广程、章志华、王忠强、楼振华、徐文宁、应骁、吕

斌颖。

II

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通信服务业客户满意度测评规范

1范围

本标准规定了通信服务业客户满意度的测评要求，并规定了通信服务业开展客户满意度测评所采用

的指标体系、调查方案、测评方法的设计以及统计方法和持续改进等方面的要求。

本标准适用于通信服务业集团客户满意度测评。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19004-2011追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19010-2009质量管理顾客满意组织行为规范指南

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户（顾客）

购买并使用某种产品或直接某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。

[SB/T10409-2007，3.1]

3.2

集团客户

购买或使用通信服务业产品或服务的以集团为单位的服务主体。

3.3

客户满意（顾客满意）/客户满意度（顾客满意度）

客户（顾客）在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉

状态。客户（顾客）满意/不满意有程度的区分，客户（顾客）满意水平的量化就是客户满意度（顾客

满意度）。

[SB/T10409-2007，3.2]

3.4

通信服务业客户满意/通信服务业客户满意度

1

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通信服务业客户对其服务要求已被满足程度的感受，本标准中特指集团客户在消费通信行服务业企

业提供的产品和服务的过程中（以及之后的一段时间内）所形成的愉悦或失望的状态。通信服务业客户

满意水平的量化就是通信服务业客户满意度。

4总则

4.1系统性

通信服务业客户满意度测评系统性指测评指标体系要相对系统全面，从而保证测评结果的客观性。

4.2可靠性

通信服务业客户满意度测评应以统计学为基础，考虑社会学、心理学基础，采用关联或因果关系模

型的形式，以保证测评理论基础和测评的可靠性。

4.3可比性

测评指标体系和测评方法考虑了通信服务业众多企业之间的共同特征和差异，保证测评数据获取与

处理方法的一致性，使不同企业之间的测评结果具有可比性。

4.4可操作性

测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑通信服务业集团客户消费群体的独有特征，使测评更符合

通信服务业集团客户的实际情况，具有可操作性。

4.5可调整性

本标准规定的测评模型为初始模型，通信服务业不同组织最终采用的模型形式可根据具体的实际情

况加以调整；本标准规定的测评指标体系为基础测评指标体系，组织可以根据自身情况，对测评指标体

系删减或补充。

5指标体系

5.1设置原则

5.1.1系统性

指标体系要能综合反映通信服务业集团客户服务满意度的真实情况，具有系统性。

5.1.2可比较

设计可与被测评对象和同层次竞争对手相比较的测评指标。

5.1.3可测量

测评指标可测量，测量结果可以量化。

5.1.4可连续跟踪

通过连续跟踪研究集团客户对通信服务业组织的期望和要求，及期望和要求的变化趋势，对指标进

行及时调整和采取相应应对措施。

2

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5.1.5其他

分类别深入调查问卷的问项应了解集团客户的关注焦点和优先需求，设计各测评指标影响满意度的

权重，以便被测评的通信服务业组织根据集团客户的关注焦点和优先需求确定服务改进方向；分类别深

入调查问卷的问项可采用开放式问题了解集团客户对被测评对象提供的通信服务产品和服务趋势的预

测和改进建议。

5.2指标体系的构成

5.2.1指标组成

指标体系采用以下四级形式：

a)一级指标为通信服务业集团客户满意度指数，即总体满意度；

b)二级指标包括2个指标，即客观满意度指数和主观满意度指数，用于分别从客观和主观两个方

面对满意度指标进行综合测评；

c)客观满意度指数由6个三级客观指标组成，即产品退订率、客户经理走访服务覆盖率、重复投

诉率、上级主管部门投诉通报次数、新集团客户拓展完成率和集团客户相对流失率，用于测量

通信服务业提供的产品和服务的质量水平，参见附录A；

d)主观指标包括三级指标共4个，四级指标共13个分别用于测量集团客户在接受产品和服务前

后的有关感受，参见附录B。

5.2.2客观满意度指数

通信服务业组织对集团客户提供通信服务产品和服务过程中及之后的一段时期内对其质量水平的

客观评定；它对提升通信服务业服务质量，提高客户满意度有着直接影响。

5.2.3主观满意度指数

通信服务业集团客户在购买并消费通信服务业产品和服务的过程中及之后的一段时期内对其质量

水平的实际感受；它对价值感知和客户满意度有着直接影响。

6客观满意度指数测评方案设计

6.1考虑因素

客观满意度指数测评方案设计时需考虑以下因素：

——反映产品的质量；

——反映服务的质量；

——体现出投诉处理的质量；

——体现顾客的满意感知。

6.2设计内容

客观满意度指数测评方案设计分为指标设计、计算方法设计和统计频次设计等三个部分，参见附录

A。

6.3数据收集与计算

6.3.1数据收集

3

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组织根据自身经营情况记录数据，并根据附录A的计算方法和评测频次进行统计。

6.3.2数据计算

已计算出各项指标的满意度，可用公式（1）计算客观满意度：

k

ZAiGi……………（1）

i1

式中：

Z：客观满意度，用%表示；

i：指标的个数，1，2，3，…，k；

k：指标的总量；

Ai：第i项指标的权重值；

Gi：第i项指标的数值，以百分制计。

7主观满意度指数调查方案设计

7.1设计内容

主观满意度指数调查方案设计分为抽样方式设计、调查方法设计和问卷设计等三个部分。

7.2抽样方式设计

7.2.1考虑因素

设计抽样方式需要考虑因素：调查目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调查经

费约束、抽样框资料等。

7.2.2内容

界定调查对象范围；确定调查回溯时限；选择抽样方法；确定调查样本量。

7.3调查方式设计

7.3.1考虑因素

选择调查方式时需要考虑以下因素：调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、与客户联系的难

易程度、调查的时效要求等等。通信服务业集团客户一般用户区域间流动性不大，且在人群中占较大比

重，可采取客户经理上门调查或电话调查相结合的方式。

7.3.2内容

调查方式设计内容包括采用问卷方式、电话调查、面访等形式，具体要求如下：

——通信服务业针对普通客户，可采取电话调查的方式（传统的电话调查或计算机辅助电话调查

CATI）；

——针对行业内的战略客户和重要客户，可采取面访的方式，与集团客户、企业代表面对面进行访

问。从通信服务业企业自身利益出发，对重要的集团客户进行调查时，建议使用面访的方式，以表

示对大客户的重视。

7.4问卷设计

4

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7.4.1设计原则

问卷设计应遵循以下原则：

——尊重顾客，充分体现顾客的感受；

——问题易于顾客理解、接受和回答，不要占用顾客太多时间；

——要体现出客观性和科学性；

——采用封闭式题目和开放式问题相结合。

7.4.2问卷结构

问卷应包括以下几个部分：

——标题；

——问候语与开场白；

——被访者属性；

——顾客满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）；

——开放式问题；

——致谢和结束语。

问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。

7.4.3设计步骤

调查问卷的设计遵循以下5个步骤：

a)问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查项目，选择和确定通信服务业集团

客户满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料

清单；

b)问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计；

c)问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计；

d)问卷的预测试即在问卷正是投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必

要的修订；

e)问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。

7.4.4问题指标的设置

问题指标设置应遵循以下原则：

a)设置问题的数量不宜过多，应不致使顾客产生反感，但也不能数量过少使要调查的内容不能充

分反应；

b)问卷内容要体现集团客户最关心的问题，至少包括的内容如下：

1)产品整体质量；

2)客户经理服务质量；

3)投诉处理质量；

4)满意度感知。

7.4.5选项及对应分值的设置

测评方法中问卷的选项分值从非常满意、比较满意、基本满意、不满意、非常不满意共分成五级，

其对应的分值分别为：10分、8分、6分、4分、2分。主观指标测评的实施与数据收集、统计和分析。

5

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8主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析

8.1测评的实施

8.1.1组织

满意度调查应在与被调查方充分沟通抽样方法、调查方法的基础上由第三方机构组织实施。第三方

机构组织调查时应符合要求的人员组织该项调查。

8.1.2人员要求

测评人员应满足以下要求：

——客观、公正，与被测评组织无任何利益关系；

——具有良好的沟通和组织协调能力；

——能按要