DB3308/T 024-2019 衢州月嫂服务质量规范

ICS03.080.30

A12

DB3308

浙江省衢州市地方标准

DB3308/T024—2019

衢州月嫂服务质量和评定规范

2019-5-10发布2019-6-10实施

衢州市市场监督管理局发布

DB3308/T024—2019

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4衢州月嫂服务等级划分.................................................................................................................................1

5评定机构.........................................................................................................................................................2

6品牌管理.........................................................................................................................................................2

7衢州月嫂要求.................................................................................................................................................2

8衢州月嫂星级要求.........................................................................................................................................3

9衢州月嫂星级评定程序.................................................................................................................................6

附录A（资料性附录）衢州月嫂登记表........................................................................................................8

附录B（资料性附录）衢州月嫂服务质量回访表.....................................................................................10

附录C（资料性附录）衢州月嫂服务客户投诉处理意见表.....................................................................11

附录D（规范性附录）衢州月嫂星级评定标准.........................................................................................12

附录E（资料性附录）衢州月嫂星级评定申请表.....................................................................................15

附录F（规范性附录）衢州月嫂星级评定证书.........................................................................................16

I

DB3308/T024—2019

前  言

母婴护理员是专门护理产妇和婴儿的一种职业，而衢州月嫂作为以专门护理产妇和新生儿为主

要对象的新兴职业，近年来发展迅速，在省内外享有一定知名度。为了进一步规范衢州月嫂从业人

员行为，引领衢州月嫂职业培训方向，提升衢州月嫂职业综合能力和服务水平，创建我市“衢州月

嫂”现代服务业特色与品牌，促进农村产业结构调整和就业竞争力，在中华人民共和国人力资源和

社会保障部制定的《育婴员国家职业技能标准》（职业编码：4-10-01-02）基础上，对衢州市地方

标准《衢州月嫂服务质量规范》（DB3308/T024—2018）进行修订，作为星级衢州月嫂培训、考

核和评定的依据。

一、本《规范》以《育婴员国家职业技能标准》（2019年3月发布）为依据，严格按照《国家

职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以市场需求为导向，对衢州月嫂从业人员

的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的理论和技能水平进行了规范。

二、本《规范》将衢州月嫂分为一星级、二星级、三星级和金牌级四个等级，学习内容包括职

业道德与法律素养、新生儿护理、产妇护理、常用救护技术、内务整理、月子餐和儿歌等七个方面。

本次修订内容主要有以下变化：

——把常用救护技术、内务整理、月子餐和儿歌纳入衢州月嫂服务质量规范中。

——各部分内容要素增加，满足新时期家庭对月嫂职业工作内容不断发展的需要。一星级衢州

月嫂要求内增加了能识别窒息、烫伤和溺水危险因素，解除安全隐患；会5首儿歌或早教歌曲。

二星级衢州月嫂要求内增加了会8首儿歌或早教歌曲。三星级衢州月嫂要求内增加了会乳头凹陷

等异常情况处理；会成人心肺复苏术；会婴儿心肺复苏术。金牌级衢州月嫂要求内增加了会10首

以上儿歌或早教歌曲；会气道异物梗阻急救术。

本规范附录A、B、C、E为资料性附录，D、F为规范性附录

本标准由衢州市农业农村局提出并归口

本标准主要起草单位：衢州职业技术学院

本标准主要起草人：崔戴飞、姚水洪、吴秀仙、钱一分、王小萍、赵华、郭春发、徐国庆、毛小娟

本规范的历次版本发布情况为

—DB3308/T024—2015

—DB3308/T024—2018

II

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衢州月嫂服务质量和评定规范

1范围

本标准规定了衢州月嫂服务的术语和定义、衢州月嫂服务等级划分、评定机构、品牌管理、衢州月

嫂要求、衢州月嫂星级要求及衢州月嫂星级评定程序。

本标准适用于衢州月嫂服务质量和评定管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242－1998投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

《育婴员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部）

《家政服务基本规范》SB/T10643-2011（国家商务部）

3术语和定义

GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

母婴护理员

指专门护理产妇和婴儿的母婴护理员。

3.2

衢州月嫂

经培训考核，具备产妇和新生儿护理专业技能和职业素养，能为产妇和新生儿提供生活及专业护理

的、持有衢州月嫂星级评定证书的母婴护理员。

3.3

衢州月嫂评定机构

负责衢州月嫂星级评定的机构。。

4衢州月嫂服务等级划分

指母婴护理员服务的专项技能等级，衢州月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级

别。

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5评定机构

5.1基本要求

5.1.1有与业务范围相适应的固定办公场所（不少于50平方米），人员（2人）和设施（计算机及

其辅助设备，电话、传真机、网络等）。

5.1.2在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。

5.1.3具有评定业务所需的专业技术人员。

5.2职责

5.2.1负责衢州月嫂星级评定和证书发放、复审和注销。

5.2.2受理持证衢州月嫂的客户投诉。

5.2.3提供符合相应服务技能要求的衢州月嫂相关信息。

5.2.4编制衢州月嫂培训的教学大纲、教材编写，组织衢州月嫂技能大赛。

5.2.5建立衢州月嫂信息服务网站，提供就业服务信息、培训信息、评级信息、需求信息、服务质量

投诉信息等。

6品牌管理

6.1统一管理

衢州月嫂统一标识，统一培训大纲和教材，统一服务要求，统一评定标准。

6.2档案管理

管理机构应当建立衢州月嫂服务档案，包括《衢州月嫂登记表》（附录A）、《衢州月嫂服务质量

回访表》（附录B）、《衢州月嫂服务客户投诉处理意见表》（附录C）、《衢州月嫂星级评定标准》

（附录D）、《衢州月嫂星级评定申请表》（附录E）、《衢州月嫂星级评定证书》（附录F）等，作为

星级评定和晋级的依据。

6.3服务质量跟踪

6.3.1保证衢州月嫂服务质量投诉渠道畅通，通过来访、来函、来电或其它方式及时受理客户投诉，

收集客户反馈意见。

6.3.2建立衢州月嫂服务质量跟踪制度，及时了解衢州月嫂服务情况和动态信息。

7衢州月嫂要求

7.1基本要求

7.1.1基本条件：女性，年龄25～55周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。

7.1.2岗前培训：上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和衢州月嫂星级评定证书。

7.1.3健康体检：上岗前须获得健康证明，每年定期参加健康体检。凡患有高血压、痢疾、伤寒、病

毒性肝炎、活动型结核病、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道和消化道传染病的，不得上岗。

2

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7.1.4持证上岗：上岗时应持有身份证、职业资格证书、星级评定证书、健康证。“四证”齐全方可

上岗。

7.2职业道德

7.2.1应具备良好的道德品质，爱岗敬业，诚实守信，尊老爱幼，品行端正。

7.2.2应有强烈的工作责任心。月嫂服务事关产妇和新生儿安康，要用爱心、耐心、诚心和责任心，

真挚地为客户服务，赢得客户信赖。

7.2.3有良好的身体、心理素质和积极向上的健康人格。

7.2.4具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，不损害客户利益，注意保护

客户隐私。在工作中做到仪表端庄，举止大方，文明礼貌，善于沟通。

7.3职业礼仪

7.3.1遵守母婴护理员职业守则，展现衢州有礼。

7.3.2仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲；勤修指甲，不化妆，不

涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。

7.3.3行为举止要求：目光温和，忌歪目斜视；站姿挺直，端庄；坐姿动作轻缓，不随意拖拉椅凳；

与客户或长者一起行走时，应让他们走在前面；忌用手指对着别人指指点点；不当众搔头、挖鼻子、剔

牙等举止。

7.3.4礼貌要求：客人来访要主动为客人准备拖鞋、让座、为客人沏茶；客人与客户家人谈话时要主

动回避；客户交待工作时要用心聆听，不可抢话，不得与客户争论，更不可强词夺理；与他人说话应保

持80cm以上的礼貌距离；经常和规范使用礼貌用语等。

7.4基本知识

7.4.1新生儿相关知识：熟悉母乳喂养指导；人工辅助喂养的奶粉配方；日常生活护理和指导；睡眠

护理；“三浴（日光浴、空气浴、水浴）”、穿脱衣服、测体温、大小便等护理；脐部、湿疹、臀红、

呕吐等护理；新生儿沐浴、新生儿抚触等。

7.4.2产妇相关知识：熟悉产妇的生活护理；指导乳房护理；安排膳食计划，制作月子餐；月子病护

理；产后形体恢复训练等。

7.4.3常用救护相关知识：心肺复苏术（成人、儿童和婴幼儿）；气道异物梗阻急救术。

7.4.4产妇房间消毒及内务整理知识。

7.4.5月子餐制作相关知识。

7.4.6常见儿歌。

7.5从业常识

7.5.1安全防护常识：注意职业安全，防止划伤、滑倒或绊倒、跌伤或扭伤、电击意外等职业损伤。

7.5.2家庭火灾应急常识：会报警，会根据不同火情第一时间采取灭火措施和逃生，防止火势扩大。

7.5.3法律常识：知道母婴护理员服务相关的劳动法、劳动合同法、未成年人保护法、食品安全法、

妇女权益保护法等基本法律常识。

8衢州月嫂星级要求

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8.1一星级衢州月嫂

8.1.1任职条件

8.1.1.1工作经历：经6个月以上母婴护理员工作实践，看护3个以上新生儿。

8.1.1.2客户评价：客户无不良反映。

8.1.1.3评定要求：取得育婴员（初级）或中级家政服务员资格证书。

8.1.2技能要求

8.1.2.1产妇护理

生活护理：能帮助产妇盥洗、沐浴、换洗衣物；会内务整理，保持母婴室清洁、物品摆放整齐；能

与产妇沟通交流。会煲5种以上的营养汤；能根据母乳分泌情况为产妇制作营养餐。会正确指导母乳喂

养，按需哺乳，预防乳汁淤积的发生。

专业护理：会腹部、会阴伤口及恶露的观察与护理；会基本的乳房护理；协助产妇给新生儿喂奶，

指导产妇养成正确的喂奶姿势；会正确判断新生儿哺乳是否充足。

8.1.2.1新生儿护理

生活护理：会用正确姿势托抱新生儿；能给新生儿进行盥洗、沐浴，穿、脱、洗涤衣服，会根据天

气变化给新生儿穿合适衣物；能正确实施指甲护理；会新生儿大小便护理，正确更换尿不湿。会根据新

生儿情况，按比例要求调制奶粉进行人工喂养；按时定量给新生儿喂奶、喂水；会新生儿溢奶处理；能

规范进行新生儿用物消毒和居室环境清洁。能识别窒息、烫伤和溺水危险因素，解除安全隐患。会5首

儿歌或早教歌曲。

专业护理：会用温度计测量体温，会判断体温是否正常；会新生儿皮肤、五官、脐部、臀部的护理和新

生儿黄疸等日常观察；会拍嗝；能较熟练地为新生儿做抚触、简单按摩、视听训练等智力开发。

8.2二星级衢州月嫂

8.2.1任职条件

8.2.1.1工作经历：经1年以上母婴护理员工作实践，连续看护6个以上新生儿无差错。

8.2.1.2客户评价：客户反映良好。

8.2.1.3评定要求：获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书。经评定合格后可由一星级月嫂

晋升为二星级月嫂。

8.2.1.4中等专业学校医学类专业毕业，并具有一星级月嫂工作经历和二星级衢州月嫂基本护理技能，

且获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升二星级衢州月嫂。

8.2.2技能要求

除具备一星级衢州月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。

8.2.2.1产妇护理

生活护理：能帮助产妇做产后康复形体操；会煲8种以上的营养汤；能根据产妇和新生儿需求，

制作产妇营养餐。

专业护理：能对产妇乳房肿胀进行识别和护理；熟悉促进乳汁分泌的基本方法；能对产妇进行褥汗

护理。

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8.2.2.2新生儿护理

生活护理：能根据新生儿情况建议客户正确选购奶粉；能正确判断喂养不足或喂养过度等喂养情况

并给予正确处理。能规范的进行新生儿用物消毒和必要时采取保护性隔离措施。熟练掌握新生儿呕吐呛

奶的处理方法。会8首儿歌或早教歌曲。

专业护理：会根据新生儿特点，进行大运动、精细运动、语言训练、认知能力等智力启蒙开发训练；

能及时发现新生儿湿疹、脓疱疮、尿布疹、鹅口疮、脐炎、结膜炎、呼吸道感染、腹泻、发热等疾病并

进行简单护理。

8.3三星级衢州月嫂

8.3.1任职条件

8.3.1.1工作经历：经2年以上母婴护理员工作实践，连续看护12个以上新生儿无差错。

8.3.1.2客户评价：经常获得客户称赞。

8.3.1.3评定要求：获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书。经评定合格后可由二星级月嫂晋升

为三星级月嫂。

8.3.1.4高职（专科）学校医学相关专业毕业，具有二星级衢州月嫂工作经历并具有三星级衢州月嫂

基本护理技能，且获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升三星级衢州月嫂。

8.3.2技能要求

除具备二星级衢州月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。

8.3.2.1产妇护理

生活护理：能观察产妇的情绪变化，会产妇心理疏导，帮助产妇保持快乐的心情。会煲10种以上

的营养汤；能根据产妇乳汁分泌情况，制作科学合理的产妇营养餐和催乳餐。

专业护理：能对侧切或剖宫产产妇的创口