DB5101/T 136-2021 居家养老入户服务规范

ICS03.080.99

CCSA12

5101

四川省成都市地方标准

DB5101/T136—2021

居家养老入户服务规范

2021-12-30发布2021-12-30实施

成都市市场监督管理局发布

DB5101/T136—2021

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务目的和基本原则.................................................................1

5服务提供机构要求...................................................................2

6服务人员要求.......................................................................2

7服务对象...........................................................................2

8服务流程...........................................................................2

9服务内容和要求.....................................................................3

10意外事件处理......................................................................8

11服务评价与改进....................................................................9

附录A（资料性）居家养老入户服务申请流程图..........................................10

附录B（资料性）居家养老入户服务申请表..............................................11

附录C（资料性）居家养老入户服务合同................................................12

附录D（资料性）居家养老入户服务满意度调查表........................................18

I

DB5101/T136—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由成都市民政局提出并归口。

本文件起草单位：成都市民政局、华邦美好家园养老集团有限公司、国家老年疾病临床医学研究中

心（四川大学华西医院）。

本文件主要起草人：谢三林、王立军、董碧蓉、王伟、杨小利、赖敏贞、肖宇、赖文华、王翠娴、

刘晓园、陈玲英。

III

DB5101/T136—2021

居家养老入户服务规范

1范围

本文件规定了居家养老入户服务的术语和定义、入户服务机构的基本准入条件及管理要求、从业人

员的基本要求和行为准则、服务方式、服务对象、服务内容、服务流程、服务评价和服务质量监督和改

进。

本文件适用于成都市行政区域内从事养老服务机构提供的居家养老入户服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

JGJ450服务对象照护设施设备设计标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

入户服务

服务机构进入服务对象的家庭为居家服务对象提供或协助提供老年健康管理、生活照料、医疗康复

护理、医疗保健、康复照护、精神慰籍、安全救援、安宁服务等服务。

4服务目的和基本原则

目的

帮助老人尽可能在其能力范围内进行独立自主的生活，促进和维护功能，提高生活质量，同时对家

属进行培训指导、心理支撑和精神慰籍。

基本原则

居家养老入户服务应遵循以下原则：

——以人为本，整合社区养老服务资源，结合服务对象特点，提供多样化服务；

——公平公正，不因服务对象个体状况、差异而产生服务歧视；

——安全便捷保护服务对象及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。

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5服务提供机构要求

提供居家养老服务的机构应符合以下要求：

——依法登记注册、有固定场所、匹配有相应服务人员；

——建立健全质量管理制度，包括人员管理制度、客服信息管理制度、服务质量管理制度、应急

预案制度等；

——公示执业证照、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、投诉方式等信息。

6服务人员要求

居家养老服务机构的服务人员应符合以下要求：

——遵纪守法，遵守职业道德；

——持证上岗；

——具备满足服务需求的专业技能；

——健康状况满足工作岗位的要求，且持有医院健康证明；

——上岗前接受不少于60个学时的岗前培训，每年在岗培训不少于10学时；

——对待服务对象尊老敬老、富有爱心，宽容与忍让；

——具备一定的语言表达能力，语言文明、简洁、清晰，符合服务对象年龄特点的语言；

——统一着装、配备工号牌，仪容仪表大方、整洁，提倡使用普通话；

——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

7服务对象

居家养老服务机构接待服务对象时应符合以下要求：

——有照护需求且提出服务申请的个体；

——不具有传染性疾病期间、精神疾病且病情不稳定；

——如果无法满足服务对象的服务要求，服务机构应该向服务对象解释，记录拒绝原因，并提供

书面材料；联系其他照护机构或医疗机构，并向服务对象提供相关选择信息；

——服务机构不应对服务对象存在歧视，包括民族、经济状况、身体状况或疾病状况。除非服务

对象需要更高的医疗或照护要求，否则服务机构不能拒绝提供服务。

8服务流程

服务流程图

居家养老入户服务流程宜依据附录A开展。

咨询与申请

8.2.1可以通过现场、热线电话、网站或其他方式受理咨询，并做好咨询记录。

8.2.2服务机构应就服务信息提供相应的内容，包括服务内容、收费标准、照护人员的责任与义务、

反馈和投诉途径和终止协议的相关内容等。

2

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服务对象的综合评估

8.3.1服务机构应该对服务对象进行全面的综合评估，并根据情况进行复评。

8.3.2评估内容包括日常生活能力、精神情绪、医疗及护理问题等。

8.3.3服务机构应根据评估结果确定服务对象的照护等级。

制定个性化照护方案

8.4.1服务机构应根据评估等级并结合服务对象需求，制定短期及长期照护目标。短期照护目标应关

注服务对象现阶段功能恢复和提高，长期照护目标应关注服务对象长期功能维持和独立生活能力延长。

8.4.2个性化照护方案应包括：增强服务对象的健康和功能状况；推荐合理的居家照护方式、时长和

频率；明确服务对象，家属和照护人员在照护服务中的角色；必要时应包括应急事件处理及服务协议终

止说明（如紧急情况住院、死亡等）；必要时提供转至其他相关照护机构的信息。

8.4.3服务机构应根据实际情况及时与服务对象及家属进行商讨，并对照护计划进行调整和更新。

8.4.4个性化的居家养老服务应该包括，但不限于以下方面的内容：

——日常生活照料；

——个人护理服务；

——家政服务；

——医疗康复服务；

——心理精神慰藉服务；

——安全援助服务；

——安宁服务；

——其他服务。

服务的暂停或终止

8.5.1服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：

——需要入住医院进行进一步专业治疗（暂停）；

——服务对象及其家属要求终止服务（终止）；

——由于健康状况或社会状况改变而不再适合进行居家照护（终止）；

——达到照护目标，服务对象可以独立自主生活（终止）；

——服务对象需要搬离现在居住地（终止）；

——死亡（终止）；

——违反服务约定的（终止）。

8.5.2若需终止服务，服务机构应至少提前2周告知服务对象及其家属，并告知终止服务原因。如果

服务对象需要转入更高级照护机构，服务机构应提供相关信息和建议。

8.5.3服务机构应对终止/暂停服务原因及服务对象最终去向进行记录。

9服务内容和要求

老年健康管理

9.1.1应做好服务对象生命体征与生活数据监测，包括：观察服务对象生命体征、常见老年疾病症状

变化、一般心理反应、饮食、睡眠、运动、生活习惯等。

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9.1.2应定期上门巡检与记录，满足服务对象的日常健康监测、评估，必要时，开展健康干预。

9.1.3应建立服务对象健康档案。建档率应达到100%，健康档案应满足：

——服务对象健康档案包括个人基本信息、健康体检、健康管理记录和其他医疗卫生服务记录；

——个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息；

——健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等；

——其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记

录。

生活照料

9.2.1服务内容

包括协助订餐、入户送餐、入户做餐，协助进食进水。

9.2.2服务要求

9.2.2.1提供供餐服务时，应选择有资质的餐饮机构提供服务。

9.2.2.2分餐员应佩戴口罩及厨帽。

9.2.2.3根据中国居民平衡膳食宝塔原则和服务对象特点拟定餐单，应保持食材多样化，选择易于咀

嚼的食材和烹调方式。

9.2.2.4每周应有餐单，餐单应根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配及服务对象需求制定。

9.2.2.5应根据服务对象的文化、宗教和种族特点，提供合适的食物，如全素餐。

9.2.2.6服务开展前，应对服务对象进行评估，针对特殊服务对象（如糖尿病、高血脂、高血压、冠

心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等），宜在营养师或专业人员指导下提供针对性配餐。

9.2.2.7定期收集服务对象的喜好和意见，关注其健康状况，定期改善餐单。

9.2.2.8应鼓励与协助服务对象维持独立进食进水的能力；对吞咽能力困难的服务对象，应根据专业

人员的喂食指导意见协助进食进水。

个人照护服务

9.3.1服务内容

包括创造良好生活环境、协助服务对象更衣（即穿、脱衣服）、助浴、修饰仪容仪表（洗脸、整理

头发、剃须）、口腔清洁、排泄处理、整理床单位、室外活动陪护等。

9.3.2服务要求

9.3.2.1按需为服务对象提供翻身、洗发、修剪毛发、剪指（趾）甲、更换衣服鞋袜和尿片等服务，

保持服务对象及其居室整洁、舒适、无异味。

9.3.2.2在服务对象能力范围内，鼓励其提高自我照顾能力。

9.3.2.3进行助浴、更换衣服和尿片等服务时，应保护服务对象的尊严和隐私。

9.3.2.4严格执行手卫生及操作规程要求，避免交叉感染。

家政服务

9.4.1服务内容

包括居室保洁，包括卧室、客厅、厨房、卫生间、洗漱用具、地板、桌面、家具及被服的清洁。

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9.4.2服务要求

9.4.2.1居住环境安静、整洁、安全、舒适。

9.4.2.2卧室保洁：卧室清洁，常用生活物品摆放有序、安全合理，方便服务对象拿取。需要整理室

内服务对象个人的物品时，应征得老人或其家属同意，并在他（她）们面前清洁、整理。每日开窗通风

换气居室空气新鲜无异味。

9.4.2.3客厅保洁：物品摆放整齐，过道通畅。地板无污迹，桌面无灰尘，天花板无蛛网；硬家具干

净、固定、摆放位置合理；房门的把手清洁，使用状态完好；玻璃清洁明亮，窗台、窗框干净无杂物。

9.4.2.4厨房保洁：地面清洁，台面、煤气灶、抽油烟机均用除油剂擦拭干净。

9.4.2.5卫生间保洁：室内通风，地面干燥，浴室防滑垫定期清洗。

9.4.2.6洗漱用具，毛巾、洗脸盆、便器等生活用具，随时清洗，摆放适宜。

9.4.2.7空调机应定期清洁，特别是空调机的排气口和过滤器，保证降温、升温设备正常使用。

9.4.2.8床上被服要定期更换清洗，不宜洗涤的如被褥、枕芯可在阳光下暴晒6小时。

洗涤服务

9.5.1服务内容

洗涤服务包括上门洗涤和代送洗涤。

9.5.2服务要求

9.5.2.1洗涤服务质量要求达到清洁干净、无污点、无汗渍、无异味。

9.5.2.2晾晒干后的衣物，根据服务对象的习惯整理折叠、分类放回原位。

9.5.2.3上门洗涤服务要求：

——根据衣物布料质地和颜色深浅分类洗涤，容易褪色的要单独洗涤；

——需定期洗涤的衣物及被服、窗帘、沙发布套等家居织物，选择合适的天气；

——需要消毒的衣物采用含氯消毒剂，消毒时间不少于30分钟；煮沸消毒时间为20～30分钟；

日光暴晒6小时；

——清洗衣物要漂洗干净，无泡沫、无洗涤剂或消毒剂残留；

——洗涤过程衣物损坏或丢失，应向服务对象解释或赔偿。

9.5.2.4代送洗涤服务要求：

——选择具有专业洗涤资质的机构，并获得服务对象及家属的同意为提供洗涤服务的机构；

——收集服务对象要清洗的衣物，分类打包送至选定的具有专业洗涤资质的机构进行洗涤；

——需干洗和贵重的衣物建议服务对象及家属送至选定的洗涤机构清洗；

——送取衣物时，应与服务对象或家属清点记录及签收，做到准确无误，送取衣物件数正确，洗

涤费用实报实销。

协助医疗

9.6.1服务内容

包括陪同就医、安全用药、观察服务对象日常生活情况变化等。

9.6.2服务要求

9.6.2.1协助医护人员做好服务对象的健康管理，观察服务对象日常生活情况变化。

5

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9.6.2.2陪同就医符合以下要求：

——根据服务对象的需求或家属的要求陪同服务对象就医。就医前，准备身份证、诊疗手册