GB/T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求

ICS03.080.30

A12

中华人民共和国国家标准

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GBT35780.12017ISO18295-12017

顾客联络服务

:

第部分顾客联络中心要求

1

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ISO18295-12017CustomercontactcentresPart1Reuirementsfor

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2017-12-29发布2018-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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GBT35780.12017ISO18295-12017

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4顾客关系…………………2

4.1概述…………………2

4.2信息提供……………2

4.3顾客体验测量与监控………………2

4.4投诉受理……………3

4.5顾客保护……………3

5顾客导向…………………4

5.1概述…………………4

5.2顾客体验设计与交付………………4

/…………………

5.3员工满意度敬业度4

6人力资源…………………4

6.1概述…………………4

6.2职能…………………4

6.3客服代表能力………………………5

6.4能力提升……………5

6.5信息沟通……………5

7业务流程…………………6

7.1概述…………………6

7.2与顾客有关的流程…………………6

7.3排班计划……………6

7.4联络服务质量保证…………………6

8服务设施………