GB/T 35780.2-2017 顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求

ICS03.180.30

A12

中华人民共和国国家标准

/—/:

GBT35780.22017ISO18295-22017

顾客联络服务

:

第部分使用顾客联络中心

2

服务的委托方要求

—:

CustomercontactservicePart2Reuirementsforclientsusinthe

qg

servicesofcustomercontactcentres

(:,—

ISO18295-22017Customercontactcentres

:

Part2Reuirementsforclientsusintheservicesofcustomer

qg

,)

contactcentresIDT

2017-12-29发布2018-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

/—/:

GBT35780.22017ISO18295-22017

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4对顾客联络中心服务的要求……………1

5顾客体验…………………2

5.1概述…………………2

5.2顾客需求识别………………………2

5.3顾客体验目标………………………2

5.4顾客访问与联络目标………………2

5.5费用…………………3

5.6信息一致性…………………………3

5.7顾客保护……………3

5.8职业道德……………3

5.9顾客信息……………3

6顾客联络中心关系………………………3

6.1概述…………………3

6.2顾客体验目标………………………3

6.3顾客访问与联络目标………………3

6.4角色和职责…………………………3

6.5与顾客联络中心的信息沟通………………………4

6.6业务流程……………4

6.7预测与计划…………………………4

6.8顾客联络中心业绩监测……………4

6.9顾客反馈……………4

6.10服务条