GB/T 35780.2-2017 顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求
GB/T 35780.2-2017 Customer contact service—Part 2:Requirements for clients using the services of customer contact centres
基本信息
发布历史
-
2017年12月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、青岛日日顺乐信云科技有限公司、浙江省标准化研究院、北京市门头沟区为民服务中心、标新科技(北京)有限公司、福建省标准化研究院
- 起草人：
- 侯非、曹俐莉、钱亮、潘洋、鲁娟、李边芳、刘东华、董婷婷、李涵、靳宗振、周树华、张雨辰
- 出版信息：
- 页数：9页 | 字数：16 千字 | 开本： 大16开
内容描述
ICS03.180.30
A12
中华人民共和国国家标准
/—/:
GBT35780.22017ISO18295-22017
顾客联络服务
:
第部分使用顾客联络中心
2
服务的委托方要求
—:
CustomercontactservicePart2Reuirementsforclientsusinthe
qg
servicesofcustomercontactcentres
(:,—
ISO18295-22017Customercontactcentres
:
Part2Reuirementsforclientsusintheservicesofcustomer
qg
,)
contactcentresIDT
2017-12-29发布2018-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
/—/:
GBT35780.22017ISO18295-22017
目次
前言…………………………Ⅲ
引言…………………………Ⅳ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4对顾客联络中心服务的要求……………1
5顾客体验…………………2
5.1概述…………………2
5.2顾客需求识别………………………2
5.3顾客体验目标………………………2
5.4顾客访问与联络目标………………2
5.5费用…………………3
5.6信息一致性…………………………3
5.7顾客保护……………3
5.8职业道德……………3
5.9顾客信息……………3
6顾客联络中心关系………………………3
6.1概述…………………3
6.2顾客体验目标………………………3
6.3顾客访问与联络目标………………3
6.4角色和职责…………………………3
6.5与顾客联络中心的信息沟通………………………4
6.6业务流程……………4
6.7预测与计划…………………………4
6.8顾客联络中心业绩监测……………4
6.9顾客反馈……………4
6.10服务条
定制服务
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