DB3301/T 0315-2020 居家养老服务质量规范

ICS03.080.30

A12

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0315—2020

居家养老服务质量规范

2020-09-30发布2020-10-30实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0315—2020

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................2

5设施要求.........................................................................................................................................................3

6服务要求.........................................................................................................................................................3

7人员要求.........................................................................................................................................................6

8智慧应用.........................................................................................................................................................7

9等级评价.........................................................................................................................................................7

附录A（规范性附录）居家养老服务机构等级评定必备项.......................................................................9

附录B（规范性附录）居家养老服务机构等级评定指标项.....................................................................10

参考文献.............................................................................................................................................................13

I

DB3301/T0315—2020

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由杭州市民政局提出并归口。

本文件起草单位：杭州市民政局、杭州市养老服务指导中心、杭州市标准化研究院。

本文件主要起草人：吴金富、吴强、张晶、徐媛媛、戚云、张韧、张鑫、高燕、叶绍聪。

II

DB3301/T0315—2020

居家养老服务质量规范

1范围

本文件规定了城乡社区居家养老服务的基本要求、设施要求、服务要求、人员要求、智慧应用、等

级评价的要求。

本文件适用于全市为老年人提供居家养老服务的机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB14934消毒餐（饮）具

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB38600养老机构服务安全基本规范

GB50016建筑设计防火规范

GB50763无障碍设计规范

JGJ450老年人照料设施建筑设计标准

建标143社区老年人日间照料中心建设标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人

60周岁及以上的人。

3.2

居家养老服务

以家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位

和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老

服务。

3.3

居家养老服务机构

从事居家养老服务的法人或者非法人组织。

3.4

居家养老服务设施

1

DB3301/T0315—2020

为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务

中心、社区（村）居家养老服务中心、老年人日间照料中心等。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或不良记录。

4.1.2应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备，服务场所宜选择在老年人口相对集中、

交通便利的社区（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。

4.1.3应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。

4.1.4具备良好的风险管控能力，宜投保居家养老服务机构综合责任险。

4.2制度建设

4.2.1应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度等。

4.2.2建立财务管理制度，明确各类开支项目，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款

专用，有详细使用记录。

4.2.3建立人事管理制度，规范员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗

程序和岗位工作职责。

4.2.4建立安全管理制度，定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织

演练。

4.2.5贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消

防安全职责。

4.2.6建立老年人探访、服务回访等制度，定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研

究采纳，改进养老服务工作。

4.2.7建立服务对象档案管理制度，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协

议、文件、记录等资料。

4.2.8建立信息公示制度，运营主体应将服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投

诉处理程序悬挂在醒目位置。

4.3公共卫生应急管理

4.3.1制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息上报制度。

4.3.2通过公告、电话、短信、微信等多种方式向老年人及家属开展科普宣教，发布防控服务通知。

4.3.3居家养老服务设施应定期对其公共区域喷洒消毒，对门把手、电梯按钮等触摸区域实行擦拭消

毒，平时需做好场所通风措施。

4.3.4疫情防控期间，工作人员及服务对象应用杭州健康码管理，常态化实行“扫码或亮码＋测温”

的方式进行管理。

4.3.5发生一般（Ⅳ级）公共卫生事件时应控制进入居家养老服务设施服务人数，人均使用面积不低

于6㎡。居家养老服务人员佩戴口罩、手套开展服务。

4.3.6发生较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）公共卫生事件时应立即封闭相关场所，

控制人员进出，发生突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大食品安全等事件时应及时报告卫生防疫

和行业主管部门。

2

DB3301/T0315—2020

5设施要求

5.1环境设施

5.1.1居家养老服务机构应满足城市步行15分钟、农村步行20分钟居家养老服务圈的要求。新建住

宅小区应按照每百户建筑面积不少于30㎡、每处不少于300㎡集中配套建设居家养老服务用房；已建

成住宅小区的居家养老服务用房按照居家养老服务圈内每百户建筑面积不少于20㎡、每处不少于200

㎡集中配置。

5.1.2周边应环境安静、交通便利，临近社区（村）生活配套设施、医疗机构、公共交通站点或公共

绿地等公共服务设施。

5.1.3居家养老服务设施房屋建筑的安全、消防安全应符合JGJ450、GB50016和建标143中的要求，

建筑外观设计宜简洁大方、自然和谐、色调温馨，室内装修应符合卫生、环保的要求，公共图形标识应

符合GB/T10001.1的要求。

5.2适老化设施

5.2.1建设无障碍设施应符合GB50763的要求。

5.2.2宜选择在相对独立的建筑物的低楼层部分，并有独立出入口，不应设置在地下室、半地下室，2

层以上应设置电梯或无障碍坡道。

5.2.3卫生间、浴室地面应做防滑处理，配备坐便器、洗澡椅，安装扶手等，安装紧急呼叫器、红外

跌倒感应等安全监护设施。

5.3服务设施

5.3.1年开放时间不少于250天，日开放时间不少于6小时。

5.3.2服务场地宜具备以下功能性设施：

——休息室：配有5张以上供老年人休息的躺椅或床位；

——托养室：配有适合老年人使用的床铺、床上用品及家具，设置床头呼叫铃，房间布置简洁、温

馨；

——阅览室：配有适合老年人阅读的报刊及图书等；

——洗衣室