DB42/T 1599-2020 旅游景区微笑服务规范

ICS03.080.30

CCSA12

DB42

湖北省地方标准

DB42/T1599—2020

旅游景区微笑服务规范

Specificationofsmilingserviceintouristscenicspots

2020-11-04发布2020-12-01实施

湖北省市场监督管理局  发布

DB42/T1599—2020

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5岗位微笑服务要求...........................................................................................................................................4

6服务评价与改进...............................................................................................................................................5

附录A（规范性）基本的文明用语..................................................................................................................7

附录B（规范性）减少其他影响微笑服务效果的因素.................................................................................8

附录C（规范性）服务过程常用语..................................................................................................................9

I

DB42/T1599—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件依照GB/T17775—2003《旅游景区质量等级的划分与评定》对微笑服务给出了明确界定。

本文件由宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司提出。

本文件由湖北省文化和旅游厅归口。

本文件起草单位：宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司、宜昌市夷陵区市场监督管理局。

本文件主要起草人：濮建新、刘敏、屈家春、齐莉娥、段智宏、毕巧林、徐梦雪。

本文件实施过程中的疑问，可咨询湖北省文化和旅游厅，电话：027-68892377，邮箱：

hbswltzfc@163.com。

本文件实施过程中的意见建议，请反馈至宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司，电话：15872563003，

邮箱：404355994@。

II

DB42/T1599—2020

旅游景区微笑服务规范

1范围

本文件规定了湖北省旅游景区旅游接待过程中从业人员微笑服务规范与管理要求，包括景区微笑服

务要求、特殊情况处理规范、岗位文明服务用语。

本文件适用于湖北省旅游景区对客服务过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

3术语和定义

GB/T17775界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区touristattraction

旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指

具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

[来源：GB/T17775-2003，3.1，有修改]

3.2

对客服务customerservice

在参观过程中，由服务方提供的满足游客合理需求的一系列活动。

3.3

游客visitor

离开惯常环境旅游，连续停留时间不超过12个月，且不通过旅游从访问地获取报酬的人。

3.4

微笑smile

人与人之间透过面部表情和肢体语言的配合，表示愉悦、欢乐、幸福或乐趣，给人以热情友好的表

达方式。

3.5

微笑服务Servicewithasmile

服务行业从业人员在服务过程中，以真诚的笑容和友好的态度向客人提供服务，并将微笑贯穿于接

待服务的各个环节，是全面展示对客优质服务的基础。

4基本要求

1

DB42/T1599—2020

4.1基本原则

旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则：

a)真诚原