DB3502/T 054-2020 机关办公区物业管理服务规范

ICS03.160

CCSA16

DB3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T054—2020

机关办公区物业管理服务规范

Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea

2020-10-30发布2020-10-30实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T054—2020

目次

前言..............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................3

5物业承接、交接及撤场..............................................................5

6秩序维护管理......................................................................6

7紧急事件的防范与管理..............................................................8

8环境卫生保洁服务..................................................................9

9绿化养护管理.....................................................................10

10房屋管理与维护..................................................................10

11设施设备维修与养护..............................................................10

12节能管理........................................................................11

13客户服务........................................................................11

14特约服务........................................................................12

15服务监督、评价、改进的管理......................................................13

附录A（规范性）共用部分清洁.....................................................14

附录B（规范性）绿化养护内容及效果要求...........................................16

附录C（规范性）房屋维护管理内容和要求...........................................17

附录D（规范性）设施设备维修与养护...............................................18

参考文献.........................................................................21

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院、厦门市德政物业服务有限公司。

本文件主要起草人：林培森、童育才、黄亮、吴乾松、卞加海、陈昊杰、李振良、洪丽君、王少武、

江中师、陈志伟、陈苏燕、林新萍。

II

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机关办公区物业管理服务规范

1范围

本文件规定了机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、物业承接、交接及撤场、秩序维护

管理、紧急事件的防范与管理、环境卫生保洁服务、绿化养护管理、房屋管理与维护、设施设备维修与养

护、节能管理、客户服务、特约服务、服务监督、评价与改进的管理等要求。

本文件适用于厦门市机关办公区物业管理服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB17945消防应急照明和疏散指示系统

GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求

GB/T31755绿化植物废弃物处置和应用技术规程

GB/T34146电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范

GB50015建筑给水排水设计标准

GB50057建筑物防雷设计规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

TSGT5002电梯维护保养规则

WS/T396公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

DB35/322厦门市水污染物排放标准

DB3502/Z040公共服务领域英文译写规范

DB3502/Z044户外广告及户外招牌设施设置技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机关办公区governmentofficearea

党政机关、人民团体、事业单位用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设

备用房和附属用房等。

注：本标准中特指厦门市党政机关、人民团体、事业单位办公区。

1

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3.2

物业property

已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套设施和相关场地。

3.3

物业服务企业propertyserviceenterprise

依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。

注：物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。

3.4

物业服务机构propertyserviceagency

物业服务企业依据服务合同约定，向机关办公区派驻提供具体管理行为和服务活动的服务机构。

注：包括但不限于物业服务处、物业管理处、物业服务中心、客户服务中心等名称。

3.5

业主owner

物业的所有权人。

3.6

物业使用人userofrealproperties

未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人或

其他组织。

注：物业使用人包括入驻办公区的党政机关、人民团体、事业单位等取得物业使用权的人。

3.7

服务对象serviceobject

物业管理活动中实际接受物业服务企业提供服务的受益人或自然人。

3.8

物业管理propertymanagement

业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设

备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.9

物业服务propertyservice

物业服务企业为业主或物业使用人提供的专业性劳务活动。

3.10

物业管理交接propertymanagementhandover

实施物业管理的物业服务企业发生更迭时，经物业承接查验后，物业服务企业与业主或业主委员会移

交物业管理权的过程。

注：物业管理交接有两种形式，即由原物业服务企业移交至业主，再由业主移交至新物业服务企业和由原物业服务企业

2

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直接移交至新物业服务企业。由原物业服务企业直接移交至新物业服务企业的，新物业服务企业必需持有业主书面授权委托

书，业主单位应进行交接监督。

3.11

物业管理撤场propertymanagementwithdrawal

物业管理供需双方在合同履行期满或经双方协商提前解除合同，按照规定程序办理终止物业管理交接

手续后，物业服务企业终止物业管理并撤出物业管理区域的过程。

3.12

秩序维护管理managementofordermaintenance

为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。

注：秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容，管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合

管理三种。

3.13

共有部分co-ownershipparts

建筑区划内，除业主专有部分以外，属于业主共同拥有的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

注：共有部分包括共用部位和共用设施设备。

3.14

特约服务specialservices

物业服务企业依据业主或物业使用人的实际需求，提供超出物业服务合同约定以外的服务活动。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1成立三年（含）以上，且注册营业范围应有物业管理和服务。

4.1.2近三年内未受到相关的行政处罚，且依据《福建省物业服务企业信用综合评价办法》物业服务企业

信用评价B级（含）以上。

4.1.3应有办公楼宇的物业管理经验。

4.2物业服务机构

4.2.1有物业管理相关活动使用的场所，设立监督台，公示服务范围及监督电话。

4.2.2应配备与物业服务合同要求相适应的服务人员、服务设施设备及工器具。

4.2.3应建立符合项目实际运行的规章制度，包含岗位职责、服务标准、工作流程、信息公示制度以及应

急处置突发事件（以下简称“应急处突”）预案等。

4.3服务人员

4.3.1物业服务人员包括物业管理、设施设备专职管理、安保、保洁、会议服务、绿化养护、工程维修等

人员。

4.3.2专业岗位的服务人员，应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，并具有不低于两年的从业经

历。

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4.3.3服务人员基本要求：

——遵纪守法，具备良好的职业道德；

——符合法定劳动年龄，身体健康，具备良好的沟通及表达能力；

——接受思想政治、法律法规、安全保密、服务意识、专业技能培训教育；

——遵守机关办公区（以下简称“办公区”）和物业使用人的有关规章制度。

4.4服务运作

4.4.1物业服务机构应建立不少于8小时值班制度及交接班工作制度，服务电话应保持24小时有人接听。

法定工作日及正常工作时间段，应在响铃三声以内接起电话，通话结束由客户先挂电话。

4.4.2服务人员应统一着装，佩戴工作标志，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，遵循服务礼仪，提供

热情主动、耐心周到的微笑服务。

4.4.3熟悉物业管辖区域内的基本情况及各项服务的处置流程，及时响应物业使用人、服务对象或社会群

众的疑问及诉求。

4.4.4工作期间门禁卡、钥匙应专人专用。非工作时间段，应将其归还物业服务机构或者授权监督人，未

经授权不得外借、私配备用，或将门禁卡、钥匙带离工作场所。

4.4.5应做好工作日志、交接班记录，以及其他各项服务事务处置账册等登记填写，保持字迹工整，内容

清晰，数据准确，闭环追溯。

4.4.6应按照行业规范及合同要求，制定物业管理及服务计划，并有效组织实施，持续改善服务方式，通

过信息化、智能化等科技手段的运用，不断提升管理效率和服务水平。

4.5投诉处理

4.5.1建立投诉处理机制，受理来自物业使用人或社会群众等通过现场、电话、传真、信函、网络或其他

方式的实名制投诉。

4.5.2处置人受理投诉时，应保持态度诚恳，主动稳定投诉人的情绪，做到认真倾听、记录诉求，并及时

报告。

4.5.3受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解情况：

——事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结；

——事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后1个工作日内处置办结；

——事实不清或情由复杂的，需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。特殊

原因无法按时办结，应及时告知投诉人，并说明原因及处理时限。

4.5.4投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅音视频等资料，分析研判，查清

事实。

4.5.5受理结束，属于被投诉人责任的，应向投诉人道歉并及时纠正；物业服务机构无法处理的，应及时

向上级有关部门反映，寻求协调处理。投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈。

4.5.6对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由，并尽可能为投诉人提供帮助。

4.6物业服务信息公示

4.6.1应在适当位置公示相关服务信息，如服务事项及内容、服务能力及标准、收费标准及监督方式，以

及业主、物业使用人要求公示的其他内容。

4.6.2可建立信息互通渠道，邀请业主、物业使用人、服务对象参与互动，定期公示服务动态、工作成果。

4.7保密要求

4.7.1办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。

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4.7.2进驻办公区的物业服务企业应根据业主或物业使用人的保密要求，建立保密制度，签订《保密协议》。

4.7.3物业服务企业应与服务人员签订《保密协议》，并定期对服务人员进行保密教育和培训，强化服务

人员保密意识。

4.7.4服务人员应履行保密职责，并至少做到：

——不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝

对不记录；

——不以任何形式复制或传播在服务过程中所接触的信息与资讯；

——特定场合应有监督人员陪同，且不携带手机或其他电子产品进入作业场所；

——未经监督人员确认，不私自处理作业过程中所产生属于物业使用人的印刷品、纸制品及其他物件；

——对工作中捡获的物件，应妥善保管、做好登记并及时报告上交。

4.8档案管理

4.8.1建立物业信息和档案管理制度，及时、准确、完整地对各类文件资料进行收集、分类、归整，并根

据使用需求及保管期限，进行相应的管理。

4.8.2物业信息和档案资料，应保持齐全完整，保管安全，查阅方便，档案内容至少应包括：

——物业工程技术及竣工验收档案；

——办公楼及其配套设施设备权属清册；

——设施设备管理档案；

——物业使用人相关资料档案；

——日常运作管理与服务档案。

4.8.3严格遵守物业使用人关于信息和档案资料的保密要求，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。

4.8.4电子档案应及时更新维护档案数据，设置文件密码，定期拷贝做好备份储存。

4.8.5档案资料管理要求按照《中华人民共和国档案法实施办法》等档案资料管理的有关规定执行。

4.9标识管理

4.9.1标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求，公共安全与消防安全标识应符合GB2894、GB13495.1

的要求，公共服务领域英文译写应符合DB3502/Z040的要求，户外广告设置应符合DB3502/Z044的要求。

4.9.2应配合业主依据办公区项目的实际功能，如平面规划、引导标识及楼、栋、区、层标识，以及物业

管理服务的需求，如开关标识、方向标识、温馨提示、模拟示意图，设置所对应及配套的标识标牌。

4.9.3涉及设备机房等重点区域，高空、电网、水池等安全防范要害管理部位，应设置标识标牌，保持格

式统一、直观明了、安全醒目、规范协调。

4.9.4应定期检查与维护，保持标识安装稳固，清晰易见无损坏。

5物业承接、交接及撤场

5.1承接

5.1.1承接查验按国家住房和城乡建设部《物业承接查验办法》执行。

5.1.2应主动配合建设单位和业主方交接物业项目的内页资料和验收资料，确认接受的项目设施设备、建

筑物、建筑物附属物的完好情况，并进行记录。

5.1.3在承接过程中，如发现未按要求移交的情况，接收方应督促移交方予以完善，并向业主进行书面报

告。

5.2交接

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5.2.1新进入物业管理企业与业主或物业使用人签订《物业服务合同》后，应与原物业服务企业进行移交，

具体移交事项及内容由业主或物业使用人签章确认。

5.2.2接受原物业移交的资料并进行核对：

——移交建筑物原始档案及资料，包括竣工总平面图，单体建筑结构竣工验收资料、设备及配套设施

竣工验收资料、地下管网工程竣工图及验收资料、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等

准许使用文件、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料等；

——与新物业服务企业共同查验物业共用部位、共用设施设备，形成物业交接现场查验书面确认资料；

——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

——移交物业项目外包合同和第三方服务委托协议；

——移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码；

——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序；

——其他需要交接的事项。

5.2.3新物业服务企业与原物业服务企业按照法定程序办理相关管理责任转移手续，接管物业管理区域现

场，主要手续有：

——变更物业服务合同备案；

——变更电梯特种设备使用登记；

——变更二次供水“用户登记卡”；

——变更停车场经营管理。

5.2.4交接双方应对物业共有部分和专有部分，以及业主明确要求的查验内容进行现场检查和验收，查验

记录应当包括查验时间、检查内容、完好情况、存在问题、查验结论等内容，查验记录应由交、接方签字

确认。

5.2.5在移交过程中，如有未按要求移交的情况，接收方督促移交方予以完善，并向业主进行书面报告。

5.3撤场

5.3.1《物业服务合同》解除或终止后，应明确新旧物业服务机构入驻和撤场时间，保持各项管理与服务

活动平稳过渡，权责分明。

5.3.2原物业服务机构应主动配合新物业服务机构进行物业资料和具体实物的移交。

6秩序维护管理

6.1基本要求

6.1.1根据值守岗位的实际需要，配备相应的安保服务人员。人员应接受队列训练、交通手势指挥、消防

技能等业务培训并掌握，服从工作分配与岗位调度，接受24小时轮班工作制，当值人员应至少提前10分

钟到达工作岗位，做好交接事宜。

6.1.2应配置秩序维护所需的防范装备及器械，制定应急处突预案，并保持有效运用。

6.1.3工作期间应做好信息收集与反馈，发现异常应及时报告与请示。

6.1.4重点部位、敏感区域等要害岗位，应加强重点防范。

6.2门岗管理

6.2.1辖区主出入口应实行24小时值班制，对人、车、物、事进行动态管理，并做好相应的记录。

6.2.2密切关注岗位及周边安全动态，发现异常或可疑情况，及时做好处置。

6.2.3按照礼仪服务有关要求做好进出高峰时间段的“迎来送往”。

6

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6.2.4非正常工作时间段，应采取必要的措施，保持安全有序。

6.2.5解答问询，