GB/T 25503-2024 城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求

ICS03.080

CCSA16

中华人民共和国国家标准

/—

GBT255032024

代替/—

GBT255032010

城镇燃气燃烧器具销售和售后

服务要求

Reuirementsinsellandmarketserviceofcitasburnin-aliances

qyggpp

2024-05-28发布2024-12-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—

GBT255032024

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务分类…………………2

5通则………………………2

5.1服务提供组织………………………2

5.2服务文件……………2

5.3联系与反馈…………………………3

5.4服务人员……………3

5.5风险处理……………3

5.6服务保障……………3

6销售服务…………………3

6.1资源配置……………3

6.2服务准则……………4

6.3服务信息……………4

6.4安全使用宣传………………………4

6.5建立档案……………4

6.6商定配送与安装……………………4

6.7配送…………………5

7安装服务…………………5

7.1资源配置……………5

7.2安装确认……………5

7.3安装调试……………5

7.4操作示范……………5

7.5安装记录……………5

7.6安全提示……………5

8维修服务…………………5

8.1资源配置……………5

8.2保修范围内维修……………………6

8.3保修范围外维修……………………6

8.4远程诊断服务………………………6

9维护保养服务……………6

Ⅰ

/—

GBT255032024

10投诉处理服务……………7

11服务配合…………………7

12服务评价和持续改进……………………7

参考文献………………………8

Ⅱ

/—

GBT255032024

前言

/—《:》

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GBT1.120201

起草。

/—《》,/—

本文件代替GBT255032010城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求与GBT255032010

,,:

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

)“”();

增加了术语和定义见第章

a3

)“”();

增加了服务分类见第章

b4

)();

c增加了对售后服务区域覆盖的要求见5.1.1

)();

d增加了服务过程监督的要求见5.1.2

)“”“”(,);

e将安装企业要求的资质更改为资格见5.1.42010年版的3.5

)();

f增加了服务义务的原则性要求见5.1.5

)();

g增加了远程服务的基本要求见5.1.6

)(,、);

h更改了售后服务文件的相关要求见5.22010年版的3.14.1

)();

i增加了持续满足用户对服务质量的反馈或评价要求见5.3.1

)“”“”(,);

j将了解更改为定期回访制度见5.3.22010年版的4.3

)增加了服务人员数量与用户规模匹配的要求();

k5.4.1

)(,);

l更改了服务人员的培训要求见5.4.22010年版的4.9

),(

m将持证上门服务的维修服务人员更改为所有上门服务人员并增加了主动出示证件的要求见

,年版的);

5.4.320106.2

),

n风险处理中增加了产品质量风险并在风险处理中增加了风险处置要求及不能及时维修时误

(,);

使用风险的提示要求见5.5.12010年版的3.4

)(,);

o更改了服务过程中有风险时的相关服务记录保存时间见5.5.22010年版的3.4

)“”“”,“”(

将判废年限更改为使用年限并增加了服务过程中不应歧视任意群体的要求见

p

,年版的);

5.620104.10

)(、);

q增加了销售服务的资源配置和服务准则的要求见6.16.2.1

)(,);

r更改了销售服务信息的标示要求见6.3.12010年版的4.2

)();

s增加了销售时为购买者出示并提供相关信息的要求见6.3.2

)();

t增加了购买者和用户档案的可追溯性要求和相关信息保密要求见6.5

)(,);

u更改了商定的相关要求见6.62010年版的4.6

)();

v增加了燃具的配送要求见6.7

)();

w增加了对安装服务人员的要求见7.1.3

)、()

x增加了安装前时间环境及相关费用确认的要求见7.2.1

)(,);

y更改了安装附件和部件确认的相关要求见7.2.22010年版的5.2

)();

z增加了安装服务人员对用户示范和讲解的要求见7.4

)();

aa增加了维修服务企业和相关人员的要求见8.1.3

)(、);

bb增加了燃具维修服务的远程诊断的特殊要求见8.1.48.4

)(,);

cc更改了维修服务提供配件的要求见8.1.52010年版的6.5

)(、);

dd增加了三包服务范围内和保修范围内的维修要求见8.2.18.2.2

)“”“”(,);

ee将24h内接受更改为24h内接受并处理见8.2.72010年版的6.7

Ⅲ

/—

GBT255032024

)“”“”,(,

ff将判废年限更改为使用年限并更改了使用年限内燃具的服务要求见8.3.22010年版

的6.1);

)、(、);

gg增加了保修范围外或其他责任造成的服务使用年限外燃具的维修要求见8.3.18.3.3

)(、);

增加了维护保养服务和投诉处理服务的要求见第章第章

hh910

)();

ii增加了购买者对实际用户的提醒要求见11.1

)()。

增加了服务评价和持续改进的要求见第章

jj12

。。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

本文件由中华人民共和国住房和城乡建设部提出并归口。

:、、

本文件起草单位中国市政工程华北设计研究总院有限公司青岛海尔智慧厨房电器有限公司芜

、、、

湖美的厨卫电器制造有限公司广东万和新电气股份有限公司广东万家乐燃气具有限公司港华紫荆

()、、、

燃具深圳有限公司浙江菲斯曼供热技术有限公司杭州老板电器股份有限公司青岛经济技术开发

、、()、

区海尔热水器有限公司东莞市艾瑞科热能设备有限公司喜德瑞热能技术浙江有限公司浙江帅丰

、、、()

电器股份有限公司上海林内有限公司北京庆东纳碧安热能设备有限公司艾欧史密斯中国热水器

、()、、()、

有限公司长青热能科技中山有限公司北京菲斯曼供热技术有限公司博西华电器江苏有限公司

、、、

迅达科技集团股份有限公司深圳玛克餐饮设备有限公司浙江省永康市金宇有限公司中山市恒乐电

、()、、

器有限公司威能中国供热制冷环境技术有限公司广东强基电器科技有限公司陕西华泰厨房设备

有限公司。

:、、、、、、、、、、

本文件主要起草人渠艳红龙飞吴勇徐国平曾文张昭明严世敏邵柏桂詹洪波孙运磊

、、、、、、、、、、、、、

嵇永飞谢新天邵于佶徐蔚春张贻正蔡茂虎游锦堂曹震王海云伍笑天危纪申章亮朱云广

、、、。

尹铭彭银蔡建伟张梦婷

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:

———年首次发布为/—;

2010GBT255032010

———本次为第一次修订。

Ⅳ

/—

GBT255032024

城镇燃气燃烧器具销售和售后

服务要求

1范围

(“”)

本文件规定了城镇燃气燃烧器具以下简称燃具的服务提供者在产品销售和售后服务活动中的

基本要求以及服务质量。

本文件适用于GB16914所规定燃具的销售和售后服务活动。

2规范性引用文件

。,

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

,;,()

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

本文件。

/服务标准制定导则考虑消费者需求

GBT24620

/售后服务基本术语

GBT34432

CJJ12家用燃气燃烧器具安装及验收规程

3术语和定义

/、/界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

GBT24620GBT34432

3.1

服务service

,。

为满足顾客需求在与其接触过程中所产生的一系列的活动及结果

:,、、,。

注顾客为接受服务的组织或个人可能为购买者用户零售商以及潜在购买者

[:/—,,]

来源GBT2462020223.11有修改

3.2

服务提供者servicerovider

p

,。

燃具销售和售后服务活动中提供服务的组织和组织内的从业人员

:、。

注此组织可能为生产者销售商以及被授权的相关机构等

[:/—,,]

来源GBT2462020223.12有修改

3.3

用户user

使用燃具或接受燃具服务的组织或个人。

3.4

购买者buer

y

为用户购买燃具或燃具服务的组织或个人。

3.5

售后服务after-salesservice

(),

向购买者售出燃具或自用户接受无形附加产品如延长的保修期等之日起所提供的有偿和无偿

1