DB46/T 616-2023 游艇旅游企业服务质量等级评定规范

ICS03.080

CCSA12

46

海南省地方标准

DB46/T616—2023

游艇旅游企业服务质量等级评定规范

Evaluationspecificationforservicequalityofyachttourismenterprises

2023-11-03发布2023-12-10实施

海南省市场监督管理局发布

DB46/T616—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4等级划分及标志.....................................................................2

4.1等级与标志.....................................................................2

4.2等级划分依据与评定方式.........................................................2

5等级标识有效期与管理...............................................................3

附录A（规范性）必备项目检查.........................................................4

附录B（规范性）游艇旅游企业服务质量等级评分.........................................5

B.1企业基本情况评分表.............................................................5

B.2企业管理评分表.................................................................6

B.3旅游接待服务设施评分表.........................................................8

B.4企业智慧管理平台评分表........................................................10

B.5游艇旅游产品与营销评分表......................................................11

B.6社会贡献与荣誉评分表..........................................................12

B.7游艇运营与服务质量评分表......................................................13

附录C（规范性）游艇游客满意度调查..................................................19

附录D（规范性）游艇旅游企业服务质量等级评定报告表..................................20

参考文献.............................................................................21

I

DB46/T616—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。

本文件起草单位：海南省旅游和文化广电体育厅、海南省游艇旅游协会、海南师范大学旅游学院。

本文件主要起草人：周安伟、潘泳、黄生高、周路明、罗艳菊、陈琼、王晓松。

II

DB46/T616—2023

游艇旅游企业服务质量等级评定规范

1范围

本文件规定了游艇旅游企业服务质量的等级划分及标志、等级标志有效期与管理等。

本文件适用于已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务企业的服务质量等级评定。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB16557船用救生设备安全标志

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

DB46/T506.1公共场所标识标牌英文译写规范第1部分：通则

DB46/T506.2公共场所标识标牌英文译写规范第2部分：交通

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

游艇yacht

用于游览观光、休闲娱乐、商务等活动且具备机械推进动力装置的船舶（含具有机械辅助动力的帆

艇），不包括普通客船、摩托艇、皮划艇、冲锋舟、充气式游艇、赛艇、无机械动力帆船以及长度小于

5m的船艇。

3.2

游艇旅游yachttourism

一种以游艇为载体或依托，为旅游者提供休闲活动的旅游类型，也是一种将游艇作为短暂停留和休

闲娱乐场所的旅游生活方式。

3.3

游艇旅游企业yachttourismenterprise

已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务的企业。

1

DB46/T616—2023

3.4

企业自有ownershipofenterprise

游艇旅游企业占有51%以上的所有权份额。

3.5

二次消费项目additionalconsumptionitems

登艇后，游客额外支付费用购买的由参评企业组织或推荐的旅游产品或服务。

4等级划分及标志

4.1等级与标志

用星号数量表示游艇旅游企业服务质量等级。游艇旅游服务质量等级从低到高分为五个级别，即一

星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.2等级划分依据与评定方式

4.2.1必备条件

参评企业必须符合附录A的要求。附录A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。

4.2.2评定打分

4.2.2.1评分表

按照附录B的要求开展游艇企业服务质量等级评分。

4.2.2.2游客满意度调查

按照附录C的要求评价参评企业的游客满意度。

4.2.3等级确定方法

按照表1的要求确定游艇旅游企业服务质量等级。

表1等级划分与得分要求

等级

序号评定项目总分

一星级二星级三星级四星级五星级

1必备条件（附录A）达标达标达标达标达标-

游艇旅游企业服务质

2≥260≥300≥350≥400≥450500

量等级评分（附录B）

游艇游客满意度调查

3≥80≥80≥80≥85≥90100

（附录C）

2

DB46/T616—2023

4.2.4等级评定结论

按附录D的要求汇总评定情况，撰写评定意见，给出评定结论，并填写游艇旅游企业服务质量等级

评定报告。

5等级标志有效期与管理

5.1经相关等级评定机构评定后授予的等级标志有效期为三年。等级标志实行动态管理。三年期满后

进行评定性复核。

5.2获得等级的游艇旅游企业经营过程中出现以下情形之一的将给予警告、通报批评、降低等级直至

取消等级，并在相应范围内公布处理结果。

——复核达不到本评定规范规定的相应等级要求；

——运营管理达不到相应等级标准要求；

——发生重大投诉或者游客投诉率高，造成严重社会负面影响；

——因违法违规受到停业整顿、罚款10万元以上行政处罚；

——出现卫生、消防、安全等重大责任事故；

——发生重大债务纠纷、被银行系统列入黑名单等社会失信行为；

——其他情形。

3

DB46/T616—2023

A

A

附录A

（规范性）

必备项目检查

表A.1规定了必备检查项目的内容及检查方法等。

表A.1必备项目检查表

序号项目达标（划“√”）不达标（划“√”）检查方法与说明

申报等级评定的主体必须是游艇旅游

1文档检查，查看营业执照

企业

2从事游艇旅游运营满一年以上文档检查，查看运营记录

自有或委托经营的游艇已按规定进行

3租赁备案，且拥有相应数量的自有或租文档检查

赁泊位

4近一年内未发生重大安全事故由相关主管部门提供资料

评定机构在相关网站查询

5近一年内无违法失信记录

企业信用记录。

近一年内未因严重违规受到停业整顿

6由相关主管部门提供资料

或罚款10万元以上的行政处罚

结论：是否达标□达标□不达标（在相应的结论上划“√”）

注1：必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分环节。

注2：“一年”是指自申请评定当月向前推12个月，下同。

注3：“近一年内”是指自申请评定当月向前推12个月期间内，下同。

4

DB46/T616—2023

B

B

附录B

（规范性）

游艇旅游企业服务质量等级评分

B.1企业基本情况评分表

表B.1规定了企业基本情况评分指标、评分分值及评分说明等。

表B.1企业基本情况评分表

自评评定

序号评分指标评价分值或评分说明满分备注

得分评分

10人及以下=2分

11-30人=3分

1.1参保人数5文档检查

31-50人=4分

51人及以上=5分

<0.5万人=2分

<1.0万人=3~4分

<2.0万人=5~6分申报评定近一年

1.2接待游客数量<3.0万人=7~8分15内的游客接待情

<5.0万人=9~10分况，文档检查

<10.0万人=11~14分

≥10.0万人=15分

<50万元=3分

<100万元=4~6分

申报评定近一年

<200万元=7~8分

1.3营业收入15内的营业收入，

<500万元=9~10分

文档检查

<1000万元=11~14分

≥1000万元=15分

<5万元=3分

<10万=4~6分

申报评定近一年

<30万=7~9分

1.4纳税金额15内的纳税清单，

<50万=10~11分

文档检查

<100万=12~14分

≥100万=15分

合计50

注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为50分。

注2：评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为2分的指标，根据实际情况可以给0分、0.5分、1分、1.5

分或2分，不得给0.6分、1.2分等。

注3：“评分分值或评分说明中类似“<1.0万人=3~4分”的表达表示对应的评分指标由评定人员根据实际情况

酌情评分，分值范围在3至4之间，即可以给3分、3.5分或4分。

注4：“检查方法与说明”中的“文档检查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新

闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。

5

DB46/T616—2023

B.2企业管理评分表

表B.2规定了企业管理评分指标、评分分值及评分说明等。

表B.2企业管理评分表

自评评定

序号评分指标评价分值或评分说明满分备注

得分评分

管理制度的体系化。

企业章程、岗位职责说明、财务管文档检查，查看近

2.1管理制度理制度、人事管理制度、员工守则、5三个月社保缴纳清

员工培训制度、员工薪酬与福利保单

障制度等，每项计0.5分。

所有岗位建立标准操作程序=4

分

2.2岗位操作规范4文档检查

关键控制环节建立标准操作程序

=2分

旅游接待合同。

与每位游客签订规范合同=1分

合同及其附件内容要素齐全、服务

3文档检查

标准和价格明确=1分

严格履行合同=1分

2.3业务管理累计计分

与供应商、协作方等签订具有法律

效力的合约。

合约规范、双方权责利清晰=1分2文档检查

游客合法权益得到保障=1分

累计计分

有游艇旅游产品与服务（含二次消费

项目）价目表=1分

文档检查，现场检

明码实价=2分5

查

质价相符=2分

累计计分

2.4价格管理

无明显低于成本价的游艇旅游产

品销售（赠送服务以合同为准）。文档检查，现场检

3

不符合=0分查

符合=3分

游艇驾驶人员从业资历（时间截止

申报评定前一个月）。

有2年及以上驾驶旅游接待游艇经

人力资源验的比例≥50%=1分

2.53文档检查

与培训有2年及以上驾驶旅游接待游艇经

验的比例≥80%=2分

有2年及以上驾驶旅游接待游艇经

验的比例达到100%=3分

6

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表B.2企业管理评分表（续）

自评评定

序号评分指标评价分值或评分说明满分备注

得分评分

外语人才。

接待人员能用英语或主要客源地文档检查，现场检

2

语种顺畅地交流。每一种语言计1查

分，最高得2分。

人员培训上岗率。

人员培训上岗率≥80%=1分

2文档检查

人力资源人员培训上岗率≥90%=1.5分

2.5

与培训人员培训上岗率=100%=2分

一年内企业内部组织培训次数与

参加行政主管部门、行业协会组办

的培训次数。

3文档检查

1-2次=1分

3-5次=2分

6次及以上=3分

有完备的安全管理制度=2分2文档检查

有完善的公共卫生事件与突发事

5文档检查

件应急预（方）案=5分

对游艇驾驶人员和工作人员开展

常态化游艇安全知识宣传、教育、3文档检查

培训，并组织应急演练=3分

救援游艇。文档检查，现场检查

2.6安全管理救援游艇产权权属自有=8分；8

救援游艇产权权属租用=3分

有专职搜救人员，且业务熟练，每

2文档检查，现场检查

有一名计1分。

一年内游客旅游意外险购买率。

≥80%=1分；

5文档检查

≥90%=3分；

=100%=5分。

有投诉处理机构或专职投诉处理

人员=1分

2文档检查

有投诉接待制度与处理流程=1

2.7投诉管理

分

投诉档案记录完整=0.5分

1文档检查

投诉处理合理=0.5分

合计60

注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为60分。

注2：评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为2分的指标，根据实际情况可以给0分、0.5分、1分、1.5

分或2分，不得给0.6分、1.2分等。

注3：“检查方法与说明”中的“文档检查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新

闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。

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