DB37/T 3776-2020 社区居家养老服务质量评估规范

ICS03.080

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T3776—2020

社区居家养老服务质量评估规范

2020-06-08发布2020-07-08实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T3776—2020

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2评估原则..........................................................................1

3评估内容及指标....................................................................1

3.1托养服务......................................................................1

3.2入户服务......................................................................1

4评估方式..........................................................................1

4.1服务现场及过程观察............................................................2

4.2文件审阅......................................................................2

4.3访谈..........................................................................2

4.4服务对象满意度调查............................................................2

5评估流程..........................................................................2

5.1服务机构自评..................................................................2

5.2第三方评估....................................................................2

5.3评估结果公示..................................................................2

6评估结果运用......................................................................3

附录A（资料性附录）社区居家养老服务质量评估表（托养服务）..........................4

附录B（资料性附录）社区居家养老服务质量评估表（入户服务）..........................9

附录C（资料性附录）社区居家养老服务满意度调查表...................................13

I

DB37/T3776—2020

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由山东省民政厅提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：山东省标准化研究院、甸柳新村街道办事处、山东安养养老服务促进中心、山东

青年政治学院。

本标准主要起草人：原静、杨全勇、曲发川、宋坤、岳睿。

II

DB37/T3776—2020

社区居家养老服务质量评估规范

1范围

本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结

果运用等。

本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。

2评估原则

坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定社区居家养老服务机构服

务质量等次。

3评估内容及指标

3.1托养服务

3.1.1社区居家养老服务（托养服务）质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构

运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等，其中：

——场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等；

——设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等；

——运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等；

——服务提供评估内容包括膳食供应服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服

务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等；

——服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等；

——服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。

3.1.2社区居家养老服务（托养服务）质量评估指标见附录A。

3.2入户服务

3.2.1社区居家养老服务（入户服务）质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务

质量管理等，其中：

——服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、

代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等；

——服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等；

——服务成效评估内容包括服务人数、服务满意度等；

——机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉

处理、回访等。

3.2.2社区居家养老服务（入户服务）质量评估指标见附录B。

4评估方式

1

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4.1服务现场及过程观察

对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建

设、服务人员情况、服务过程等。

4.2文件审阅

通过材料收集和查看等方式，查阅社区居家养老服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质

证明、各类规章制度、服务档案记录等。

4.3访谈

通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其他相关人员交

谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处

理情况等。

4.4服务对象满意度调查

针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估，服务

对象满意度调查表可参照附录C进行设计。

5评估流程

5.1服务机构自评

社区居家养老服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上

报县级民政部门。

5.2第三方评估

5.2.1县级民政部门委托第三方评估机构开展社区居家养老服务质量评估。

5.2.2评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。

5.2.3成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由养老行业行政主管部门工作人员、养

老服务从业人员、执业医师、专家学者、社会工作者等人员组成。

5.2.4进行评估准备，由评估人员与被评估服务机构的负责人进行工作对接，确认评估时间，准备评

估材料。

5.2.5组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度

调查等方式进行综合评估打分，做好记录，并将改进意见反馈给被评估机构。

5.2.6统计评估结果，评估机构根据以下评估规则统计评估结果：

——综合得分90分（含）以上为优秀；

——综合得分80分（含）以上为良好；

——综合得分60分（含）以上为合格；

——综合得分60分以下为不合格。

5.3评估结果公示

5.3.1评估机构将评估结果上报县级民政部门，县级民政部门定期将评估结果在县级民政网站上进行

公示。

2

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5.3.2参加评估的服务机构若对评估结果存在异议，应在评估结果公示期间向县级民政部门提出书面

复评申请；县级民政部门委托评估机构重新评估并及时公布评估结果。

6评估结果运用

6.1社区居家养老服务质量评估结果可作为政府选择购买社区居家养老服务承接主体的重要参考依

据。

6.2县级民政部门应对评估定级不合格的服务机构提出整改要求，整改后仍不合格的服务机构，由服

务购买方中止服务合同或服务委托协议。

3

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AA

附录A

（资料性附录）

社区居家养老服务质量评估表（托养服务）

表A.1社区居家养老服务质量评估表（托养服务）

服务区域：市（县/市/区）（街/镇）服务提供方名称：评估日期：年___月__日

项目负责人姓名：___________电子邮箱：______________________联系电话：_________________

评估内容评估指标分值评估标准得分

1交通便利，供电、给排水、通讯等市政条件较好。

1设置在首层的，应相对独立并设有独立的出入口；设置在二层或以上的，应设有垂直电梯或其他无障碍设施；不应使用地下层。

1.1环境1环境安静，室内声音环境≤60分贝，附近无高噪音源。

1日照充足；通风良好，室内无异味；附近无污染源。

1地形平坦，出入口能保证救护车辆通畅到达。

1应在场所外墙显著位置悬挂规范的服务场所标识。

1.场所及1.2场所标识

1场所内部色调温馨、简洁大方、统一标识，标识文字、图标相结合，字体醒目、图案清晰。

设施（25

1应为固定且相对独立的场所，配备有办公桌椅以及供老年人休息的座椅等。

分）1.3服务接待区

1配备宣传资料、纸笔、放大镜等。

1公共区域沿墙应安装安全扶手，并保持连续。

1.4公共活动区1过厅、走道、房间无门槛，地面无高差；若地面有高差应设置坡道并明显标识；地面应使用安全防滑材料。

1老年人集中活动和单独逗留的区域应安装紧急呼叫装置。

1设置如厕专用椅及扶手；门锁能双向开启，地面易清洗、防滑。

1.5卫生间

1配置排气扇、干手设备、墙面镜、洗手用品、废纸篓等用品。

4

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表A.1社区居家养老服务质量评估表（托养服务）（续）

评估内容评估指标分值评估标准得分

1.场所及设1人均就餐面积≥0.2m2，留有可供轮椅车出入的空间，根据需要设置轮椅就餐位。

1.6膳食供应区

施（25分）2配备热水供应、消毒餐具、餐饮公告栏、时钟、餐巾纸、洗刷用品、防蝇蚊用具等。

1.7康复训练区2在康复医师的指导下配置康复训练器材、康复辅助器具。

1.8健康管理区1配备生命体征测量器具（如血压计、听诊器、体重计、体温计）等。

1人均休息位使用面积≥4m2。

1.场所及设

1配备单人床、折叠床或按摩椅等，满足老年人1～2小时的睡眠需求。

施

1.9休息区1配有老年人休息所需的基本生活用具（如毛毯、痰盂）；公用物品应定期进行清洗、消毒。

1休息区相对独立，不与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻设置。

1注意保护老年人隐私，根据老年人需求设置隔间。

1配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域；在醒目位置设置视频监控标志。

2.1基本设备配备1配备空调、通风换气等设备，配备饮水设备，定期检查保养并有记录。

2.设备及用

1设有个人物品存放空间或储物柜，制定并公示个人物品储存管理办法。

品（5分）

2.2应急设备配备1配备应急使用的轮椅、拐杖、急救箱等，配备广播系统或扩音设备。