DB41/T 863-2013 行政服务中心服务质量评价

DB41

河南省地方标准

DB41/T863—2013

行政服务中心服务质量评价

2013-12-25发布2014-02-25实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T863—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：郑州市金水区行政审批服务中心。

本标准主要起草人：、。

I

DB41/T863—2013

行政服务中心服务质量评价

1范围

本标准规定了行政服务中心服务质量评价的机构和职责、原则和内容、类型、方式、结果运用、监

督检查。

本标准适用于省辖市、县（市、区）、乡（镇）行政服务中心（以下简称中心）服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB41/T711—2011河南省行政服务中心管理和服务规范

3机构和职责

3.1机构设置

3.1.1中心应根据实际需要，成立服务质量评价领导小组（以下简称领导小组）。

3.1.2领导小组组长和副组长应由中心主要负责人和分管副职担任，领导小组成员应由负责和参与中

心日常管理工作的科室负责人组成。

3.1.3领导小组应下设服务质量评价办公室，具体负责服务质量评价工作，确保服务质量评价工作的

组织和实施。

3.2职责

3.2.1领导小组职责

3.2.1.1负责服务质量评价工作的组织和领导。

3.2.1.2对中心服务质量评价工作的实施进行指导、监督和结果认定。

3.2.2服务质量评价办公室职责

3.2.2.1负责服务质量评价工作的实施和监控。

3.2.2.2负责服务质量评价结果的汇总、整理。

3.2.2.3根据服务质量评价的结果，对服务过程中存在的问题进行核实、分析，并提出改进意见。

3.2.2.4服务质量评价结果纳入绩效考核成绩。

4原则和内容

4.1评价原则

4.1.1公平、公正、公开的原则。

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DB41/T863—2013

4.1.2全面、客观、实事求是的原则。

4.1.3尊重服务对象的原则。

4.2评价内容

按DB41/T711—2011第5章的规定执行。

5类型

评价采用以下类型：

a)电子评价；

b)人工受理评价（现场受理、电话回访）；

c)书面评价（意见簿、问卷调查）；

d)内部评价；

e)第三方评价；

f)其它方式。

注1：以上评价方式在涉及评价对象和范围相同时，不重复采集评价结果，以先获得的评价结果为准。

注2：评价数据采集周期按月计算。

6方式

6.1电子评价

6.1.1评价工具、对象和内容

利用电子评价器、触摸评价设备、网络等电子手段对窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态

度、服务效率进行评价。

6.1.2评价方法

6.1.2.1当面评价

在窗口柜台设置与工作人员对