DB11/T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务

ICS03.080.99

A12

DB11

北京市地方标准

DB11/T1598.8—2020

居家养老服务规范

第8部分：呼叫服务

Specificationofhomecareservicefortheelderly—

Part8：Callingservice

2020-03-25发布2020-07-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T1598.8—2020

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4总体要求.............................................................................1

5社区养老服务驿站服务要求.............................................................2

6呼叫中心服务要求.....................................................................3

7服务评价与改进.......................................................................4

附录A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语...........................................5

附录B（资料性附录）回访记录表.........................................................7

I

DB11/T1598.8—2020

前言

DB11/T1598《居家养老服务规范》分为如下部分：

——第1部分：通则；

——第2部分：助餐服务；

——第3部分：助医服务；

——第4部分：助洁服务；

——第5部分：助浴服务；

——第6部分：助急服务；

——第7部分：康复服务；

——第8部分：呼叫服务；

——第9部分：精神慰藉服务；

——第10部分：信息采集与档案管理；

——第11部分：服务满意度测评；

……

本部分为DB11/T1598的第8部分。

本部分按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本部分由北京市民政局提出并归口。

本部分由北京市民政局组织实施。

本部分起草单位：北京市老龄产业协会。

本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、修大鹏、汪凯、田阳。

II

DB11/T1598.8—2020

居家养老服务规范

第8部分：呼叫服务

1范围

本部分规定了居家养老呼叫服务的总体要求、社区养老服务驿站服务要求、呼叫中心服务要求、服

务评价与改进。

本部分适用于居家养老服务组织提供的呼叫服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

DB11/T1598.1居家养老服务规范第1部分：通则

DB11/T1598.6居家养老服务规范第6部分：助急服务

3术语和定义

DB11/T1598.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

呼叫服务callingservice

通过