DB32/T 3665-2019 家庭服务 居家保洁规范

ICS03.080.30

A12

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3665—2019

家庭服务居家保洁规范

HomeServiceSpecificationsforHomeCleaning

2019-12-04发布2019-12-25实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3665—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。

本标准由江苏省人力资源和社会保障厅归口。

本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务业协会、徐州中青家庭服务有限公司、江苏金牌物业

管理有限公司负责起草。

本标准主要起草人：徐进、单筠发、何景峰、孙露薇、李丽、刘元鑫。

I

DB32/T3665—2019

家庭服务居家保洁服务规范

1范围

本标准规定了居家保洁服务规范的术语和定义，服务机构，保洁员，服务流程、服务要求、监

督与投诉、信息化建设等。

本标准适用于江苏省行政区域内的居家保洁服务机构（以下简称机构）提供的家庭室内日常保

洁服务。

本标准不适用于专项保洁、拓荒保洁等形式的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政

3术语和定义

GB/T20647.8-2006界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

日常保洁服务dailycleaningservice

以日常定期上门保洁、日常临时保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、

清洁等一般性处理的服务。

3.2

专项保洁服务specialcleaningservice

利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的物品进行保养、清洁以及对居室进行消毒、

空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。

3.3

拓荒保洁服务pioneeringcleaningservice

对新装修后准备入住的家庭居室进行全面清理、清洁的服务。

3.4

居家保洁服务机构serviceagencyforhomecleaning

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DB32/T3665—2019

依法登记注册的以居家保洁为主要服务内容的服务企业。

4服务机构

4.1基本条件

4.1.1依法设立的从事居家保洁经营服务活动的服务机构。

4.1.2具有与业务范围相适应的固定经营场所、培训场地、管理人员和设施设备。

4.1.3在经营场所明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉监督电话、规章制度和岗位职责等。

4.1.4机构宜设置分级岗位管理，建立员工档案。附录A给出了供参考的员工档案用保洁员资料登

记表。

4.1.5实行员工制管理的机构应依法与保洁员签订劳动合同，足额缴纳社会保险。实行非员工制的

建议购买商业保险。

4.1.6机构应对保洁员开展岗前、岗中培训。培训内容包括保洁员的职业道德、行为规范，法律法

规、安全、卫生知识以及保洁服务所需的知识和技能。

5保洁员

5.1基本条件

5.1.1应经专业保洁知识与技能培训，获得从业资格证明。

5.1.2应持有县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压、

心脏病等疾病。

5.2职业道德和行为规范

保洁员职业道德及行为规范至少包括：

——遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业；

——尊重客户生活习惯，保护客户隐私；

——礼貌对待客户，文明用语；

——服务时宜着工作服，佩戴工号牌；

——服务过程中应爱惜客户物品，如发现物品损坏等现象，及时告知客户。

5.3基本服务技能

保洁员服务技能应至少包括：

——扫、洗、擦、消毒杀菌等工作技能；

——清洁和卫生工具、用品的使用、维护和保养方法；

——家用电器的使用、清洁、保养方法。

6服务流程

6.1前期服务

6.1.1根据客户需求，确定服务形式和内容，登记客户信息。

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DB32/T3665—2019

6.1.2签订保洁服务合同（参见附录B），下达派工单（参见附录C），安排落实好保洁员、保洁

用品及用具。

6.1.3未签订保洁服务合同的，可由保洁员上门与客户商定后填写派工单。

6.2入户服务

6.2.1按照服务合同约定时间到达客户指定地点，保洁员首次与客户见面时主动出示派工单、身份

证明、健康证明等。

6.2.2按照服务合同的约定，进行规范作业。

6.3完工验收

6.3.1保洁完成后，由客户对本次保洁服务进行验收，并在派工单上签字。

6.3.2根据服务合同约定的结算方式进行结算。

7服务要求

7.1服务准则

7.1.1根据保洁服务内容，保洁员准备好必须的用品、用具，也可使用客户提供的用品、用具。与

客户沟通后，遵照客户的合理要求实施保洁。

7.1.2正确使用清洁剂、消毒剂、洗涤剂等，剂量科学合理，及时开窗通风，避免意外情况发生。

7.1.3保洁员不得在作业场所吸烟、吐痰、喧哗、从事与服务无关的活动。

7.1.4未经同意不得动用客户物品或设施，不得擅自离开服务现场。

7.1.5居家保洁作业顺序一般遵循由里到外、由上到下、由左到右、由角到面的原则进行。

7.1.6清洁家用电器时，按照安全用电的基本要求操作。

7.1.7清洁较高物品时，应在安全作业条件下进行。

7.1.8清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具要专用，擦拭不同部位的抹布不能混用。

7.2保洁流程

7.2.1根据保洁对象选择适用的保洁用品、工具。

7.2.2将房屋内的杂物进行简单的清理。

7.2.3对房屋进行除尘工作。

7.2.4对门窗进行清洁工作。

7.2.5对房屋内家具、电器等生活用品进行表面清洁工作。

7.2.6对地面进行清洁工作。

7.2.7清洁后应将物品及时整理归位。

7.3保洁验收

7.3.1墙面：无灰尘、无水印、表面洁净。

7.3.2地面：无杂物、无积尘、无污渍、无水渍、表面洁净。

7.3.3门窗：无胶渍、无漆点、无尘土；玻璃目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。

7.3.4家具家电：无污渍、无灰尘、无水痕，表面洁净。

7.3.5厨房：无明显油渍、无明显异味，设施设备表面洁净。

7.3.6卫生间：表面洁净、无明显污垢、无异味。

3

DB32/T3665—2019

8监督与投诉

8.1监督

8.1.1机构应收集客户的反馈意见，了解保洁员的服务情况。

8.1.2机构应自觉接受社会及相关部门的监督。

8.2争议与投诉

8.2.1发生服务质量争议时，机构可选择与客户协商处理、消费者协会或有关部门调解处理、法院

进行诉讼处理。

8.2.2保洁服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242-1998中第6章的规定。

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