DB1302/T 530-2021 机关物业服务管理规范

ICS03.080

CCSA12

DB1302

唐山市地方标准

DB1302/T530—2021

机关物业服务管理规范

2021-10-21发布2021-11-06实施

唐山市市场监督管理局发布

DB1302/T530—2021

目次

前言……………………………Ⅲ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4基本要求……………………1

4.1服务机构………………1

4.2服务人员………………2

4.3服务场所………………2

4.4档案管理………………2

4.5保密管理………………2

4.6社会事务处理…………………………2

5物业项目接管和退出………………………2

6接待与信报服务………………3

6.1接待服务………………3

6.2信报服务………………3

7会议服务……………………3

7.1基本要求………………3

7.2会前准备………………3

7.3会中服务………………4

7.4会后整理………………4

8秩序维护服务………………4

8.1基本要求………………4

8.2出入管理………………4

8.3监控……………………4

8.4巡查……………………5

8.5车辆停放管理…………………………5

9保洁服务……………………5

9.1基本要求………………5

9.2共有部位清洁…………………6

9.3外部共有部位清洁……………6

9.4垃圾收集与处理………………………6

10绿化服务…………………7

11房屋维护与管理……………7

12共用设备设施维护、维修与管理…………7

12.1基本要求……………7

12.2供电及照明系统……………………8

12.3弱电系统……………8

12.4电梯运行系统………………………8

I

DB1302/T530—2021

12.5空调通风系统………………………8

12.6给排水系统…………………………9

12.7消防系统……………9

13节能管理…………………9

14安全管理………………10

14.1突发事件处理………………………10

14.2消防安全管理………………………10

15评价与改进………………10

15.1评价…………………10

15.2改进…………………11

附录A（资料性）保洁服务内容及要求…………………12

A.1共有部位清洁内容及要求…………………12

A.2外部共有部位清洁内容及要求……………12

附录B（资料性）绿化养护内容及要求…………………13

B.1室内绿植养护内容及要求…………13

B.2室外绿化养护内容及要求…………13

附录C（资料性）房屋日常维护与管理内容及要求………14

参考文献………………………15

II

DB1302/T530—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由唐山市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：唐山市机关事务管理局。

本文件主要起草人：张华、高幸、张国庆、梁振权、孙喜秋、丁耀东、张义明、王培。

III

DB1302/T530—2021

机关物业服务管理规范

1范围

本文件规定了机关办公楼（区）物业服务与管理的术语和定义、基本要求、物业项目接管和退出、

接待与信报服务、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、房屋维护与管理、共用设备设施维

护维修与管理、节能管理、安全管理、评价与改进等的要求。

本文件适用于机关办公楼(区)的物业服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符合第1部分：通用符号

GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机关办公楼（区）

机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国有资产的，为保障党政机关

正常运行需要设置的基本工作场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。

3.2

物业

已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实

体以及依托于该实体上的权益。

3.3

物业服务

受物业管理或使用单位的委托，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及

相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务的活动。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应具有独立的法人资格。

4.1.2应根据物业服务合同约定，设置相适应的办公楼（区）物业管理服务职能部门及必要的物业服

务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务

1

DB1302/T530—2021

设备及用品。

4.1.3应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。

4.1.4有特定要求的物业服务，应取得相应的从业资格或委托专业的服务机构。专业服务机构应服从

物业使用单位或物业服务机构的监督指导。

4.2服务人员

4.2.1应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资格和能力要求。有特殊安全保密

等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资格和资历要求，并进行政审。

4.2.2现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能

资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。

4.2.3服务人员应符合如下要求：

——具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识；

——接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密；

——遵守国家法律、法规及物业管理和使用单位的各项规章制度；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——应遵循服务规范，保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、

周到。

4.3档案管理

4.3.1应建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。

4.3.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案包括但不限于以下内容：

——物业档案，包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案；

——物业服务档案，包括物业管理或使用单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服务、

投诉处理等记录档案。

4.3.3应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。

4.4保密管理

4.4.1根据物业管理或使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗

位和服务人员应签订保密协议。

4.4.2定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。

4.4.3服务人员应履行保密职责并做到：

——不翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料；

——不以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等；

——不私自清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等；

——不私自配置钥匙，不将钥匙带回家或交由非授权人员管理；

——捡到写有“秘密”“机密”或“内部文件”字样的文件或资料，按规定及时上交。

4.5社会事务处理

应承担社会事务处理职责，与物业管理或使用单位共同协调处理社会治安综合治理、爱国卫生等相

关事务。

5物业项目接管和退出

5.1选定的物业服务机构应与物业管理或使用单位签订物业服务合同，办理接管手续,提供物业服务。

2

DB1302/T530—2021

5.2物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定，在规定时间

内办理退出手续，并履行下列移交工作：

——移交保管的物业档案、物业服务档案；

——与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案；

——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

——移交物业项目合同及其他合同；

——移交物业服务场所；

——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序；

——其他事项。

5.3原物业服务机构按照法定程序办理移交手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。

6接待与信报服务

6.1接待服务

6.1.1在办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务时遵循服务规范和

要求。

6.1.2接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。

6.1.3提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。

6.1.4对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，并做好记录。

6.1.5受理服务事项应进行记录并存档。

6.2信报服务

6.2.1正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。

6.2.2对代收的邮件进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。

6.2.3特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。

7会议服务

7.1基本要求

7.1.1配备专业会议服务人员，会议服务人员应仪容整洁大方，仪态端庄得体，语言准确规范。

7.1.2对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括会议服务职业道德、职业技能和职业形象等。

7.1.3制定会议服务工作规程，并形成相应文件，工作规程包括但不限于以下内容：

——会议服务人员素质和能力；

——会议服务人员行为、仪表、仪态；

——会议资源准备；

——会议服务提供过程；

——常见突发事件处理等。

7.1.4会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资

料。

7.2会前准备

7.2.1会议服务人员根据会议要求，确认会议服务信息并进行会前准备和会场布置。

7.2.2会场准备应在会议前20min完成，包括会议主席台或会议台座次安排、会议横幅悬挂、设备（麦

3

DB1302/T530—2021

克风、灯光、音响、空调、投影等）调试、钟表核对、台面清理、茶水准备等。

7.2.3准备工作完毕，会议服务人员应通知会议管理人员进行检查确认，并整理好仪容仪表，在会议

开始前15min在会议室门口礼貌迎接。

7.2.4大型或重要会议应制定接待