DB23/T 3377-2022 乡村旅游服务基本规范

ICS03.200

CCSA12

DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T3377—2022

乡村旅游服务基本规范

2022-11-25发布2022-12-24实施

黑龙江省市场监督管理局  发布

DB23/T3377—2022

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................2

4总则................................................................................2

5运营者和运营模式....................................................................2

5.1运营者..........................................................................2

5.2运营模式........................................................................3

6服务内容及要求......................................................................3

6.1餐饮............................................................................3

6.2住宿............................................................................3

6.3交通............................................................................4

6.4旅游活动........................................................................5

6.5购物............................................................................5

6.6娱乐............................................................................6

7服务人员管理........................................................................6

7.1基本要求........................................................................6

7.2餐饮服务人员管理................................................................6

7.3住宿服务人员管理................................................................6

7.4交通服务人员管理................................................................7

7.5游览场所人员管理................................................................7

7.6购物场所服务人员管理............................................................7

7.7娱乐场所服务人员管理............................................................7

8服务评价与改进......................................................................7

8.1内部评价........................................................................7

8.2外部评价........................................................................8

附录A（资料性）相关标准及适用范围....................................................9

参考文献..............................................................................27

I

DB23/T3377—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：黑龙江智中标准化管理专业咨询有限责任公司。

本文件主要起草人：刘新华、袁琳、裴晓燕、李桂芬。

II

DB23/T3377—2022

乡村旅游服务基本规范

1范围

本文件规定了乡村旅游服务基本规范的术语和定义、总则、运营者和运营模式、服务内容及要求、

服务人员管理、服务评价与改进。

本文件适用于乡村旅游的服务提供。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768(所有部分)道路交通标志和标线第1部分：总则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T13391餐饮企业的等级划分和评定

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具（发布稿）

GB/T16766-2017旅游业基础术语

GB/T18760消费品售后服务方法与要求

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26360旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范

GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB/T39634宾馆节水管理规范

GB/T40043快递服务与电子商务信息交换规范

GB50763无障碍设计规范

GB/T51224-2017乡村道路工程技术规范（附条文说明）

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T019旅游目的地信息分类与描述

LB/T071可持续无下水道旅游厕所基本要求

LY/T2791生态露营地建设与管理规范

1

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QB/T2603木制宾馆家具

WS/T688病媒生物防制操作规程宾馆饭店(发布稿)

《关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见》（文旅资源发〔2018〕98号）

3术语和定义

GB/T16766-2017、GB/T51224-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

乡村旅游ruraltourism

以具有乡村性的自然和人文客体为旅游吸引物，依托农村区域的优美景观、自然环境、建筑和文化等资

源，开展观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、购物等多种形式的旅游体验活动及相关业态。

3.2

乡村旅游服务ruraltourismservices

以满足旅游者旅行、游览的目的，运营者运用运营模式提供乡村旅游（3.1）的服务,包括服务内容

及要求、服务人员管理及服务评价与改进。

3.3

基本规范basicspecification

旅游者对乡村旅游服务的基本要求，体现在乡村旅游长期实践中形成的行为准则，反映乡村旅游服

务（3.2）的普遍规律。

4总则

4.1结合《关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见》的具体内容，优化乡村旅游区域整体定位和发

展的方向。

4.2开发乡村旅游活动符合乡村山地资源、森林资源、水域资源、地热冰雪资源等自然条件，突出乡

村旅游文化特色。

4.3乡村旅游活动内容设计满足旅游者的安全感、舒适度、愉悦度、满意度和个性化需求，重视旅游

者对情感和品质的追求。

4.4在吃、住、行、游、购、娱方面，宜设计多种可供选择的方式，确保能提供安全、健康、舒适、

称心的消费体验。

4.5保障乡村旅游基础设施便利化，无障碍设计符合GB50763的规定。

4.6建立并完善公共服务体系，宜通过智慧管理提高公共服务运营能力和管理水平。

5运营者和运营模式

5.1运营者

运营主体需依法取得并明示相关执照和许可，实行最高领导负责制，保障利益相关方权利和义务，

包括但不限于：

——旅游企业；

——村委会；

——当地农民。

2

DB23/T3377—2022

5.2运营模式

根据参与程度和作用的不同，包括但不限于：

——农户加农户的模式；

——公司加农户的模式；

——公司加社区加农户模式；

——公司制模式；

——股份制模式；

——公司加农村旅游协会加旅行社模式；

——公司加农户模式；

——个体农庄模式。

6服务内容及要求

6.1餐饮

6.1.1应依法取得营业执照、食品经营许可证。餐饮服务人员上岗，应取得健康证。

6.1.2科学选址，合理布局，装修风格体现当地特色，与周围环境相协调，规模应能满足旅游者用餐

需求。

6.1.3提供餐饮服务应热情周到、诚实守信、合法经营，应向旅游者公开就餐标准，不冷落、克扣、

欺诈旅游者。

6.1.4宜结合当地饮食文化和特色食材，传承创新菜式菜品。

6.1.5建立餐饮服务管理制度，并记录归档，包括但不限于：

——公共场所卫生管理符合GB37487的规定；

——卫生指标及限值要求符合GB37488的规定；

——消毒餐（饮）具符合GB14934的规定；

——生活饮用水(包括自备水源和二次用水)符合GB5749的规定；

——按等级划分的餐饮企业符合GB/T13391的规定。

6.1.6建立原材料采购台账，并记录归档，包括但不限于：

——建立原材料供应商管理制度；

——对采购物品进行必要的检查，并留样保存；

——食品原材料、食品加工制作过程应生熟分开；

——设备保持清洁、卫生、安全。

6.2住宿

6.2.1依法取得营业执照、经营许可证。

6.2.2科学选址，布局合理，规模宜能满足旅游者住宿需求。优先选用当地独有的生态材料进行设计，

并与周围环境相协调。

6.2.3结合当地文化特色和民族特色，设计装修装饰，对长期住宿的旅游者，宜提供农田、果园、菜

地、花圃等多种形式的服务项目。

6.2.4建立住宿服务管理制度，并记录归档，包括但不限于：

——公共场所卫生管理符合GB37487的规定；

3

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——卫生指标及限值要求符合GB37488的规定；

——消毒餐（饮）具符合GB14934的规定；

——生活饮用水(包括自备水源和二次用水)符合GB5749的规定；

——节水管理规范符合GB/T39634的规定；

——木制宾馆家具符合QB/T2603的规定；

——病媒生物防治操作规程，宾馆饭店的要求符合WS/T688的规定。

6.2.5建立旅游者住宿管理制度，并记录归档，包括但不限于：

——建立信息登记管理制度；

——保存旅游者信息，宜符合GB/T35273的规定，去标识方法参考GB/T37964的内容。

6.2.6生态露营地建设与管理应符合LY／T2791的规定。

6.3交通

6.3.1交通枢纽

与所依托城市(镇)的火车站、客运汽车站、机场、港口等交通枢纽有便捷的交通联系，沿线的引导

标志标线符合GB5768的规定。

6.3.2乡村道路

6.3.2.1乡村道路工程设计、施工、验收符合GB/T51224的规定，制定交通安全应急预案，建立交通

安全设施措施、道路养护管理制度，并记录归档，包括但不限于：

——村口明显位置设置村牌、路标、限速标志牌，保持清晰可见；

——在村口设立交通减速设施，宜采用具有减速、防滑、融雪功能的材料；

——在陡坡、急弯、临水沿江、傍山险路等危险路段，应在路侧设置限速、警示、警告标志和路

侧护栏等安全设施，保持清晰可见；

——在漫水桥、过水路面等路段应设置警示标志；

——铁路与道路平面交叉的道口、应设置警告和禁令标志，并应设置安全防护设施；

——对无人值守的铁路道口，应在距道口一定距离设置警告和禁令标志，警告标志到危险点的距

离宜为20cm～50cm；

——在主要交叉路口、农贸市场、学校附近应设置人行横道线，并应根据实际需要设置必要的指

示标志、减速带或限速标志；

——在视距不良的急弯路段，应根据需要设置线形诱导、警告、限速或反光镜等标志；

——内部交通游览路线采用骑行道、游步道、驿站、标识系统等组成的形式，宜使用绿色清洁能

源，做到定期维护保养，并记录归档；

——步道采用的标识系统，宜体现原生态的地方文化特色及民族特色。

6.3.2.2出、入口等公共信息导向标识、引导标识设计原则与要求符合GB/T20501的规定，效果和方

式包括但不限于：

——位置标志能够明确目的地所在的位置；

——导向标志能够指示通往目的地的路线；

——平面示意图至少包括咨询投诉、紧急救援电话号码等信息；

——安全标志和劝阻标志能够准确传达安全信息和提示旅游者，标志种类包括但不限于：

禁止标志；

警告标志；

4

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消防安全标志；

疏散路线标志；

劝阻标志。

6.3.2.3交通换乘系统应设置合理，宜实行统一管理、统一车型、统一标识、专线运营。

6.3.3停车服务

6.3.3.1停车场标识设计宜符合GB/T10001.1的规定，并设有明显的停车线、回车线。

6.3.3.2停车场地日常使用容量与旅游者承载量相符，宜设有高峰期间的备用停车场，位置设置合理，

方便旅游者上下车。

6.3.3.3宜根据自身条件，结合游览服务需求，设置洗车、加水、维修、自助充电、宠物托管、贵重

物品寄存、自驾游配套服务等项目。

6.4旅游活动

6.4.1游览活动

6.4.1.1开展冰雪旅游、避暑旅游、康养旅游、民俗旅游、研学旅游、红色旅游、老年旅游、边境跨

境游等活动项目，参见附录A给出的相关标准。

6.4.1.2建设游步道、登山步道、自行车道等慢行系统线路设计，宜沿途设置观景台、休憩场所、遮

阳避雨设施，标识系统符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相关规定。

6.4.2信息服务

6.4.2.1具备电子商务旅游信息服务管理能力的组织，对旅游产品的描述、展示、交换和管理符合GB/T

33989的规定。

6.4.2.2旅游信息资源的组织与管理、设计与开发及其与相关领域的信息交换符合LB/T019的规定。

6.4.2.3保护旅游者信息，建立管理制度，宜符合GB/T35273的规定，并记录归档。

6.4.3接待场所

6.4.3.1接待场所位置符合平面布局整体需求，接待场所面积设置满足接待规模和旅游者接待量。

6.4.3.2接待场所总体宜符合GB/T31383的规定，咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、

书籍和纪念品展示处宜体现当地文化和特色，与乡村景观环境相协调。

6.4.3.3公共厕所设置和质量等级的划分与评定符合GB/T18973的规定，无下水道旅游厕所基本要求

符合LB/T071的规定。

6.4.3.4建立接待场所管理制度，收集旅游者信息，并记录归档。旅游者信息去标识方法参考GB/T

37964的规定。

6.5购物

6.5.1依法取得营业执照、经营许可证、商标使用权等。

6.5.2科学选址，布局合理，满足旅游购物需求。

6.5.3结合当地旅游文化、乡村特色、农副特产，设计具有地域文化内涵的系列旅游产品。

6.5.4应诚信经营、文明服务。商品、服务应明码标价、公开透明、规范经营，不应欺客宰客、围追

兜售、缺斤短两。

6.5.5应尊重旅游者民族习惯、宗教信仰。

5

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6.5.6旅游购物场所服务质量要求符合GB/T26356的规定。

6.5.7旅游电子商务网站建设技术规范符合GB/T26360的规定。

6.5.8建立健全旅游商品的退、换货管理机制，消费品售后服务方法与要求符合GB/T18760的规定，

商品售后服务评价符合GB/T27922的规定。

6.5.9建立物流和邮寄等管理服务制度，快递服务与电子商务信息交换符合GB/T40043的规定。

6.6娱乐

6.6.1依法取得营业执照、经营许可证、特种设备检验证明。

6.6.2应具有与开展项目相匹配的特种设备操作管理人员。

6.6.3科学选址，合理布局，宜满足旅游者娱乐需求。

6.6.4宜符合乡村文化保护要求，包含非物质文化遗产的项目，应建立完备的非物质文化遗产保护工

作制度和措施。

6.6.5依托乡村独特的民风民俗，开展民间表演艺术、传统手工艺、民俗文化等多种形式展示。

6.6.6娱乐项目和活动内容应文明、健康，合法、合规，体现地方特色。

6.6.7旅游娱乐场所基础设施管理符合GB/T26353的规定。

7服务人员管理

7.1基本要求

7.1.1服务人员应做到着装整洁、举止文明、语言清晰、文明礼貌，保持良好形象。

7.1.2使用普通话服务，根据地域特色及当地客源的实际情况，可提供当地方言的咨询服务。

7.1.3宜培训全体服务人员了解当地主要交通、主要景点地理位置等信息。

7.1.4宜动员当地村民参与讲解服务，并进行培训指导和持续培训。

7.1.5制定应急方案，了解疾病或遭受意外伤害的紧急求救方法，能够协助旅游者向公安、消防、医

疗等机构求助。

7.1.6配备资质、能力、数量与岗位相匹配的工作人员，并进行岗前培训，特殊专业岗位持应持有相

关职业资格证书。

7.1.7建立人员服务质量管理体系，对服务质量进行监测评估，定期开展服务满意度测评并分析改进。

7.2餐饮服务人员管理

7.2.1保证餐厅内外客人用餐桌/椅等餐饮设施设备安全卫生。

7.2.2严格执行餐饮服务规范和操作程序，出具服务凭证或相应税票。

7.2.3迎接旅游者时，应主动服务，包括但不限于：送上菜单、酒水单，介绍菜品及其特点，提醒旅

游者适量点餐，并提供菜品打包服务。

7.3住宿服务人员管理

7.3.1保证住宿房间的设施设备安全、清洁、卫生，按时按需更换床品及日用品。

7.3.2严格执行住宿服务规范和操作程序，出具服务凭证或相应税票。

7.3.3记录电话、网络、现场预定的旅游者入住需求，旅游者办理入住时，采集有效信息，报送相关

管理部门，包括但不限于身份证、电话。

6

DB23/T3377—2022

7.3.4尊重客人隐私，未经客人允许不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人

允许后方可进入。

7.4交通服务人员管理

7.4.1保证交通设施完好，定期检修巡查。

7.4.2收费后应主动向司乘人员提供凭证。

7.4.3科学合理调配各停车场停车量，主动服务，引导车辆正确进出停车场。

7.4.4停车场到达承载量时，应提示疏导车流，推荐车辆到指定地点停车。

7.5游览场所人员管理

7.5.1.1保证游览场所的安全，定时检修巡查。

7.5.1.2严格执行游览服务规范和操作程序，出具服务凭证、门票或相应税票。

7.5.1.3乡村展览馆、博物馆等场所应配备相对固定的讲解员，提供特色讲解服务。

7.5.1.4讲解员应熟知村庄历史文化、风土人情和主要旅游资源。

7.5.1.5讲解人数及语种宜根据旅游者不同需求，提供相应的导游服务方案。

7.5.1.6旅游景区讲解服务符合LB/T014-2011的规定。

7.6购物场所服务人员管理

7.6.1.1保证购物场所的安全，定时检修巡查。

7.6.1.2严格执行旅游购物服务规范和操作程序，出具服务凭证或相应税票。

7.6.1.3旅游购物服务人员提供服务符合GB/T26356的规定。

7.6.1.4宜培训旅游购物服务人员直播营销技能。

7.7娱乐场所服务人员管理

7.7.1保证娱乐场所的安全，定时检修巡查。

7.7.2严格执行娱乐场所服务规范和操作程序，出具服务凭证或相应税票。

7.7.3旅游娱乐场所服务符合GB/T26353的规定。

8服务评价与改进

8.1内部评价

通过对各项工作的开展，建立服务评价机制，做好检查记录，包括但不限于：

——制定安全应急预案，并适时更新；

——建立突发事件处理应急机制，并定期组织演练；

——每年对从业人员进行消防安全教育培训；

——建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查；

——持续关注政策导向和资源环境承载能力，做好项目拓展前的调研工作；

——建立旅游者和市场要素流动管理制度；

——执行文物保护和文化遗产相关法律法规的要求；

——建立基础设施和公共服务保障体系；

——建立各项服务规范和操作程序；

7

DB23/T3377—2022

——建立服务人员监督检查制度，及时纠正违规违纪的不文明行为；

——收集乡村旅游从业人员满意度及其意见建议；

——参照相关标准进行持续改进，标准及其适用范围见附录A。

8.2外部评价

通过外部评价监督，做好检查记录，持续改进，包括但不限于：

——建立服务质量投诉受理制度，并在显著位置公告服务监督电话；

——接受行业部门监督与评价；

——开展服务满意度调查，了解旅游者的需求变化，制定服务改进方案；

——自觉接受旅游者和社会各界的监督，及时处理投诉意见；

——参考相关标准进行持续改进，标准及其适用范围见附录A。

8

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A

A

附录A

（资料性）

相关标准及适用范围

表A.1给出了相关标准及适用范围。

表1相关标准及适用范围

适用

标准号标准名称范围

领域

本标准规定了旅游资源分类、旅游资源调查、旅游资源评价和提交文

GB/T旅游资源分类、

(图)件。

18972-2017调查与评价

本标准适用于旅游资源开发，其他行业和部门也可参考。

本标准规定了开展规划环境影响评价的一般性原则、工作程序、内容、

方法和要求。

本标准适用于国务院有关部门、设区的市级以上地方人民政府及其有关

自然和规划环境影响

HJ部门组织编制的土地利用的有关规划，区域、流域、海域的建设、开发

文化资评价技术导则

130-2019利用规划，以及工业、农业、畜牧业、林业、能源、水利、交通、城市

源禀赋总纲（发布稿）

建设、旅游、自然资源开发的有关专项规划的环境影响评价。其他规划

情况

的环境影响评价可参照执行。各综合性规划、专项规划环境影响评价技

术导则和技术规范等应根据本标准制（修）订。

本标准界定了旅游基础信息资源的范畴，规定了旅游基础信息资源分类

LB/T旅游基础信息的依据、对象、编码和类目以及旅游基础信息资源描述的依据、对象、

079-2020资源规范格式和要求。

本标准适用于旅游基础信息资源数据库的建设。

本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要

旅游区（点）质

GB/T求。

量等级的划分

17775-2003本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自

与评定

然景观及人文景观为主的旅游区（点）。

本标准规定了旅游规划(包括旅游发展规划和旅游区规划)编制的原则、

GB/T程序和内容以及评审的方式，提出了旅游规划编制人员和评审人员的组

旅游规划通则

18971-2003成与素质要求。

旅游发本标准适用于编制各级旅游发展规则及各类旅游区规划。

展基本GB/T旅游度假区等本标准规定了旅游度假区等级划分的依据和条件。

情况26358-2010级划分本标准适用于中国境内各种类型的旅游度假区。

本标准规定了在对商业企业品牌进行评价时应遵照的原则、指标和方

商业企业品牌

GB/T法，并对企业文化建设提出了指南。

评价与企业文

27925-2011本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对商业企业品牌的评

化建设指南

价，适用于组织内部企业文化建设的指导。

本标准规定了温泉服务的总则、组织与人员、服务保障、服务内容与要

GB/T温泉服务基本

求、安全应急、评价与改进。

35555-2017规范

本标准适用于温泉服务提供与管理。

9

DB23/T3377—2022

适用

标准号标准名称范围

领域

本标准规定了景区为老年旅游者提供服务的基本要求、服务提供者、服

GB/T老年旅游服务

务交付、服务评价与改进方面的内容和要求。

35560-2017规范景区

本标准适用于提供老年旅游服务的各类景区。

本文件提供了旅游景区可持续发展的总体原则、资源与环境保护管理、

经济与社会发展促进、游览体验与接待服务、可持续的管理与运营等方

面的指导。

GB/T旅游景区可持

本文件适用于自然景观类、人文景观类、乡村田园类、综合吸引类（核

41011-2021续发展指南

心吸引物包括了多个类型）旅游景区的可持续发展。现代娱乐类（核心

吸引物以主题性的人造景观为主）、其他吸引类旅游景区的可持续发展

可参照使用。

LB/T本标准规定了旅游景区实施绿色管理和服务的规范要求和技术指标。

绿色旅游景区

015-2011本标准适用于中华人民共和国境内各类旅游景区的管理和服务。

温泉旅游企业本标准规定了温泉旅游企业的星级划分条件、服务质量和运营规范的要

LB/T

星级划分与评求。

016-2017

定本标准适用于正式营业的温泉旅游企业。

本标准界定了旅游目的地信息的范畴，明确了旅游目的地信息分类和信

LB/T旅游目的地信息描述的原则、方法，规定了旅游目的地信息的分类类目及其描述项目。

019-2013息分类与描述本标准适用于旅游领域信息资源的组织与管理、旅游信息系统设计与开

发，及其与相关领域的信息交换。

本标准规定了旅游企业标准体系的术语和定义、结构，以及标准体系建

LB/T旅游企业标准

立的过程。

023-2013体系指南

本标准适用于各类旅游企业标准体系的建立与管理。

LB/T旅游企业标准本标准确立了旅游企业标准化工作的原则、任务和要求。本标准适用于

026-2013化工作指南旅游企业的标准化工作

LB/T旅游企业标准本标准确立犷旅游企业标准实施评价的程序、方法、内容和要求。

027-2013实施评价指南本标准适用于旅游企业标准实施的评价。

本标准规定了旅游发展规划实施评估的主体、方式、程序、内容与标准

LB/T旅游发展规划及监督落实。

041-2015实施评估导则本标准适用于各级旅游发展规划的实施评估，旅游专项规划可参照此标

准开展评估。

LB/T旅游休闲示范本标准规定了旅游休闲示范城市共有要素的要求。

047-2015城市本标准适用于全国范围内的旅游休闲城市。

LB/T国家绿色旅游本标准规定了国家绿色旅游示范基地建设与管理的基本要求。

048-2016示范基地本标准适用于全国范围内的国家绿色旅游示范基地的建设与管理。

LB/T国家人文旅游本标准规定了国家人文旅游示范基地建设与管理的基本要求。

050-2016示范基地本标准适用于全国范围内的国家人文旅游示范基地的建设。

本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、

LB/T研学旅行服务

人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和

054-2016规范

投诉处理。

10

DB23/T3377—2022

适用

标准号标准名称范围

领域

本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和

教育机构。