DB12/T 690-2016 机动车维修服务客户满意度评价方法

ICS03.080.30

R10

DB12

天津市地方标准

DB12/T690—2016

机动车维修服务客户满意度评价方法

Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance

service

2016-12-30发布2017-02-01实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

DB12/T690—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4客户满意度评价指标................................................................2

5客户满意度调查方法................................................................3

6客户满意度评价方法................................................................8

附录A（资料性附录）天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷..........................9

参考文献............................................................................14

I

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。

本标准起草单位：天津市机动车维修管理处、天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司。

本标准主要起草人：孙玉栋、贾彦勇、王耀宇、孙婧、王征、李冬强、南文俊、王志平、李建魁、

姚学君、许志伟、王玉祥。

本标准于2016年12月首次发布。

II

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机动车维修服务客户满意度评价方法

1范围

本标准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。

本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者（以下简称经营者）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义

GB/T5624汽车维修术语

JT/T816机动车维修服务规范

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

3术语和定义

GB/T3730.1、GB/T5624、JT/T816、JT/T900界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为便于

使用，下列重复列出了JT/T816和JT/T900中的某些术语和定义。

3.1

机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair

经营者向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。

[JT/T816-2011，术语和定义3.2]

3.2

客户满意度customersatisfactionindex（CSI）

客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出

的指数。

[JT/T900-2014，术语和定义3.2]

3.3

评价体系evaluationsystem

以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。

[JT/T900-2014，术语和定义3.3]

3.4

权重weight

某一指标在整体评价中的相对重要程度。

1

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4客户满意度评价指标

4.1维度

机动车维修服务客户满意度评价指标分为以下六个维度：

a)规范性，经营者遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；

b)公开性，机动车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度；

c)人性化，机动车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；

d)专业性，经营者的人员技能以及在维修质量上的专业化程度；

e)服务费用合理性，经营者在公示以及配件价格计费等方面的客户满意度情况；

f)环境保护，经营者在环境保护方面的客户满意度情况。

4.2指标及权重

机动车维修服务客户满意度评价指标及权重见表1，评价指标在实际调查中对应的题目参见附录A。

表1客户满意度评价指标及权重

对应问卷

维度评价指标评价内容权重

题目编号

整体规范性客户对经营者遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度5.00%Q33

工单交付完整经营者进行维修作业任务前是否向客户交付工单

3.00%Q27

度

配件交付标准经营者完成维修任务作业后配件是否交由客户处理

3.00%Q29

度

规范性

结算清单交付经营者完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单

20%3.00%Q30

标准度

维修结算清单经营者完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚

3.00%Q31

分列标准度并分列各项

签发竣工出厂经营者完成维修任务作业后是否按照行业管理部门规定要求为客户

3.00%Q32

合格证标准度签发竣工出厂合格证

价格公开度经营者对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对

5.00%Q4

客户公开，及客户对此的满意度感知程度

维修过程透明经营者是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知

4.00%Q6

公开性标准度程度

15%修前项目和费经营者是否在维修服务前对客户进行项目和费用解释，及客户对此

3.00%Q3

用解释标准度的满意度感知程度

修后项目和费经营者是否在维修服务结束后进行项目和费用解释，及客户对此的

3.00%Q11

用解释标准度满意度感知程度

2

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表1客户满意度评价指标及权重（续）

对应问卷

维度评价指标评价内容权重

题目编号

服务人员礼貌客户对经营者服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度

4.00%Q1、Q22

热情标准度

服务人员主动客户对经营者服务人员在服务时主动考虑到客户要求的满意度感知

为您着想标准程度6.00%Q5、Q20

度

人性化

客户休息区舒客户对经营者所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度

20%3.00%Q7

适性

提醒服务完成客户对经营者所提供的提醒服务的满意度感知程度

3.00%Q21

度

维修等待便捷客户对经营者网点的等待维修服务的时长的满意度感知程度

4.00%Q19

性

诊断故障正确客户对经营者对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度

4.00%Q2、Q16

度

专业性任务完成度客户对经营者对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度Q9、Q10、

6.00%

20%