GB/Z 298-2026 数字政府 智能客服系统建设指南

ICS3524099

CCSL.67.

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

GB/Z298—2026

数字政府智能客服系统建设指南

Digitalgovernment—Guidelinesfortheconstructionof

intelligentcustomerservicesystem

2026-09-24发布

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/Z298—2026

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

建设原则

4…………………1

以用户为中心需求导向

4.1,……………1

依法行政依规答复

4.2,…………………1

数据驱动持续优化

4.3,…………………2

闭环管理高效处置

4.4,…………………2

安全可控保障隐私

4.5,…………………2

技术先进开放协同

4.6,…………………2

伦理规范积极引导

4.7,…………………2

可持续发展迭代更新

4.8,………………2

建设过程

5…………………2

需求调研和分析

5.1……………………2

规划和设计

5.2…………………………2

基础准备

5.3……………3

应用开发

5.4……………4

系统测试

5.5……………6

部署上线

5.6……………6

信息安全管理

5.7………………………6

运营维护

6…………………7

运营管理

6.1……………7

运营保障

6.2……………8

质量评估

6.3……………8

附录资料性智能客服系统应用场景

A()………………9

附录资料性智能客服系统知识库体系说明

B()………10

附录资料性智能客服系统应用功能说明

C()…………11

附录资料性智能客服系统质量跟踪研判情形

D()……………………12

附录资料性智能客服系统测评指标

E()………………13

参考文献

……………………14

Ⅰ

GB/Z298—2026

前言

本文件为规范类指导性技术文件

。

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位人民中科北京智能技术有限公司中国电子技术标准化研究院上海市人民政

:()、、

府办公厅广东省政务服务和数据管理局广州市政务服务和数据管理局天津市人民政府政务服务办

、、、

公室内蒙古自治区政务服务与数据管理局湖北省数据局河北省数据和政务服务局山东省大数据中

、、、、

心陕西省数据和政务服务中心广西壮族自治区大数据发展局沈阳市营商环境建设局深圳市政务服

、、、、

务和数据管理局东莞市政务服务和数据管理局北京彩智科技有限公司中移系统集成有限公司北京

、、、、

金山办公软件股份有限公司智慧足迹数据科技有限公司浙江省质量科学研究院中国通信工业协会

、、、。

本文件主要起草人张丹于浩李兵秦晓鲁孔璇成洁宫平吴方杨立娟蒲智苏轶张卫清

:、、、、、、、、、、、、

吕卓景肖阳宋国训刘一明李禹南李秉泽张一韦杰刘涛何颖鸿李京媛陈钊刘灏妍张永昌

、、、、、、、、、、、、、、

孙飞徐剑军张钊杨艳慧郭梦姣郭毅峰周武爱陈林张树玲施含章章古月王颜尊彭涵

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z298—2026

数字政府智能客服系统建设指南

1范围

本文件给出了智能客服系统建设原则建设过程运营维护等方面建设的建议

、、。

本文件适用于指导数字政府智能客服系统建设与运营等工作

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

计算机场地通用规范

GB/T2887

计算机场地安全要求

GB/T9361

信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T20271

信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T22239

信息技术智能语音交互系统第部分智能客服

GB/T36464.33:

信息技术服务智能客户服务第部分通用要求

GB/T43045.11:

网络安全技术人工智能生成合成内容标识方法

GB45438—2025

网络安全技术生成式人工智能服务安全基本要求

GB/T45654

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

智能客服系统intelligentcustomerservicesystem

集成应用人工智能大数据自然语言处理等信息技术通过人机交互的方式实现服务对象服务请

、、,,

求的自动理解推理与响应的信息系统

、。

注以机器应答为主人工兜底为辅辅助人工座席开展相关服务工作

:、,。

32

.

知识库knowledgebase

提供权威信息与决策依据的结构化受控知识集合

、。

4建设原则

41以用户为中心需求导向

.,

智能客服系统建设需要深入调研用户需求识别核心应用场景解决服务对象问题充分考虑不同

,,;

服务对象的需求差异例如个人法人政府工作人员提供个性化的服务内容和交互方式

,、、,。

42依法行政依规答复

.,

智能客服系统的答复内容必须严格以法律法规规章政策文件办事指南为唯一依据确保答复权

、、、,

1