GB/T 36464.3-2026 信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服

ICS3524001

CCSL.77.

中华人民共和国国家标准

GB/T364643—2026

.

代替GB/T364643—2018

.

信息技术智能语音交互系统

第3部分智能客服

:

Informationtechnology—Intelligentspeechinteractionsystem—

Part3Intellientcustomerservice

:g

2026-08-28发布2026-12-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T364643—2026

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

缩略语

4……………………3

通则

5………………………3

系统框架与系统组成

6……………………3

系统框架

6.1……………3

系统组成

6.2……………4

技术要求

7…………………4

语音识别

7.1……………4

语义理解

7.2……………5

情绪识别

7.3……………5

语音打断

7.4……………5

智能接话

7.5……………6

遵从

7.6SOP……………6

智能搜索

7.7……………6

工具调用

7.8……………6

语音合成

7.9……………6

端到端交互性能要求

8……………………7

交互响应时间

8.1………………………7

语音交互成功率

8.2……………………7

测试方法

9…………………7

测试条件

9.1……………7

语音识别

9.2……………8

语义理解

9.3……………9

情绪识别

9.4……………9

语音打断

9.5……………9

智能接话

9.6……………9

遵从

9.7SOP……………9

智能搜索

9.8……………9

工具调用

9.9……………9

Ⅰ

GB/T364643—2026

.

语音合成

9.10……………9

交互响应时间

9.11……………………10

语音交互成功率

9.12…………………10

附录规范性智能客服噪声场景定义

A()………………11

附录规范性智能客服语音交互系统参数计算公式

B()………………12

字准确率

B.1……………12

关键词检出率

B.2………………………12

句识别率

B.3……………12

性别判断准确率

B.4……………………12

年龄区间判断准确率

B.5………………13

单意图识别率

B.6………………………13

负面情绪识别率

B.7……………………13

语音打断成功率

B.8……………………13

语音打断误触发率

B.9…………………13

误接话率

B.10…………………………14

遵从率

B.11SOP………………………14

交互响应时间

B.12……………………14

语音交互成功率

B.13…………………14

附录资料性流程示例

C()SOP…………16

附录规范性标准业务作业流程字段定义

D()…………17

参考文献

……………………19

Ⅱ

GB/T364643—2026

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技术智能语音交互系统的第部分已经发布了以下

GB/T36464《》3。GB/T36464

部分

:

第部分通用规范

———1:;

第部分智能家居

———2:;

第部分智能客服

———3:;

第部分移动终端

———4:;

第部分车载终端

———5:。

本文件代替信息技术智能语音交互系统第部分智能客服与

GB/T36464.3—2018《3:》,

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

GB/T36464.3—2018,,:

增加了术语智能客服语音交互系统一线基础标准化客服业务二线复杂客服业务大模

a)“”“”“”“

型命名实体意图识别情绪识别标准作业流程及其定义见第章

”“”“”“”“”(3);

增加了缩略语见第章及通则见第章

b)(4)(5);

删除了测试结论见年版的

c)(20186.4);

更改了系统框架与系统组成见第章年版的第章

d)(6,20184);

更改了基础要求为技术要求将扩展要求内容并入技术要求见第章年版的第章

e),(7,20185);

更改了语音识别语义理解语音合成的技术要求删除了维护的技术要求增加了情绪识别

f)、、,,、

语音打断智能接话遵从及工具调用的技术要求见第章年版的第章

、、SOP(7,20185);

增加了端到端交互性能要求并入交互响应时间及语音交互成功率要求见第章

g),(8);

更改了测试数据要求删除了录音过程要求录音设备要求增加了音频采样设备及回放设备

h),、,

见第章年版的

(9,20186.2);

更改了语音识别语义理解语音合成的测试方法增加了情绪识别语音打断智能接话

i)、、,、、、SOP

遵从及工具调用的测试方法见第章年版的

(9,20186.3);

更改了环境噪声数据录制增加了智能客服噪声场景定义见附录年版的

j),(A,20186.2.5)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位中国电子技术标准化研究院华为技术有限公司中移在线服务有限公司南航数

:、、、

智科技广东有限公司南方电网用户生态运营有限责任公司交通银行股份有限公司太保科技有限

()、、、

公司新华人寿保险股份有限公司科大讯飞股份有限公司华北电力科学研究院有限责任公司中国移

、、、、

动通信有限公司研究院国家电网有限公司客户服务中心中国电信集团有限公司中移九天人工智能

、、、

科技北京有限公司美的集团上海有限公司中国民航信息网络股份有限公司北京中科金得助智

()、()、、

能科技有限公司中国移动通信集团有限公司美的北京科技集团有限公司讯飞医疗科技股份有限

、、()、

公司

。

本文件主要起草人宋文林徐洋张亚兰陈志坚王文敏程明王刚强曾雪舒贾一君牛文楠

:、、、、、、、、、、

苏立伟沙媛黄进蔡健周云超高博孙磊杨彤晖徐小天陈乐然孙跃郭一楠李子乾朱青

、、、、、、、、、、、、、、

Ⅲ

GB/T364643—2026

.

杨震张诗雨高羽黄亮张裕翔殷丹平曾梦妤郑礼明程美黄瑛尤梦祥

、、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———2018GB/T36464.3—2018;

本次为第一次修订

———。

Ⅳ

GB/T364643—2026

.

引言

目前语音交互技术广泛应用于智能家居智能客服移动终端和车载终端等产品日益复杂的系统

、、,

或设备因应用智能语音技术而使用简便和快捷随着语音交互技术的普及智能语音交互系统的性能

。,

水平直接影响产品的应用效果和用户体验由于业界缺少对于语音交互系统的测评标准依据无法对不

,,

同设备之间语音交互系统的差异进行标准化测评制定信息技术智能语音交互系统

,GB/T36464《》。

旨在确立智能语音交互系统在多种应用场景下的技术要求和测试方法其由个部

GB/T36464,6

分构成

。

第部分通用规范目的是给出智能语音交互系统的通用设计开发应用和维护的依据和

———1:。、、

要求

。

第部分智能家居目的是给出智能家居语音交互系统的通用设计开发应用和维护的依

———2:。、、

据和要求

。

第部分智能客服目的是给出智能客服语音交互系统的通用设计开发应用和维护的依

———3:。、、

据和要求

。

第部分移动终端目的是给出移动终端智能语音交互系统的通用设计开发应用和维护

———4:。、、

的依据和要求

。

第部分车载终端目的是给出车载终端智能语音交互系统的通用设计开发应用和维护

———5:。、、

的依据和要求

。

第部分质量评价规范目的是给出智能语音交互系统的服务质量水平评价方法

———6:。。

Ⅴ

GB/T364643—2026

.

信息技术智能语音交互系统

第3部分智能客服

:

1范围

本文件确立了智能客服语音交互系统的系统框架规定了技术要求并描述了测试方法

,,。

本文件适用于智能客服语音交互系统的设计开发应用测试和维护

、、、。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

信息技术智能语音交互系统第部分通用规范

GB/T36464.11:

信息技术智能语音交互测试方法第部分语音识别

GB/T41813.1—20221:

人工智能面向机器学习的数据标注规程

GB/T42755—2023

信息技术全双工语音交互系统通用技术要求

GB/T44089—2024

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

客服系统customerservicesystem

企业为用户提供客服服务的系统传统上由人工完成客户服务的功能

,。

32

.

智能客服语音交互系统intelligentcustomerservicespeechinteractionsystem

由语音识别语义理解智能搜索语音合成大模型等部分或全部人工智能技术能力元素组成

、、、、

的能够实现与人类之间进行语音交互的客户服务系统

,。

33

.

一线基础标准化客服业务first-linebasicstandardizedcustomerserviceoperation

频次较高的简单查询类和基础操作类等标准化客服业务

。

注基础操作类业务如密码重置手机号绑定等

:、。

34

.

二线复杂客服业务second-linecomplexspecializedcustomerserviceoperations

复杂度较高的客服业务和非标准化的专项客服业务

。

注1复杂业务包括复杂资讯类投诉与纠纷处理类客服业务

:、。

注2专项业务包括需要依托专项知识个性化处理流程跨业务单元查询等方式解决客户问题的客服业务

:、、。

1