DB3212/T 1036-2021 住宅小区物业管理服务规范

ICS03.080

A12

DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1036—2021

住宅小区物业管理服务规范

2021-05-15发布2021-05-17实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1036—2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》进行编

写。

本文件由泰州物业行业协会提出。

本文件由泰州市住房和城乡建设局归口。

本文件起草单位：江苏公元物业管理有限公司、泰州物业行业协会。

本文件主要起草人：陆政霖、马荣明、孙智星。

I

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住宅小区物业管理服务规范

1范围

本文件规定了消住宅小区物业管理服务的总体要求、基本要求、服务分级、服务质量评价。

本文件适用于住宅小区物业管理服务。

2规范性引用文件

本文件无规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

特约服务SpecialServices

物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同约定以外的有偿服务项目。

3.2

红色物业Partybuildingproperties

社区、业主委员会、物业服务企业等在党建引领下共同参与社区治理的工作体系，用于解决居民

群众反映突出的问题，既发挥政治引领作用，又发挥物业服务功能。

3.3

五美六优Fivebeautiesandsixadvantages

“五美”：物业管理顺美、环境整洁优美、服务优质馨美、安全稳定和美、居民生活甜美；“六优”：

组织体系优、运行机制优、党员作用优、党建阵地优、服务管理优、民主监督优。

3.4

三透明三公开Threetransparencyandthreeopenness

三公开：收费标准公开、服务标准公开、服务内容公开；三透明：组织人事透明、财务收支透明、

工作信息透明。

4总体要求

4.1住宅小区物业服务管理包括服务中心、客服服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修

和养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等服务内容，以及特约服务、专项服务业务委托。

4.2物业服务企业应严格按照物业服务合同提供物业服务，执行约定价格。

4.3物业服务管理应在本小区单元楼道实行“三透明、三公开”。

4.4物业服务企业应建立完善服务项目规章制度。

5基本要求

5.1服务中心

5.1.1应设有固定办公场所或接待处。

5.1.2在主大门悬挂党组织、公司名称或LOGO牌子。

5.1.3在显著位置公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务事项、服务范围、服务内容、服务

流程、收费依据、收费标准、项目负责人、主要服务人员照片及工作职责等相关信息。

5.1.4服务中心宜设立党组织，推进“五美六优”物业服务管理。

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5.1.5服务中心应有项目经理、客服、秩序维护、保洁、绿化、工程等至少3个管理部门。

5.1.6负责人应具备物业管理工作2年以上且持项目经理证上岗。

5.1.7财务人员可由管理人员兼任，或单独配置财务专业人员，具备条件的应持证上岗。

5.1.8严格执行公司财务管理制度，物业费及其他费用收支运作规范、账目清晰。

5.2客服服务

5.2.1承接项目时，应对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验手续齐全。

5.2.2制定管理规划和具体实施方案，各项专业管理制度、办法及内部岗位考核制度等管理制度并参

照执行。

5.2.3向业主提供投诉电话，公布电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联

系方式，接受业主监督。

5.2.4涉及业主个人隐私、财产等相关事项应制定保密制度，非行政执法部门要求，内部工作人员不

得外泄。

5.2.5公布公共维修资金的使用情况，每年三月底前公布上一年度物业经营收益的经营情况，每年第

一季度公布上一年度的公共水电分摊情况。

5.3房屋公用部位管理

5.3.1建立公共部位、附属设施的基础档案，档案资料应填写清楚、完整、规范且方便查阅。

5.3.2公共部位、附属设施无破损、无缺失、无松动等。

5.3.3根据定期巡视公共部位、附属设施所发现的破损、缺失等情况进行维修，形成书面记录，需通

过公共维修资金申报维修程序进行维修。

5.3.4每年第四季度编制下一年度检查维修计划并按计划组织实施。

5.3.5土建工程人员每年不少于1次进行工程专业知识和技能培训，每年不少于1次进行业务考核。

5.4共用设施设备运行、维修和养护

5.4.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护，应委托具备相应资质的电梯、消防等专项设施设备

的维修保养机构对设备进行检测、维保，定期进行专项检查及联动检测。

5.4.2建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录资料齐全、存放有序查阅

方便。

5.4.3共用设施设备标识齐全、规范，运行正常，落实专人管理，操作、维护人员严格执行设施设备

操作规程及保养规范。

5.4.4高层小区应配备电梯专业管理人员，每个住宅小区应至少设1名电梯专业管理人员，并定期巡

查电梯设备运行情况。

5.4.5对自动消防设施每年全面检测一次，应在醒目位置张贴消防设施维修保养、检测单位出具的报

告书。

5.4.6消控制室实行24小时双人值班，与消防远程监控系统联网的，可实行单人值班，值班人员持证

上岗，交接班记录规范、详实。

5.4.7每年至少组织1次有员工、业主或使用人参加的专项应急预案演习。

5.5保洁服务

5.5.1应制定垃圾分类投放居民公约及相关制度。

5.5.2整体环境整洁，定期杀虫灭鼠，无鼠害、虫害，保洁服务应使用合格的清洁剂。

5.5.3小区内环卫设施完备，设有垃圾箱（房）、垃圾中转站（临时堆放点）等垃圾收集设施。

5.5.4垃圾中转站（临时堆放点）应定期清运、定期清洗、消毒、消杀，确保无杂物残留、无强异味。

5.5.5生活垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无污水、无异味。

5.5.6房屋的公共楼梯、扶拦、走道等共用部位保持清洁，无随意堆放杂物和占用现象。

5.5.7化粪池应及时清理，确保粪便不外溢。

5.6公共秩序维护

5.6.1各类安保管理规章制度完善。

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5.6.2配有专职的秩序维护人员。

5.6.3对车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。

5.6.4公共秩序维护人员有统一制服，工作认真负责，文明执勤、言行规范。

5.6.5公共秩序维护人员应按指定的时间、频次和路线进行巡查，并做好相应记录。

5.6.6每周应安排公秩序维护人员不少于2课时的理论培训和实操。

5.7绿化养护

5.7.1根据小区物业特点制定并实施绿化养护方案，对小区植物进行养护管理，绿化档案齐全。

5.7.2对服务区绿地设有宣传和提示标牌，主要树种、绿篱、花草品种等宜悬挂品名标牌。

5.7.3草坪修剪整齐，无杂草，无病虫害。

5.7.4应选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，喷药前应张贴安全告示。

5.7.5打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水

体无异味。

5.8突发事件及应急预案

5.8.1根据物业服务行业特点、所涉及的范围和突发事件的发生过程、性质和机理的不同，突发事件

主要分为以下几类：自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等。

5.8.2应组建应急组织机构，包括但不限于：领导机构、工作机构。

5.8.3应在事故风险分析和应急资源调查的基础上编制与上下级单位、相关行政主管部门相衔接的应

急预案。

5.8.4应急预案应包含以下内容：

a)编写目的；

b)编写依据；

c)适用范围；

d)预案启动条件；

e)应急联系电话；

f)信息报告程序；

g)应急处理程序；

h)应急物资与装备；

i)其他注意事项。

5.8.5根据应急预案规定的应急响应级别，明确各级应急预案启动的条件、明确应急预案中不同层级、

不同岗位人员的应急处理职责、处理方法和注意事项。

5.9特约服务

5.9.1为满足部分业主、非业主使用人的特别需要，业主或非业主使用人可以集体或者个人与物业服

务企业特别约定，由物业服务企业有偿提供有关特约服务。如按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、

财物保管、票务代理等特约服务。

5.9.2特约服务内容、标准、费用等由物业服务企业和当事人本着自愿的原则书面约定。

5.10专项服务业务委托

5.10.1为满足部分业主、非业主使用人的需要，经双方协商一致，物业服务企业可提供物业服务合同

范围之外的与物业服务相关的专项服务。

5.10.2专项服务协议可作为物业服务合同的附件，也可另行单独签订。

5.10.3专项服务内容、标准、费用等，由物业服务企业与业主或非业主使用人，本着自愿原则，达成

服务协议。

5.10.4专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

6服务分级

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6.1本文件按照不同的服务内容和管理要求，划分出相应的物业服务管理类别，由高至低分为标杆类、

提升类、基础类。

6.2标杆类服务是以品质服务为基础，长效管理目标为支点，在全国范围内领先的，让业主的获得幸

福感、安全感的物业服务。

6.3提升类服务是指在基础类服务的基础上，坚持长效管理目标，提升物业服务质量。

6.4基础类服务是指符合合同要求，基本能满足业主的物业服务需求。

6.5服务分类见附录A。

7服务质量评价

7.1评价方式

业主或业主委员会可委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等

进行综合评价。

7.2评价原则

物业服务质量工作评价应遵循全面客观、科学发展、准确指导、互动实效的原则。

7.3评价程序

物业服务质量工作评价应遵循以下程序：

a)成立评价组织机构，制定评价方案；

b)采用书面调查问卷、现场征询、网络、电话等方式实施评价；

c)形成评价结果报告，在小区公开评价结果。

7.4物业服务质量改进

7.4.1成立服务质量改进组织机构，完善服务质量改进管理制度，建立企业、部门、班组等多层次改

进机制。

7.4.2依据物业服务企业自查结果和评价结果报告等内容，制定服务质量改进实施方案，并组织实施。

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A

附录A

（资料性）

服务分级

服务分级见表A.1。

表A.1服务分级表

服务分级

服务内容

三级（标杆类）二级（提升类）一级（基础类）

1.实施值班工作程序和交接班制度，客户1.应制定完善的值班工作程序1.应制定完善的值班工作

服务中心工作时间不少于10小时，其他时和交接班制度，客户服务中心工程序和交接班制度，客户服

间安排值班人员，上传值班记录。作时间不少于8小时，其他时间务中心工作时间不少于8

2.设置专人负责的线上线下服务平台，对安排值班人员，值班应有记录。小时，其他时间安排值班人

来访来电来信100%答复并记录；受理投诉，2.设置24小时服务热线及微信员，值班应有记录。

接受业主、第三方评价和监督，对建议、业主群，来电来信100%答复并记2.设置并公示24小时服

意见、投诉在1日内回复，并有记录。录；受理投诉和监督，2日内回务热线，来电100%答复并

3.公共设施设备急修20分钟内、其它报复，来电及投诉应有记录；记录；受理投诉和监督，3

修30分钟内到达现场；由专业服务性服务3.公共设施设备急修20分钟日内回复，来电及投诉应有

企业负责的设施设备应在合同约定时间内内、其它报修30分钟内到达现记录；

到达现场；报修回访率应不少于90%。场；由专业服务性服务企业负责3.公共设施设备急修20

4.每年至少公开征集1次物业服务意满的设施设备应在合同约定时间内分钟内、其它报修30分钟

意度调查，问卷率85%以上，满意度90%以到达现场；报修回访率应不少于内到达现场；由专业服务性

上，统计分析结果，公示整改情况。85%。服务企业负责的设施设备

5.建立完善的住宅装饰装修管理制度，4.每年至少公开征集1次物业应在合同约定时间内到达

告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注服务意满意度调查，问卷率80%现场；报修回访率应不少于

意事项；每日1次巡查装修施工现场，发以上，满意度80%以上，统计分80%。

现违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途析结果，公示整改情况。4.每年至少公开征集1次

及影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆5.建立完善的住宅装饰装修管物业服务意满意度调查，问

改共用管线等损害公共利益的行为，及时理制度，告知装修人有关装饰装卷率70%以上，满意度70%

劝阻并报告业主委员会和相关行政执法部修的禁止行为和注意事项；每周以上，统计分析结果，公示

门。至少2次巡查装修施工现场，发整改情况。

服务中心

6.每月组织1次项目服务质量检查，重要现违反规划私搭乱建和擅自改变5.告知业主（非业主使用

节假日前组织安全检查。房屋用途及影响房屋外观、危及人）装修须知，监督装修过

7.可提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、房屋结构安全及拆改共用管线等程，对违规装修、违章搭建

财物保管、票务代理、房屋中介、居家养损害公共利益的行为，及时劝阻及时劝阻并报告业主委员

老、青少年培训等特约服务。并报告业主委员会和相关行政执会和相关行政执法部门。

8.参与社区党员网格化管理，党组织负责法部门。6.设置公共信息栏；配合

人协助小区社会化事务管理，每季度至少6.每月组织1次项目服务质量相关部门进行公益性宣传。

向社区党组织汇报1次工作情况。检查，重要节假日前组织安全检

9.吸纳小区党员、热心业主等人士进入物查。

业志愿者团队，开展社区公益服务活动，7.有条件的，可提供室内清洁、

每月开展1次。洗衣、做饭、洗车、财物保管、

10.制定小区物业服务与物业服务工作计票务代理等特约服务。

划并组织实施，每半年向委托方事先、事8.参与社区党员网格化管理，带

后各报告1次计划准备和实施情况。领物业志愿者开展社区公益服务

11.建立客户关系管理系统，涉及业主生命活动，每季至少开展1次。

财产或与业主生活有直接关系的重要物业9.制定小区物业服务与物业服

服务事项，在主要出入口、公示栏张贴通务工作计划并组织实施，每半年

知，提供互联网物业服务的（微信物业服向委托方事先、事后各报告1次

务群、微信物业服务公众号、物业服务QQ计划准备和实施情况。

群等），需在网上同步做出电子性质的通

知。

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表A.1服务分级表(续)

1.使用“钉钉”管理软件，实施值班工作1.应制定完善的值班工作程序和1.应制定完善的值班工作

程序和交接班制度，客户服务中心工作时交接班制度，客户服务中心工作程序和交接班制度，客户服

间不少于10小时，其他时间安排值班人员，时间不少于8小时，其他时间安务中心工作时间不少于8

上传值班记录。排值班人员，值班应有记录。小时，其他时间安排值班人

2.设置专人负责的线上线下服务平台，对2.设置24小时服务热线及微信员，值班应有记录。

来访来电来信100%答复并记录；受理投诉，业主群，来电来信100%答复并记2.设置并公示24小时服务

接受业主、第三方评价和监督，对建议、录；受理投诉和监督，2日内回热线，来电100%答复并记

意见、投诉在1日内回复，并有记录；复，来电及投诉应有记录；录；受理投诉和监督，3日

3.公共设施设备急修20分钟内、其它报修3.公共设施设备急修20分钟内、内回复，来电及投诉应有记

30分钟内到达现场；由专业服务性服务企其它报修30分钟内到达现场；由录；

业负责的设施设备应在合同约定时间内到专业服务性服务企业负责的设施3.公共设施设备急修20分

达现场；报修回访率应不少于90%。设备应在合同约定时间内到达现钟内、其它报修30分钟内

4.每年至少公开征集1次物业服务意满意场；报修回访率应不少于85%。到达现场；由专业服务性服

度调查，问卷率85%以上，满意度90%以上，4.每年至少公开征集1次物业服务企业负责的设施设备应

统计分析结果，公示整改情况。务意满意度调查，问卷率80%以在合同约定时间内到达现

5.建立完善的住宅装饰装修管理制度，告上，满意度80%以上，统计分析场；报修回访率应不少于

知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意结果，公示整改情况。80%。

事项；每日1次巡查装修施工现场，发现5.建立完善的住宅装饰装修管4.每年至少公开征集1次

违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途及理制度，告知装修人有关装饰装物业服务意满意度调查，问

影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改修的禁止行为和注意事项；每周卷率70%以上，满意度70%

共用管线等损害公共利益的行为，及时劝至少2次巡查装修施工现场，发以上，统计分析结果，公示

阻并报告业主委员会和相关行政执法部现违反规划私搭乱建和擅自改变整改情况。

门。房屋用途及影响房屋外观、危及5.告知业主（非业主使用

6.每月组织1次项目服务质量检查，重要房屋结构安全及拆改共用管线等人）装修须知，监督装修过

节假日前组织安全检查。损害公共利益的行为，及时劝阻程，对违规装修、违章搭建

7.可提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、并报告业主委员会和相关行政执及时劝阻并报告业主委员

财物保管、票务代理、房屋中介、居家养法部门。会和相关行政执法部门。

客服服务

老、青少年培训等特约服务。6.每月组织1次项目服务质量检6.设置公共信息栏；配合相

8.参与社区党员网格化管理，党组织负责查，重要节假日前组织安全检查。关部门进行公益性宣传。

人协助小区社会化事务管理，每季度至少7.有条件的，可提供室内清洁、