DB5117/T 79-2023 民营企业诉求维权服务规范

ICS03.080.01

CCSA00

5117

四川省（达州市）地方标准

DB5117/T79—2023

民营企业诉求维权服务规范

Specificationforprivateenterprisesservicesofappealandrightsprotection

2023-09-19发布2023-09-19实施

达州市市场监督管理局发布

DB5117/T79—2023

目次

前言.......................................................................................................................................................................Ⅱ

引言.......................................................................................................................................................................Ⅲ

1范围.....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义.........................................................................................................................................................1

4基本要求.............................................................................................................................................................1

5服务流程.............................................................................................................................................................3

6服务内容及要求.................................................................................................................................................4

7服务评价与改进...............................................................................................................................................10

附录A（资料性）诉求记录表.........................................................................................................................11

附录B（资料性）协商通知.............................................................................................................................12

附录C（资料性）协商记录表.........................................................................................................................13

附录D（资料性）无部门签收诉求会办记录表............................................................................................14

附录E（资料性）会办通知.............................................................................................................................15

附录F（资料性）不满意诉求会办记录表.....................................................................................................16

附录G（资料性）部门申请会办记录表.........................................................................................................17

附录H（资料性）维权登记表........................................................................................................................18

附录I（资料性）受理维权通知书..................................................................................................................19

附录J（资料性）不予受理维权通知书..........................................................................................................20

附录K（资料性）关于转办××××××公司请求协调处理相关事宜的函............................................21

附录L（资料性）维权办理情况表.................................................................................................................22

I

DB5117/T79—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由达州市民营经济服务中心提出。

本文件由达州市民营经济和中小企业发展领导小组民营经济办公室归口。

本文件主要起草单位：达州市民营经济服务中心、四川万豪企业管理咨询有限公司。

本文件主要起草人：郝军、张廷茜、杨露、赖茂银、周煋智、何鑫、李昕悦。

II

DB5117/T79—2023

引言

2020年3月，经市委、市政府同意批准成立了达州市民营经济服务中心。中心旨在建立和完善民营

企业诉求和合法权益维权服务流程，为各行业协会商会、民营企业和民营企业家提供诉求回应、法律维

权、政策法规咨询等服务。

本文件以标准化的手段完善诉求维权处置工作机制，通过明确诉求维权服务的组织机构、服务流程、

服务内容等，确保诉求维权工作运行务实有效，推动民营企业诉求维权及时得到响应解决。

III

DB5117/T79—2023

民营企业诉求维权服务规范

1范围

本文件规定了民营企业诉求维权服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务评价与改进等

内容。

本文件适用于达州市为民营企业提供诉求维权服务的市民营办、市民营经济服务中心、各县（市、

区）、高新区、东部经开区民营经济服务中心和市级职能部门。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1组织

4.1.1市民营经济和中小企业发展领导小组民营经济办公室

市民营经济和中小企业发展领导小组民营经济办公室（以下简称“市民营办”）为民营企业诉求维

权工作的管理机构，负责统筹推进达州市行政区域范围内民营企业诉求维权工作的建设与管理工作，其

主要职责包括：

——制定规划、建设方案；

——制定运行管理规范和各项规章制度；

——组织协调，召开联席会议，研究处理跨部门、跨层级疑难诉求、维权；

——对承办单位进行督办和绩效考核；

——完成上级部门交办的其他任务。

4.1.2市民营经济服务中心

市民营经济服务中心为民营企业诉求维权工作的受理机构，负责民营企业诉求维权工作的日常运行

管理和保障工作，其主要职责包括：

——协助管理机构对各承办单位进行指导、协调、监督和考核；

——受理、处理民营企业诉求维权，做好日常运行管理工作，包括诉求维权的受理、转办、催办、

1

DB5117/T79—2023

企业协商、会商会办、回访、归档、数据统计分析等工作；

——协调、跟踪、监督和督促诉求维权事项的办理及办理意见（建议）的执行情况，确保诉求维权

事项在规定时限内办结，定期形成专报报市委、市政府；

——梳理、分析民营企业诉求维权中涉及的政策性和普遍性问题，向市委、市政府提出进一步改善

民营经济发展环境的意见和建议；

——向管理机构上报跨部门、跨层级疑难诉求、维权；

——承担与民营企业诉求维权相关的其他工作任务。

4.1.3承办单位

4.1.3.1各县（市、区）、高新区、东部经开区民营经济服务中心和市级职能部门等为民营企业诉求

维权工作的承办单位，负责市民营经济服务中心转办的诉求维权事项的办理、反馈。

4.1.3.2各市级职能部门等依据法律法规和本文件的规定办理民营企业诉求维权，业务上接受市民营

经济服务中心的协调。

4.1.3.3各县（市、区）、高新区、东部经开区民营经济服务中心负责行政区域范围内民营企业诉求

维权工作，业务上接受市民营经济服务中心的指导。

4.2人员

4.2.1人员组成

各县（市、区）、高新区、东部经开区民营经济服务中心和市级职能部门应建立民营企业诉求维权

服务队伍。

4.2.2工作职责

诉求维权工作人员职责如下：

——负责解决民营企业诉求维权工作中出现的问题；

——负责对民营企业诉求维权工作进行监督管理；

——负责受理民营企业诉求维权事项，并进行事项的直办、转办、企业协商、会商会办、回访以及

归档等工作。

4.2.3业务素质

诉求维权工作人员应满足以下业务素质要求：

——熟悉民营企业诉求维权工作相关的法律法规和政策；

——熟练掌握民营企业诉求维权工作流程及要求；

——熟练掌握相关部门或单位的工作职能；

——能辨别、理解诉求维权人的意图并准确记录；

——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力；

——宜使用普通话，语速与诉求维权人的语速相匹配。

4.3场所及设施设备

4.3.1市民营经济服务中心应建立民营企业诉求维权服务场所。服务场所可设置在市民营经济服务中

心服务大厅。服务场所可根据工作需要划分受理、转办、企业协商、会商会办等工作区域。服务场所宜

配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾设备等，并满足以下要求：

——实现电话录音、跟踪考核等功能；

2

DB5117/T79—2023

——实现诉求维权人档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等；

——支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入。

4.3.2民营企业诉求维权服务应具备线上服务平台。

5服务流程

5.1诉求回应

诉求回应流程应按照图1要求进行。

企业提出诉求

中心受理诉求

办理

直办转办

中心判断责任

即时办在线办否中心调查沟通

主体是否清晰

对是

直

办中心转派

、

转

办指定承办单位指定主办、协办单位

否

进（单一责任主体）（多个责任主体）

行

督

办

承办单位

判定是否属于职责