DB5201/T 109-2020 文明旅游行为引导服务规范

ICS03.200

A12

DB5201

贵阳市地方标准

DB5201/T109—2020

文明旅游行为引导服务规范

Specificationsforleadingonguidingcivilizedbehaviorintravelin

2020-04-01发布2020-05-01实施

贵阳市市场监督管理局发布

DB5201/T109—2020

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5主要内容..........................................................................4

6行为引导..........................................................................5

7特殊/突发情况处理.................................................................9

I

DB5201/T109—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。

本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。

本标准起草单位：贵阳市文化和旅游局、广州新城建筑设计院有限公司贵州分公司。

本标准主要起草人：吴比、郭婧、彭雅、于昊、刘嘉敏、杨勇月、王梅、周彦汝、伍敏芳、黄会。

II

DB5201/T109—2020

文明旅游行为引导服务规范

1范围

本标准规定了文明旅游行为引导服务的术语和定义、基本要求、主要内容、行为引导、特殊/突发

情况处理等。

本标准适用于旅游区活动的旅游者及旅游从业人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB50763无障碍设计规范

LB/T039导游领队引导文明旅游规范

LB/T040旅行社行前说明服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

文明旅游culturaltourism

在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护

旅游资源，保护生态环境，遵守文明旅游行为规范。

3.2

不文明行为uncivilizedbehavior

人们由于公共道德缺失而做出的违背公序良俗的举止和动作。

3.3

旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住

宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

1

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3.4

旅游购物touristshopping

旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为与此相关的行为总和。

3.5

旅游餐饮场所touristcateringestablishments

配有餐饮设施及服务人员为旅游者提供餐饮和相关服务的场所。

3.6

旅游客车touristcoach

为旅游团队（者）在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预定

的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。包括提供公共服务的城市观光客车。

3.7

公共交通文明引导员publictransportcivilizedguider

在指定区域内协助维护管辖路口、路段的交通秩序，劝阻、纠正、取证不文明交通行为的工作人员

及志愿者。

4基本要求

4.1一岗双责

旅游从业人员具有以下一岗双责：

a)应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责；

b)在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引

c)导旅游者文明旅游的内容。

4.2掌握知识

旅游从业人员掌握知识包括以下内容：

a)应掌握基本的文明礼仪知识和规范；

b)应具备从事相应工作的基本专业知识和业务技能；

c)应掌握旅游法律、法规、政策及有关文明旅游的规定和要求；

d)应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况；

e)应掌握必要的紧急情况处理技能。

4.3率先垂范

4.3.1基本行为准则

旅游从业人员应遵循以下基本行为准则：

a)以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；

b)注重仪容仪表、衣着得体，展现旅游从业人员职业群体的良好形象；

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DB5201/T109—2020

c)言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范；

d)对待旅游者不论国别、肤色、职业、性别，应一视同仁和平等。

4.3.2职业行为准则

4.3.2.1旅游导游/领队应遵循以下职业行为准则：

a)佩戴导游证及相关证件上岗，按旅游服务规定提供服务；

b)尊重旅游者及旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰，自觉维护国家利益和民族尊严，引导文明出

行旅游；

c)文明服