DB5201/T 108-2020 旅游企业诚信服务规范

ICS03.200

A12

DB5201

贵阳市地方标准

DB5201/T108—2020

旅游企业诚信服务规范

Specificationofintegrityservicefortourismenterprise

2020-04-01发布2020-05-01实施

贵阳市市场监督管理局发布

DB5201/T108—2020

目次

前言..............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5服务要求..........................................................................2

6管理要求..........................................................................3

7评价..............................................................................5

附录A（规范性附录）旅游企业诚信服务评价表..........................................6

I

DB5201/T108—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。

本标准起草单位：贵阳市文化和旅游局、广州新城建筑设计院有限公司贵州分公司。

本标准主要起草人：吴比、郭婧、彭雅、杨勇月、王梅、周彦汝、于昊、刘嘉敏、伍敏芳、钟苓露。

II

DB5201/T108—2020

旅游企业诚信服务规范

1范围

本标准规定了旅游企业诚信服务的基本要求、服务要求、管理要求、评价。

本标准适用于旅游企业诚信服务的管理和评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB18483饮食业油烟排放标准(试行)

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

GB/T31950企业诚信管理体系

GB/T32942旅行社产品通用规范

GB/T33497餐饮企业质量管理规范

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T023旅游企业标准体系指南

DB52/T693贵州省客运旅游服务规范

DB52/864贵州省环境污染物排放标准

DB52/T1161贵州省旅游购物场所等级划分与评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

诚信trustworthiness

社会领域中，个人和组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。

[GB/T22117-2018，定义2.1]

1

DB5201/T108—2020

3.2

诚信经营integritymanagement

企业在诚信基础上进行经营性的活动。

3.3

旅游企业tourismenterprises

以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。

3.4

旅游购物场所touristshoppingplace

专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖

店。

4基本要求

4.1应依法登记注册，承担相应法律责任，遵守相关法律、法规。

4.2应具有固定的经营或服务场所，相匹配的设施设备。

4.3应配备一定数量的管理人员、经营人员和服务人员，并应进行诚信服务和岗位能力培训上岗。

4.4应建立诚信服务的管理机构和相应的管理制度。

4.5应在经营或服务场所显眼位置公示营业执照、人员岗位信息、员工健康证明（餐饮）、诚信服务

承诺等信息。

5服务要求

5.1质量

5.1.1旅游餐馆设施与服务应符合GB/T26361的规定，餐饮企业质量管理应符合GB/T33497的规定，

餐饮服务食品安全操作应符合《餐饮服务食品安全操作规范》的规定。

5.1.2旅游住宿卫生应符合GB9663的规定，星级旅游饭店质量应符合GB/T14308的规定。

5.1.3旅游客运服务质量应符合DB52/T693的规定，旅游客车设施与服务应符合GB/T26359的规定。

5.1.4旅游产品质量应符合GB/T32942的规定，旅行社国内旅游服务应符合LB/T004的规定，旅行

社出境旅游服务应符合GB/T31386的规定。

5.1.5旅游购物场所服务质量应符合GB/T26356的规定，等级旅游购物所商品和服务质量应符合

DB52/T1161的规定，商品经营服务质量应符合GB/T16868的规定。

5.1.6旅游娱乐场所基础设施管理及服务应符合GB/T26353的规定，游乐园（场）服务质量应符合

GB/T16767的规定。

5.1.7旅游景区服务应符合GB/T26533的要求，星级旅游景区服务质量应符合GB/T17775的规定。

5.2价格

5.2.1应自觉维护正常市场价格秩序，按市场需求、行业周期、季节性等因素保持价格的合理性和稳

定性，并接受监督。

2

DB5201/T108—2020

5.2.2应公示商品和服务收费标准并严格执行，应保持商品和服务线上购买价格与线下实际支付价格

一致。

5.2.3经营场所或缴费处的醒目位置应公布商品和服务信息，主要包括商品或服务名称、服务内容、

等级或规格、价格、单位数量等，价格应使用阿拉伯数字标明人民币金额。

5.2.4商品和服务交易价格应按发布的定价标准实行明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明

确、字迹清晰、项签对位、标示醒目，价格变动应及时调整。

5.2.5不应在标价之外加价收费和收取未标明的任何费用。

5.2.6先消费后结算的，应出具结算单据，并应列出具体收款项目和价格。

5.3销售与合同

5.3.1商品和服务销售信息应公开、公平和公正，不应有欺诈、虚假信息等。

5.3.2商品和服务交易过程中或签订合同后，应按约定或合同中的条款交易和执行，质量与服务应按

承诺的信息对等。

5.4推广宣传

5.4.1应提供真实、有效推广宣传的信息；不发布虚假广告。

5.4.2旅游产（商）品推广信息应诚信表达，宣传内容应诚信和清晰，承诺质量和服务应与实际相一

致。

5.5生态环保

5.5.1污染物排放

5.5.1.1环境污染物排放应符合DB52/864的规定。

5.5.1.2旅游餐饮卫生排放应符合GB18483的规定。

5.5.2绿色采购

5.5.1.1应优先采购和使用对环境影响较小的绿色物品，注重原材料的环保性，带动旅游者绿色消费，

并起到社会绿色消费的推动和示范作用。

5.5.1.2旅游餐饮应优先采购和使用绿色食材、按量采购。

5.5.1.3旅游住宿应优先采购可循环使用的物品，减少一次性物品的使用。

5.5.3环保公益

5.5.3.1应开展环保公益活动，履行社会责任，推动生态环境的保护

5.5.3.2应建立垃圾分类日常管理制度，明确不同种类生活垃圾的投放时间、地点，分类收集、贮存。

5.5.3.3宜开展丰富有趣的环保活动，养成环保习惯，增强环保意识，节约资源。

6管理要求

6.1管理体系

应建立旅游企业诚信管理体系，并按GB/T31950的规定执行。

6.2标准体系

应建立旅游企业标准体系，并按LB/T023的要求执行。

3

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6.3机构

应建立诚信管理机构、标准化管理机构。

6.4培训

应定期对员工进行诚信培训、岗位能力培训，包括心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培

训，并做好培训记录和存档。

6.5投诉处理

6.5.1应设立投诉处理机构，建立完善投诉处理制度，妥善处理投诉。

6.5.2投诉处理率100%，处理满意率95%以上。

6.5.3应公布投诉咨询电话，投诉档案、记录应保存完整。

6.5.4应配合相关机构检查和处理投诉。

6.6满意度

6.6.1整体满意度应包括服务质量、商（产）品质量、合同履约率、价格合理性、投诉率等。

6.6.2整体满意度应满足96%及以上。

6.7档案

6.7.1应建立诚信档案管理机构，制定诚信档案管理制度、查阅制度。

6.7.2定期归档诚信记录和资料，更新诚信档案，保证档案资料齐全。

6.8安全

6.8.1机构和制度

6.8.1.1应建立安全管理机构、应急管理机构。

6.8.1.2应制定安全管理制度、治安保卫制度，保证安全秩序的维护。

6.8.1.3应制定应急管理方案或突发事件处理预案，紧急救援和紧急医疗救助措施，应对雨、雪、雾

6.8.1.4等恶劣天气措施等，并对突发事件处理、紧急救援等进行演练。

6.8.1.5旅游景区应有游客流量控制系统与流量控制监测应急预案。

6.8.1.6应配置满足要求的安全保卫人员。

6.8.2要求

6.8.2.1餐饮食品安全应符合相关国家标准要求。

6.8.2.2危险（湿滑）区域应设立明显警示标志，并设置安全防护措施。

6.8.2.3消防、救护等设备完好、运行正常。

6.8.2.4旅游车辆年度检验合格、无安全隐患、车内防火工具完备，驾驶应遵守交通规则、安全操作

和行车的各项规定。

6.8.2.5应投保旅行社责任险、宜购买旅游者意外保险。

6.8.2.6游览、游乐设施设备应检验合格，并安全、完好、有效。

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7评价

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