DB1307/T 388-2022 汽车销售服务标杆企业评选方法

ICS03.120.10

CCSA00

1307

张家口市地方标准

DB1307/T388—2022

汽车销售服务标杆企业评选方法

2022-07-26发布2022-08-26实施

张家口市市场监督管理局发布

DB1307/T388—2022

目次

前言................................................................................IIIⅡ

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体原则............................................................................1

5总体要求............................................................................2

6对象................................................................................2

7基本流程............................................................................2

8计划与准备..........................................................................2

9评选实施............................................................................3

10结果统计...........................................................................4

11结果应用...........................................................................4

12异议处理...........................................................................4

13公示与宣传.........................................................................4

14分析与改进.........................................................................4

附录A（规范性）指标分值及评分方法..............................................6

附录B（资料性）汇总表........................................................15

附录C（资料性）评选报告模板...................................................16

I

DB1307/T388—2022

II

DB1307/T388—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由张家口经济技术开发区市场监督管理局提出。

本文件起草单位：张家口市标准化所、张家口经济技术开发区市场监督管理局、张家口市汽车商会、

张家口利华汽车贸易服务有限公司、张家口华铃丰田汽车销售服务有限公司、张家口联润美迪汽车贸易

有限公司、张家口路丰汇鑫汽车销售服务有限公司、张家口市庞大一众汽车销售有限公司、阳原县市场

监督管理局。

本文件主要起草人：董妍燕、牛世伟、韩朝、郝雪峰、许云龙、王丽萍、常翰林、郑光久、李刚、

于树蕾、曹春和、刘萌、刘俊、李建、芦佳丽、李佳颖、李昕、马凯、郝建峰、马建龙。

IIIⅡ

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IV

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汽车销售服务标杆企业评选方法

1范围

本文件规定了张家口市汽车商会评选汽车销售服务标杆企业的总体原则和要求、计划与准备、评选

实施、结果统计、应用、公示与宣传、分析与改进。

本文件适用于张家口市从事汽车销售服务行业的服务标杆企业的评选。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19580卓越绩效评价准则

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1使命mission

组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

[来源：GB/T19580-2012，定义3.2]

3.2

标杆benchmarks

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

[来源：GB/T19580-2012，定义3.6]

4总体原则

4.1系统性

统筹考虑汽车销售服务标杆企业评选全过程。

4.2科学性

运用科学的指标设置评选方式和计分方法，开展企业标杆评选，做到结果科学合理、真实可信。

4.3动态性

根据本区域汽车销售服务水平的提升和评选方法的不断改进，对参加评选的范围、指标设置、评选

方式、计分方法等评选工作体系进行完善。

1

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4.4规范性

评选全过程符合标准化要求。

4.5客观、公正

严格按照评选要求，实事求是、公平合理地确定评选结果，评选报告以现实数据为基准。

4.6可追溯

评选全程可追溯，并通过业务节点记录回溯来源和出处。

4.7保密性

评选过程中所接触的有关企业信息资料、评选数据信息应严格保密，不得随意向外泄漏。

5总体要求

5.1参选企业的材料应真实、准确、完整、合法。

5.2服务标杆企业应带动汽车销售行业提高服务质量、增强顾客满意度、降低消费者投诉率、加强质

量品牌建设，履行社会责任、维护行业信誉。

6对象

从事汽车销售服务行业的企业。

7基本流程

7.1评选的基本流程，主要包括：

a)计划与准备（第8章）；

b)评选实施（第9章）；

c)结果统计（第10章）；

d)结果应用（第11章）；

e)异议处理（第12章）；

f)公示与宣传（第13章）；

g)分析与改进（第14章）。

7.2服务标杆企业评选流程见图1。

图1评选流程图

8计划与准备

8.1确定目标和参选方式

2

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8.1.1确定目标

确定本次评选的目标应至少包括：

——评选的范围和时限；

——评选结果对服务质量改进的作用。

8.1.2参选方式

从事汽车销售服务行业的企业以报名的方式参选。

8.2成立组织

成立标杆企业评选组织，明确分工。评选工作组织可以包括：

——领导小组：负责统筹协调、沟通联络和争议仲裁；

——工作组：负责专项培训、技术指导、评选实施和评选报告编制。

8.3制定计划

制定评选计划作为评选全过程的指导和依据，计划应至少包括：

——预期目标，包括目标、预期效果等；

——评选范围，包括区域、时间范围等；

——工作机制，包括组织与责任，沟通与协作机制等；

——实施程序，包括工作流程，各阶段的任务和进度要求、重要会议的时间安排、标杆选树等内容；

——经费保障，确定相应的经费，明确经费保障责任。

8.4前期准备

8.4.1人员培训

对领导小组、工作组成员及相关人员开展专项培训掌握评选方法。

8.4.2资料准备

明确参选企业需提供的资料、提供方式和时限要求等。

8.4.3经费准备

确定相应的经费预算，经费额度与评选的工作量、实施难度等相匹配。

9评选实施

9.1程序

主要包括：

a)以抽签的方式确定评选顺序；

b)按附录A的指标及评分方法计分；

c)编制评选报告。

9.2计分规则

评选项目计分规则如下：

3

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a)符合要求得分；

b)不符合要求得零分；

c)可差异化项目按分解分数对应得分；

d)每个参选企业一张评分表。

10结果统计

10.1分值计算

评选总分按以下方法计算：

a)按组织、服务、环境、节能与安全、顾客满意度五项得分的总和为总得分；

b)服务质量满意度评价按JT/T900执行。

10.2数据处理

根据指标分值统计项目得分，以递减的排序方式制作汇总表，汇总表见附录B。

10.3报告

报告要素包括：参选企业名称、总分、评选日期等内容，评选报告模板见附录C。

11结果应用

依据数据处理结果选树标杆企业。

12异议处理

有以下异议的提交领导小组复议：

a)对选树标杆企业结果有异议的；

b)对评选报告有异议的。

13公示与宣传

13.1公示

评选结果应按计划公示。

13.2宣传

评选的结果宜与相关方沟通进行广泛宣传，相关方包括不限于：

a)参与评选相关企业；

b)行业主管部门；

c)新闻媒体、网站、公众号等。

14分析与改进

14.1分析

4

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14.1.1评选完毕，应对数据进行分析，针对得分低且数量多的项目提出整改意见。

14.1.2针对得分普遍偏高的评选项目，研究其项目推广和提升的可能性。

14.2改进

14.2.1依据数据处理结果和报告，各参选企业应制定相应的方案改进提升。

14.2.2应定期开展标杆企业评选，检验改进成果。

5

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A

A

附录A

（规范性）

指标分值及评分方法

序总

项目内容指标二级指标评分方式评分细则

号分

包含：1.使命2.

组织识别自身使命，构筑起特

6听取汇报愿景3.价值观。

有的文化价值体系。

缺一项减2分。

随访员工随机

提问：1.使命2.

高层领导积极推动组织文化的

愿景3.价值观。

沟通，在组织内外形成共识，5员工随访

任一项内容，答

激发员工内驱力。

对得分，答错不

得分。

文化引领

1.环境氛围营

（24分）

推动组织文化在全员中内化于造（如文化墙、

心、固化于制、外化于形、实多媒体、宣传册

资料查阅

化于行，营造一种守法、诚信、8等）。2.制度建

现场确认

尽责、创新、绩效导向和持续设。

改进。氛围营造4分，

制度建设4分。

领导根据组织的发展环境变化通过文化引领

持续、合理完善其文化价值体体现企业社会

5听取汇报

系，保持其应有的价值导向性效益结果的得

1组织远见卓识和方向引领作用。分。

（320分）的领导

合理科学地设置组织的治理架1.资料涉及组

（72分）听取汇报

构，保障决策科学、权责明晰、8织架构2.制度

资料查阅

运作协调和反应敏捷。建设。各4分。

无投诉和投诉

处理结果满意

从组织保障、制度保障、监控

的得分，结果处

体系等方面建立崇信守法、公听取汇报

10理不满意不得

开透明的治理机制，实现合规印证材料

分。印证材料由

运营和良好道德行为。

相关监管部门

组织治理

提供。

（28分）

系统识别组织发展中可能面临

包含市场前景

的经营风险，采取有效防控举5听取汇报

规划内容得分。

措，保障组织可持续性。

建立高层领导的评选机制和中

2年内参与赞

高层管理者的继任计划，不断

5听取汇报助、慰问等活动

完善治理体系并积极履行社会

得分。

责任。

6

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1.纳税信用等

级。A级：5分；

B级、M级：3分；

C级：1分；D级：

听取汇报

领导的结果诚信守法、组织规模、盈利能0分。

20查阅印证

（20分）力、品牌价值、行业排名。2.汽车品牌零

远见卓识材料

售销量排名：

的领导

1-5名5分；6-10

（72分）

名3分；10-15

名1分。

跟踪政策、经济、技术及顾客

提供市场分析

需求的变化趋势，寻找组织的5查阅资料

报告，有得分。

发展机会。

从把握机遇应对挑战出发，确

定关键成功要素，科学地设定听取汇报提供企业战略

5

组织的发展定位和策略，找准查阅资料规划，有得分。

战略制定

突破方向并切实可行。

（20分）

明确关键的战略或发展目标，

优势分析，有得

有利于发挥现有优势并培育未5听取汇报

分。

来竞争力。

提供目标值及

设定阶段目标值及完成时间

5查阅资料完成时间表，有

表，保证目标可衡量、可实现。

得分。

提供实施计划

面向未来围绕落实战略规划，制定战略

和目标任务分

的战略实施计划，将目标和任务逐层8查阅资料

组织解表（图），有

1规划分解。

（320分）得分。

（66分）

合理调配、整合内外部资源，

包括必要的财务、人力、知识、

汇报材料中涉

技术、信息、设施、外部关系8听取汇报

战略实施及到，得分。

资源等，提供战略规划所需资

（26分）

源保障。

实施绩效评价，动态监控战略听取汇报查阅绩效评价

5

规划的执行效果。查阅资料制度，有得分。

适应变化，在行动中及时修正

汇报材料中涉

战略，保持前瞻性、适用性和5听取汇报

及到，得分。

灵活性。

主要的财务和市场业绩、目标

战略规划达成率、计划完成率。

汇报材料中涉

的结果专有技术或产品增加数量。20听取汇报

及到，得分。

（20分）新产品销售占比、新增业务占

比。

依据业务特征、战略发展需要，

查阅人员配置

以人从数量、结构、能力等方面合

和岗位设置相

为本人力资源管理理进行人员配置与需求规划，5查阅资料

关材料，有得

（61分）（23分）实现人力资源投入与战略发展