SB/T 11072-2013 茶馆等级划分与评定

ICS03.100.20

A10

备案号:—

469922014

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT110722013

茶馆等级划分与评定

Classificationandaccreditationforstar-ratedteahouse

ㅤㅤㅤㅤ

2014-04-06发布2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110722013

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4等级划分依据及标识……………………1

5等级划分要求及评定……………………2

6划分基本条件……………2

7等级评定和管理原则……………………3

()…………

附录A规范性附录茶馆等级划分必要条件4

()…………………

附录B规范性附录茶馆等级评定细则及评分说明8

ㅤㅤㅤㅤ

/—

SBT110722013

茶馆等级划分与评定

1范围

、、、

本标准规定了茶馆的等级划分依据及标识等级划分要求及评定划分基本条件等级评定和管理

原则。

本标准适用于正式营业的茶馆。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

GB5749生活饮用水卫生标准

/:

标志用公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

、

GB14930.1食品工具设备用洗涤剂卫生标准

食品安全国家标准消毒剂

GB14930.2

()

GB14934食饮具消毒卫生标准

()ㅤㅤㅤㅤ

GB16153饭馆餐厅卫生标准

/室内空气质量标准

GBT18883

/茶馆经营服务规范

SBT10654

/茶艺师岗位技能要求

SBT10733

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

星级star-rating

表示茶馆企业所具备的设备设施和服务水平。

4等级划分依据及标识

4.1等级设置

。,、、、、。

用星的数量表示茶馆的等级茶馆星级分为五个等级即一星级二星级三星级四星级五星级

,。

最低为一星级最高为五星级

4.2等级划分依据

、、、、、

等级划分的依据包括茶馆企业规模设备设施技术力量茶叶及茶水质量服务能力管理水平以

及环境卫生状况等。

1

/—

SBT110722013

4.3标识

:、、

以五角星为茶馆企业的等级标识一颗五角星表示一星级二颗五角星表示二星级三颗五角星表

、、。

示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级

5等级划分要求及评定

5.1茶馆企业等级划分具体要求见附录A。

,。、,

茶馆企业等级评定细则及评分说明见附录总分为分一星级二星级茶馆不做要求三

5.2B1000

、、:,,。

星级四星级五星级茶馆规定最低得分线三星级600分四星级750分五星级850分

6划分基本条件

6.1基本要求

6.1.1各星级评定项目规定了各等级应具备的硬件设施和服务项目。

,,

6.1.2星级茶馆应遵守国家相关法律法规增加突发事件应急处置能力突发事件处置应急预案应作

。,,,

为各等级茶馆的必备条件评定等级后如在运营中发生重大安全责任事故所属等级将被立即取消

相应等级标识不能继续使用。

6.2设备设施基本要求

ㅤㅤㅤㅤ

、、、、、

6.2.1茶馆企业的建筑附属设施设备应符合国家现行安全消防卫生环境保护等有关法律法规和

标准的规定与要求。

、、、、、、、,

6.2.2茶馆企业设备设施的位置结构数量面积功能材质设计装饰应符合企业运营需要符合

/要求。

SBT10654

6.3卫生要求

6.3.1饮用水应符合GB5749的要求。

、、。

茶具食具消毒应符合和的要求

6.3.2GB14930.1GB14930.2GB14934

6.3.3室内卫生应符合GB16153的要求。

室内空气质量应符合/的要求。

6.3.4GBT18883

6.4服务基本原则

,。

6.4.1遵守国家法律法规保护消费者的合法权益

、、。

6.4.2对消费者礼貌热情友好

,,。

6.4.3尊重消费者的信仰与风俗习惯不损害民族尊严一视同仁

,。

6.4.4关注并尽量满足消费者的合理要求高效率地完成服务

6.5管理制度要求

、,、、

6.5.1应有完善的规章制度服务标准建立健全的消防安全食品卫生环境保护以及员工教育培训

,服务质量管理制度。

等管理制度建立

6.5.2制定员工手册和服务操作规范。

、,,。

6.5.3在茶馆明显位置设立投诉表扬电话及标识并设专人管理做到及时答复和改进

2

/—

SBT110722013

6.6服务基本要求

6.6.1员工仪容仪表应达到:

)、,;

a工装整洁合体佩戴工牌上岗

),,、;

b女服务员宜化淡妆不留长指甲不涂指甲油不喷香水

),、,,。

c服务过程中表情自然亲切热情适度微笑服务

6.6.2言行举止应达到:

)、、,;

a语言文明简洁清晰符合礼仪规范

),、、;

b举止端庄站坐行姿符合各岗位的规范与要求

),,;

c以适宜的身体语言对消费者服务遇见消费者主动问好侧身让道

),。

d对消费者提出的问题应予耐心解释不推诿和应付

6.6.3业务能力与技能要求

,,,

服务人员经过专业培训各岗位工作人员应具备相应的技能证书掌握相应的业务知识和技能并

,/。

能熟练运用符合SBT10733的要求

7等级评定和管理原则

,,。、

7.1凡申请评定的茶馆企业需在正式经营一年后申请等级评定企业的分店连锁店可在单店运行

,。

一年后申请等级评定按各店设备设施和提供服务的综合能力分别评定相应等级

经评定,。,

7.2机构评定后星级标识使用有效期为三年三年期满应进行重新评定茶馆企业应提前三

。,。。

个月申请复评每年度进行年检对等级予以确认年检和复评工作由等级评定机构监督落实不参

ㅤㅤㅤㅤ

,。

加年检或复评的茶馆企业视为自动放弃将由评定机构公告取消其资格并收回标识牌和证书

7.3茶馆星级标识牌和证书由评定机构统一制作。

,,。

7.4茶馆企业获得星级评定后等级标识牌应悬挂在经营场所显著位置应向消费者明示

,。

7.5等级评定机构负责制定等级评定实施办法并组织实施

7.6评定工作由经培训考核合格的评审员进行评定。

3

/—

SBT110722013

附录

A

()

规范性附录

茶馆等级划分必要条件

A.1一星级

A.1.1建筑设备与设施

),2;

a建筑布局实用合理经营面积不少于50m

),,。

b有配套家具与接待人数匹配的茶具各区域设备设施齐全

A.1.2环境与安全

)、、;

a按现行消防卫生安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案

)有空调设备系统。

b

A.1.3服务内容

、、、,。

提供茶叶茶具茶水茶点茶馆经营的茶叶品种不少于种

10

A.1.4从业人员要求及服务水平

)从业人员须持健康证上岗;ㅤㅤㅤㅤ

a

)从业人员应经过岗位技能培训;

b

)应有持证的茶艺师。

c

A.2二星级

A.2.1建筑设备与设施

),2;

a建筑布局实用合理经营面积不少于80m

),,;

b有配套家具与接待人数匹配的茶具各区域设备设施齐全

)有供宾客使用的洗手间。

c

A.2.2环境与安全

)、、;

a按现行消防卫生安全法规的要求配备设施和各种应急预案

)有空调设备系统。

b

A.2.3服务内容

、、、,。

提供茶叶茶具茶水茶点茶馆经营的茶叶品种不少于种

15

A.2.4从业人员要求及服务水平

a)从业人员须持健康证上岗;

b)从业人员应经过岗位技能培训;

)持证人员占从业人员比例不少于。

c20%

4

/—

SBT110722013

A.3三星级

A.3.1建筑设备与设施

)周边交通便利;

a

)有公用停车位;

b

),,,2;

c建筑布局实用合理有配套家具开放式品茗区经营面积不少于120m

)有个以上包间;

d3

)有单独的操作间;

e

)有独立洗手间。

f

A.3.2环境与安全

)、、;

a按现行消防卫生安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案

)、、;

b符合环保要求的消烟消音除尘设施和垃圾存放设备

)、。

c有空调音响设备系统

A.3.3服务内容

)、、、,;

提供茶叶茶具茶水茶点茶馆经营的茶叶品种不少于种

a20

)能提供茶艺表演;

b

)能组织和举办茶会;

c

ㅤㅤㅤㅤ

)、、、、;

d能提供预订服务领位服务点单服务冲泡服务收银服务

)提供无线上网;

e

)提供银行卡结账服务;

f

),。

g提供各种服务产品的价目单两种以上报刊杂志

A.3.4从业人员要求及服务水平

)从业人员须持健康证上岗;

a

)从业人员应经过岗位技能培训;

b

),。

持证人员占从业人员比例不少于其中高级茶艺师不少于名

c30%1

A.4四星级

A.4.1建筑设备与设施

)周边交通便利;

a

)停车位不少于个;

b8

),、、,,

c建筑布置科学合理设备设施舒适方便安全且性能先进有开放式品茗区经营面积不少于

2

300m;

),2;

有个以上包间其中以上的不少于间

d520m1

)配备保鲜设备;

e

)有单独的操作间;

f

)分设男女洗手间。

g

5

/—

SBT110722013

A.4.2环境与安全

)、、;

a按现行消防卫生安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案

)、、;

b符合环保要求的消烟消音除尘设施和垃圾存放设备

)、。

c有空调音响设备系统

A.4.3服务内容

)六大茶类齐全;

a

)、;

b备有服务指南顾客须知

)、、、,;

提供茶叶茶具茶水茶点茶馆经营的茶叶品种不少于种

c30

)能提供茶艺表演;

d

)能组织和举办茶会;

e

)、、、、;

f能提供预订服务领位服务点单服务冲泡服务收银服务

)提供无线上网;

g

)提供银行卡结账服务;

h

)能提供简餐服务;

i

),。

j提供各种服务产品的价目单三种以上报刊杂志

A.4.4从业人员要求及服务水平

)从业人员须持健康证上岗;

a

)从业人员应经过岗位技能培训;ㅤㅤㅤㅤ

b

),。

持证人员占从业人员比例不少于其中高级茶艺师不少于名

c40%1

A.5五星级

A.5.1建筑设备与设施

)周边交通便利;

a

)停车位不少于个;

b12

),、、,;,

c建筑布置科学合理设备设施舒适方便安全且性能先进具有文化品位有开放式品茗区经

2

营面积不少于500m;

)、、,;

d配套用品设备设施实用美观大方能体现企业文化及企业品牌的特点

),2;

有个以上包间其中以上的不少于间

e830m1

)配备保鲜设备;

f

)有单独的操作间;

g

),。

分设男女洗手间各不少于个厕位

h4

A.5.2环境与安全

)、、;

a按现行消防卫生安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案

)、、;

b符合环保要求的消烟消音除尘设施和垃圾存放设备

)、、;

c有空调监控音响设备系统

)有空气净化设备设施。

d

6

/—

SBT110722013

A.5.3服务内容

),;

a六大茶类齐全备有品牌茶叶

)、;

b备有服务指南顾客须知

)、、、,;

提供茶叶茶具茶水茶点茶馆经营的茶叶品种不少于种

c50

)能提供茶艺表演;

d

)能组织和举办茶会;

e

)、、、、;

f能提供预订服务领位服务点单服务冲泡服务收银服务

)提供无线上网;

g

)提供银行卡结账服务;

h

)能提供简餐服务;

i

)能提供演艺活动;

j

)消费者可自选或指定茶艺师服务;

k

)具有接待团体客户的能力;

l

)提供商务服务;

m

),。

n提供各种服务产品的价目单五种以上报刊杂志

A.5.4从业人员要求及服务水平

)从业人员须持健康证上岗;

a

)从业人员应经过岗位技能培训;

b

),。

持证人员占从业人员比例不少于其中高级茶艺师不少于名

c50%2

ㅤㅤㅤㅤ

7

/—

SBT110722013

附录

B

()

规范性附录

茶馆等级评定细则及评分说明

B.1设备设施评定细则及评分说明见表B.1。

表B.1设备设施评定细则及评分说明

实际得分

项目评定要求

优良中差

、

一建筑及基本设施

()

室外

1.建筑地理位置及周

根据客流有相应的停车位10641

围环境

(

2.建筑外观主体建筑

、、、

特色鲜明风格突出清晰醒目单独门面8641

、、)

墙体门面外墙面

、,,

3.采用装修材料的档天然石材木材等绿色环保材料装修工艺精细色调综合效

10641

次及装修工艺果好

、,

4.字号店徽放置醒目做工考究4321

5.门面装饰照明门前有灯光及装饰照明效果4321

ㅤㅤㅤㅤ

、

二建筑及基本设施

()

室内

、,

1.装修材料及工艺天然石材木材等绿色环保材料装修工艺精细201282

、、

2.灯具与照明功能照明重点照明氛围照明和谐统一10842

,,

3.装饰品有绿植与环境相呼应的字画有特色装饰艺术品4321

、、

4.整体效果风格统一特点突出清新静雅10842

、、

5.布局分隔合理功能齐全流程便捷8631

6.无线网络信号稳定4321

、、

7.空调系统中央空调各区域有控制开关新风系统6421

8.背景音乐系统各区域有独立的音控开关4321

9.内部通讯系统对讲机2

10.供水系统水质达到国家相关标准10852

、

三环境保护和安全

设施

、、

1.环境要求符合环境保护要求的排污消烟消音设施及垃圾存放设备10642

、、。

应急照明设施喷淋设备烟感报警器具备有效的消防安全

。、、、

2.安全设施器材各种警示性标识逃生示意图安全出口疏散通道应符10841

合/的要求

GBT10001.1

、

四迎宾区

,,,

1.桌椅材质绿色环保与整体风格协调做工精细舒适度良好4321

8

/—

SBT110722013

()

表B.1续

实际得分

项目评定要求

优良中差

,,。、

材质绿色环保与整体风格协调装饰效果突出具备桌牌插

2.桌面备品4321

、、、,

花绿植呼叫器纸巾盒摆放整齐实用性强

、、、

五商品展示区商品陈列整齐美观主题装饰风格突出10842

,。,

电梯性能优良运行平稳楼梯踏板尺寸符合标准有防滑条

、、、

六电梯楼梯走廊

。、,。

或防滑凹栏杆扶手光滑圆润无突出尖锐部分光线柔和12842

过道

清晰

、

七公共洗手间

、

1.装修材料洁具与装

,,

采用绿色环保材料装修工艺精致采用知名安全品牌洁具4321

修工艺

,

2.整体效果整体风格一致装饰品有特点4321

、、、、、,

洗手液护手霜干手器擦手纸棉签厕纸等齐全符合相关

3.备品4321

国家标准

,

4.空气通风效果好空气清新4321

、

5.感应系统感应水龙头温水4321

、

八演艺区

,

1.布局位置合理客人观看演绎方便10642

ㅤㅤㅤㅤ

,,,

有明显的舞台设计与整体风格协调统一灯光运用合适能够

2.整体装饰效果4321

烘托出演绎气氛

、

九多功能厅

、、、、

1.功能性报告厅学术讨论厅培训教室视频会议厅演绎厅等4321

,、、。

整体风格一致桌椅材质绿色环保舒适可根据活动内容调

2.整体装修效果8642

,,

节灯光良好的遮挡阳光措施空气流通好

3.设备设施多媒体显示系统、/系统

AV4321

、

十包间

,

1.装修材料及工艺采用绿色环保材料装修工艺精细12752

,,,

2.家具与整体风格协调材质绿色环保做工精美具有舒适性10632

、,

3.灯具和照明功能照明重点照明氛围照明和谐统一4321

,,

4.装饰品有绿植与环境相呼应的字画有特点的装饰品4321