DB36/T 1608-2022 母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范

ICS03.080.30

CCSA12

DB36

江西省地方标准

DB36/T1608—2021

代替DB36/T793-2014

母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范

Motherandbaby’shealthcareworker(maternitymatron)serviceasquality

standards

2022-05-30发布2022-07-01实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T1608—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件...................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务机构..........................................................................2

5母婴生活护理员（月嫂）基本要求....................................................4

6母婴生活护理员（月嫂）星级划分....................................................5

7母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则................................................9

8母婴生活护理员（月嫂）服务机构等级评定...........................................10

附录A（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）信息登记表...............................11

附录B（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户信息登记表...........................13

附录C（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务回访记录表...........................14

附录D（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户意见反馈表...........................15

附录E（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户投诉处理意见表.......................16

附录F（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务合同.................................17

附录G（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）培训合同.................................21

附录H（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）职业道德及行为规范准则...................22

附录I（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）日常服务.................................23

附录J（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书.............................24

附录K（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表...........................25

附录L（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务机构资质等级划分与评分细则...........26

I

DB36/T1608—2022

前言

本文件按照GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》编制。

本文件与DB36/T793－2014相比，除编辑性修改外，主要变化内容如下:

a)删除的条文有:3.1.1第e)点中的“服务机构（含相关培训机构）的教师须经江西省家庭服务业

协会培训，考试合格者颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书》；

具有相关专业资质的医务人员、院校教师等专家，可凭相关专业资质证书向江西省家庭服务业协会申领

全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书》；持有《江西省母婴生活护理

员（月嫂）师资培训合格证书》方能执教”。

b)增加的条文有:给术语与定义标注了英文；对涉及到资格证书之处全部增加了“或技能等级”

的文字。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。

本文件起草单位：江西省家庭服务业协会。

本文件主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、刘怀京、闾锦秀、欧阳爱华、方莉萍。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:DB36/T793－2014。

II

DB36/T1608—2022

母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范

1范围

本文件规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴

生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划

分和评定规则、服务机构等级评定要求等。

本文件适用于母婴生活护理员（月嫂）护理服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产妇puerperant

分娩期或产褥期的妇女。

3.2

新生儿newborn

出生至28天的婴儿。

3.3

母婴生活护理员（月嫂）motherandbaby’shealthcareworker(maternitymatron)

为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的家政服务人员，俗称＂月嫂＂。

3.4

母婴生活护理员（月嫂）服务motherandbaby’shealthcareworker(maternitymatron)service

为产妇和新生儿提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

3.5

母婴生活护理员（月嫂）服务客户customersofmotherandbaby’shealthcareworker(maternity

matron)service

接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称“客户”。

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3.6

母婴生活护理员（月嫂）服务机构institutionsofmotherandbaby’shealthcareworker(maternity

matron)service

为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依法

成立和开展经营活动的组织，以下简称“服务机构”。

3.7

母婴生活护理员（月嫂）服务合同contractsofmotherandbaby’shealthcareworker(maternity

matron)service

客户、母婴生活护理员（月嫂）、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。

3.8

母婴生活护理员（月嫂）级别划分motherandbaby’shealthcareworker(maternitymatron)grades

用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和

金牌级，其中：金牌级为最高级别。

4服务机构

4.1基本要求

4.2机构要求

4.2.1应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构。

4.2.2应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于50平方米）、管理人员（不少于2

人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、打印机、文件柜等）。

4.2.3经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章

制度和岗位职责，悬挂相关合法证照和企业标识。

4.2.4应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务信

息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理。

4.2.5培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者PPT演示）、教具和师资，培训内

容应包括本文件、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国妇女权益保障法、中华人民共和国母婴保

健法、母婴生活护理专业知识与实操技能。

4.3人员要求

4.3.1负责人应满足：

a)遵守法律、法规、规章、有关规定及本文件；

b)能组织制定、实施本单位的经营管理制度；

c)有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力；

d)熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程；

e)参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。

4.3.2管理人员应满足：

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a)遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质；

b)掌握和执行规章制度和业务流程，有一定管理经验、协调能力和文字表达能力；

c)尊重客户和母婴生活护理员（月嫂），提供文明规范、耐心周到的服务和真实的信息，严格履

行服务承诺；

d)佩戴统一的服务牌，服务牌上应有服务机构的名称、管理人员本人姓名、照片、工号，自觉接

受相关方面的监督。

4.3.3母婴生活护理员（月嫂）应满足:

a)女性，年龄在18至60岁之间；

b)初中（或相当于初中）以上文化程度；

c)上岗登记时应具有身份证明、本文件规定的上岗证、职业技能培训证、健康证（要有乙肝两对

半、胸透、妇科三项等体检合格证明）；

d)具有与等级相适应的服务技能、了解本文件的全部内容，并对服务对象富有爱心；

e)无体味、无精神病、传染病和刑事犯罪记录；

f)按本文件规范服务。

4.4资源管理

4.4.1人力资源

4.4.1.1岗前流程应满足：

a)新上岗的母婴生活护理员（月嫂）由服务机构或者职业学校进行系统的岗前培训、实习后参加

考试，考试合格者颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》后方能

上岗；

b)母婴生活护理员（月嫂）每年必须进行健康查体，取得健康证明后方可上岗；

c)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、

呼吸道、消化道、艾滋病、梅毒、性病等传染病者不能上岗；

d)服务机构应核实母婴生活护理员（月嫂）提供的本人身份证、户口本、职业资格证或服务技能

等级证、健康证等证明材料；

e)服务机构在客户提出服务需求后，应安排客户与母婴生活护理员（月嫂）会面，在客户、服务

人员、服务机构三方均无异议时签订服务合同；

f)签订合同时，客户、服务人员都应出具身份证明，母婴生活护理员（月嫂）还应出示职业资格

证或服务技能等级证、健康证等；

g)母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时，应携带服务机构开具的派工单、身份证、上岗证、服

务合同、健康证等证明材料。

4.4.1.2岗中回访应满足：

a)服务机构在母婴生活护理员（月嫂）提供服务的过程中，应不定期进行回访；

b)回访应采取回避制，解决问题应用圆桌式，出现问题应逐一解决或者提出解决方案和措施；

c)出现客户投诉情况，服务机构应在24小时内到达母婴生活护理员（月嫂）作业的现场处理；

d)一般常规问题应随问随答，较复杂的问题应在24小时内答复或解决，已经证实的投诉应在48

小时内解决或答复。

4.4.1.3岗后完善应满足：

a)服务机构应对母婴生活护理员（月嫂）提供服务的情况进行分析、总结；

b)服务机构应针对欠缺进行补漏式培训，不断提高和完善母婴生活护理员（月嫂）的服务技能；

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c)服务机构应主动为客户提供为期一年的延续免费咨询服务；

d)服务机构应不断收集客户反映，测定客户满意度，寻找差距，改进服务，提高经营管理。

4.4.2财务资源

4.4.2.1服务机构应根据发展情况确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度。

4.4.2.2服务机构应高效率地筹集与运用资金，保障组织的营运能力和盈利能力。

4.4.3信息网络资源

4.4.3.1服务机构应随着业务发展,充分利用互联网管理平台建立供求信息网络等。

4.4.3.2服务机构应通过信息网络及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为

其提供快捷、方便、优质的服务。

4.4.3.3信息资源应包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、

服务质量投诉信息等。

4.4.4行业资源

4.4.4.1服务机构应积极加入行业协会。

4.4.4.2服务机构应通过行业协会连接政府、企业的桥梁纽带作用和信息网络平台，掌握行业政策、

服务规范、同行情况、技能培训、职业鉴定、市场需求、人力成本和行业发展趋势等重要信息。

4.4.4.3服务机构应根据所掌握的信息做好经营定位。

4.4.5文档资源

4.4.5.1服务机构应将经营管理过程中形成的各种记录和有关材料及时分类汇总，整理成规范文档备

案，作为经营管理的主要依据。

4.4.5.2备案文档应包括但不限于：

a)母婴生活护理员（月嫂）按照附录A填写的个人信息登记表；

b)服务对象按照附录B填写的客户信息登记表；

c)服务机构参照附录C向客户做回访时的记录；

d)服务机构参照附录D记录的客户对母婴生活护理员（月嫂）提供服务的评价；

e)服务机构参照附录E对客户投诉情况和处理结果的记录；

f)客户、母婴生活护理员（月嫂）、服务机构三方参照附录F签订的书面服务合同；

g)服务机构参照附录G与母婴生活护理员（月嫂）签订的培训合同；

h)实行员工制的服务机构与母婴生活护理员（月嫂）签订的劳动合同。

4.4.5.3服务机构应保护客户信息，未经允许不得外泄。

4.4.5.4备案文档保存期应不少于3年。

5母婴生活护理员（月嫂）基本要求

5.1职业道德及行为规范化

本文件附录H给出了《母婴生活护理员（月嫂）职业道德及行为准则》的基本要求。

5.2工作职责

本文件附录I给出了《母婴生活护理员（月嫂）日常服务》的基本内容。

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5.3资格认证

取得全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》。

5.4基本技能

5.4.1新生儿的生活护理应满足：

a)会用正确姿势抱新生儿，帮助产妇喂养新生儿；

b)为新生儿洗澡、换洗尿布、洗衣物、拆洗被褥；

c)能及时发现和预防影响新生儿安全的因素；

d)掌握新生儿预防接种知识，提醒客户家属按时接种。

5.4.2新生儿的专业护理应满足：

a)为新生儿抚触、测体温；

b)观察大小便、护理脐带等；

c)能有效预防新生儿窒息、跌伤、烫伤等伤害事故。

5.4.3产妇的生活护理应满足：

a)协助产妇家人做好临产前的精神和各项物质准备；

b)了解分娩过程知识，缓解产妇紧张的心理；

c)照顾产妇的起居饮食、制作调配产妇营养餐；

d)为产妇洗涤衣物、拆洗被褥等；

e)在时间和条件允许的情况下，帮助做好其它家政服务。

5.4.5产妇的专业护理应满足：

a)帮助产妇掌握母乳喂养的方法，宣传母乳喂养的好处；

b)帮助产妇掌握新生儿的喂哺常识；

c)做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防；

d)指导产妇做产后操，做好产妇的心理疏导。

6母婴生活护理员（月嫂）星级划分

6.1一星级母婴生活护理员（月嫂）

6.1.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经六个月以上母婴生活护理工作实践、连续看护六个以上新生儿无差错；

b）客户评价：无客户不良反映；

c）资格认证：获得初级家政服务员职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后可由初级母婴生

活护理员（月嫂）晋升为一星级母婴生活护理员（月嫂）。

6.1.2技能要求应满足：

a）新生儿的生活护理：掌握新生儿的喂养、洗澡、换洗尿布，洗涤、穿脱衣服，拆洗被褥及日常

护理；协助母乳喂养、人工喂养、混合喂养，为新生儿喂养用具消毒。

b)新生儿的专业护理：拍嗝、简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、观察大小便、护理脐带，

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会简单观察新生儿黄疸、脐炎、脓胞疮等疾病的症状。

c)产妇的生活护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居，根据母乳

分泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣物。

d)产妇的专业护理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露性状。

6.2二星级母婴生活护理员（月嫂）

6.2.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经一年以上母婴生活护理工作实践、连续看护十个以上新生儿无差错；

b)客户评价：反映良好；

c)资格认证：获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书或中级育婴师职业资格（或技能

等级）证书，经评定合格后，可由一星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为二星级母婴生活护理

员（月嫂）。

6.2.2技能要求应满足：

除具备一星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，

还应具备以下要求：

a）新生儿的生活护理：能熟练为新生儿洗澡；当母乳不足时，会选择配方奶进行混合喂养或人工

喂养，会使用消毒锅等器皿。

b)新生儿的专业护理：较为熟练的为新生儿做抚触、简单按摩，会观察新生儿臀部、脐部等，发

现新生儿有异常情况，随时建议就医。

c)产妇的生活护理：能根据哺乳期产妇的体温状况发现异常，随时建议就医，并注意与新生儿隔

离；会根据产妇乳汁分泌的多少，给予饮食指导，制作月子汤、餐。

d)产妇的专业护理：能指导产妇保持会阴清洁，按医务人员的指导对有侧切伤口的产妇，会做常

规清洁，发现红肿等异常及时提醒产妇就医。

6.3三星级母婴生活护理员（月嫂）

6.3.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经一年半以上母婴生活护理工作实践、看护十五个以上新生儿无差错；

b)客户评价：客户满意度高；

c)资格认证：获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和中级育婴师职业资格（或技能

等级）证书，经评定合格后，可由二星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为三星级母婴生活护理

员（月嫂）。

6.3.2技能要求应满足：

除具备二星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，

还应具备以下要求：

a）新生儿的生活护理：能对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，发现异常立即建议就医；能根

据新生儿的体重、身长等生长发育情况，及时添加配方奶，指导产妇正确的母乳喂养方法和技

巧；会操作消毒锅、微波炉、电磁炉、吸尘器、空调等家用电器。

b)新生儿的专业护理：能指导家长为新生儿做被动操，对新生儿常见的尿布疹、肛门周围感染进

行简单处理；能分辨新生儿因喂养不足、缺钙、温湿度等影响睡眠质量的原因；会分辨新生儿

生理性啼哭、病理性啼哭；掌握几首儿歌和歌曲对新生儿进行早期教育。

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c)产妇的生活护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；提供营养

食谱，制作营养月子餐。

d)产妇的专业护理:会对乳腺管堵塞的产妇进行乳房按摩处理；能对产后抑郁症进行心理疏导，

积极引导产妇保持心情舒畅。

6.3.3直接晋升为三星级应同时具备：

a）中等医学专业学校毕业；

b）具有一星级母婴生活护理员（月嫂）工作经历和二星级母婴生活护理员（月嫂）基本护理技能，

c）获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和中级育婴师职业资格（或技能等级）证书。

6.4四星级母婴生活护理员（月嫂）

6.4.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经母婴生活护理员（月嫂）两年以上工作实践，看护二十个以上新生儿无差错；

b）客户评价：多次受到客户表扬；

c）资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级

育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后，可由三星级母婴生活护理员（月嫂）晋

升为四星级母婴生活护理员（月嫂）。

6.4.2技能要求应满足：

除具备三星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，

还应具备以下要求：

a）新生儿的生活护理：在新生儿进行日常护理时，会与新生儿进行眼神与语言交流，会进行视力

训练，以利于开发潜能。

b）新生儿的专业护理：掌握新生儿正常的体温、呼吸、心率数值，会使用测量仪，发现异常应及

时告知家长就医，并按照医务人员要求对新生儿进行护理。

c）产妇的生活护理：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。

d)产妇的专业护理：会对产妇的眼结膜、口腔粘膜进行识别，发现有苍白、出现贫血症状，可在

月子餐中进行饮食调理，重症者立即建议就医治疗；对乳汁分泌不足者，会进行穴位按摩，促

进乳汁分泌。

6.4.3直接晋升为四星级应同时具备：

a）高等医学专科学校毕业；

b）具有一星级母婴生活护理员（月嫂）工作经历和二星级母婴生活护理员（月嫂）生活护理

技能；

c）获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级育婴师职业资格（或技能等级）

证书。

6.5五星级母婴生活护理员（月嫂）

6.5.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经三年以上工作实践，看护三十个以上新生儿无差错或晋升为四星级母婴生活护

理员（月嫂）后，看护十个以上新生儿无差错；

b）客户评价：经常获得客户表扬，信誉度高；

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c）资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级

育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后可由四星级母婴生活护理员（月嫂）晋升

为五星级母婴生活护理员（月嫂）。

6.5.2除具备四星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，

还应具备以下要求：

a）新生儿的生活护理：会准确感官判断新生儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常，正确判断体

温异常的原因及处理方法；根据新生儿生长发育指标（身长、体重），增添配方奶及科学添加

辅助食品；

b）新生儿的专业护理：熟悉新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补

充V-A、V-D及补钙的最佳时期；

c）产妇的生活护理：能为产妇营造舒适的环境，及时指导个人卫生，预防产褥期常见病的发生；

熟练掌握月子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理，做到补得可口、补得科学；

d)产妇的专业护理：能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的重要性和方法传授给新生儿父

母，使他们尽快掌握科学育儿的技能；根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能

力，能给予产妇良好的心理调适。

6.6金牌母婴生活护理员（月嫂）

6.6.1任职条件应达到：

a）工作经历：须经四年以上工作实践，看护四十个以上新生儿无差错或晋升为五星级母婴生活护

理员（月嫂）后，看护十个以上新生儿无差错，具有相当丰富的护理经验和水平；

b）客户评价：职业道德高尚，工作认真踏实，为母婴生活护理员（月嫂）之榜样，经常获得客户

好评；

c）资格认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书、高级

育婴师职业资格（或技能等级）证书和营养配餐师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格

后，可由五星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为金牌母婴生活护理员（月嫂）。

6.6.2技能要求应满足：

除具备五星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿、产妇相关的基本护理和专业护理技能要求外，

还应具备以下要求：

a）新生儿的生活护理：能观察喂奶中是否呛奶、喂奶后是否溢奶、黄疸消退和分辨生理性或

病理性黄疸，能进行鼻塞处理，能根据新生儿发育情况、乳汁分泌程度合理添加配方奶。

b）新生儿的特殊护理：熟悉口腔护理，能正确区分“马牙”和“鹅口疮”；知晓皮肤护理，能正

确判断“痱子“与“湿疹”；懂得脐带护理，注意前期、中期、后期及二次结痂护理；熟练臀

部、眼、耳、鼻的护理等。

c）产妇的基础护理：护理熟练，业务精湛；创造舒适休养环境，做好产妇个人卫生指导，进行脉

搏、呼吸的观察，以及恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理。

d）产妇的生活护理：根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐，具备

营养配餐师的知识水准，科学饮食和传统饮食及个人习惯相结合，做到营养合理、饭菜可口。

e）产妇护理的专业护理：掌握常见病的预防与护理，如乳汁不足、乳头内陷、乳头皲裂、乳腺炎、

侧切或剖宫产伤口并发感染；掌握一般乳房按摩推拿方法，根据恶露颜色判断产妇子宫恢复情

况；对产妇及其家人传授科学的育婴常识，了解产妇的心理状态，预防产后忧郁症的发生。

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