DB13/T 1807-2013 银行业窗口服务规范

ICS03.080.01

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T1807—2013

银行业窗口服务规范

QualitySpecificationsForBankingCustomerServices

2013-11-04发布2013-11-30实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1807—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由邢台市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：邢台银行股份有限公司。

本标准主要起草人：张爱杰、张璇、张春芳。

I

DB13/T1807—2013

银行业窗口服务规范

1范围

本标准规定了银行业窗口服务规范的术语和定义，营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和手

机银行服务要求，投诉受理服务要求，服务质量评价和持续改进等内容。

本标准适用于河北省内的银行业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16676-2010银行安全防范报警监控联网系统技术要求

GB/T28001-2011职业健康安全管理体系规范

DB31/T446-2009银行业窗口服务质量规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

银行窗口服务BankServiceWindow

通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和投诉受理等渠道直接向公众客户提供

的服务。

3.2

银行营业网点BankBranches

通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道，包括分行下属的营业性支行或营业厅

等。

3.3

自助银行Self-serviceBanking

通过设立借助信息化手段使客户可自行完成的存款、取款、转账和查询等金融服务的自助化渠道。

3.4

电话银行TelephoneBanking

使用计算机集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。

3.5

1

DB13/T1807—2013

网上银行InternetBanking

通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。

3.6

手机银行MobileBanking

通过使用手机安装芯片或使用数据流量,实现手机界面直接办理账户查询、转账、汇款、缴费等金

融服务的渠道。

4服务总则

4.1便利

4.1.1在服务方式、服务场所与设施设置以及业务信息提供方面应为客户提供便利。

4.1.2服务时间设置应适合服务方式特点，满足客户需求。

4.2安全

4.2.1应采取相应安全措施，保护客户财产安全。

4.2.2除国家法律法规另有规定外，对客户信息应予保密。

4.3可靠

4.3.1按公开承诺的服务内容提供服务。

4.3.2提供准确服务,无不可抗拒因素应保持服务的持续性。

4.4礼貌

注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。

4.5通用服务要求

4.5.1遵守相关服务标准，保障客户权益。

4.5.2按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。

4.5.3建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。

4.5.4服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。

4.5.5服务设施和机具应保持正常状态。

4.5.6营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置，及时清理过期信息资料。

4.5.7营业场所内提供的公告、提示要准确，服务承诺和收费标准要公开、明确。

4.5.8营业场所应分区合理、设施齐全、安全、舒适、整洁、明亮。

4.5.9自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道的系统如需运行维护，应提前24小时予

以公告。

2

DB13/T1807—2013

5营业网点服务要求

5.1服务便利

5.1.1营业期内，应确保公开承诺业务的正常受理，并配置合理数目的服务窗口和服务人员。

5.1.2各类常规业务柜面受理时间，应按所属银行相关规定控制。

5.1.3大堂经理/主任应能够准确提供业务咨询，合理引导、分流客户，保证营业网点正常秩序。

5.1.4应制定应急预案，遇突发集中或复杂业务造成客户长时间排队等候时，应及时启动应急预案，

疏导、分流或安抚客户。

5.2服务安全

5.2.1设置“一米线”；提供密码安全输入装置；

5.2.2设置安全监控装置，详细记录营业网点营业情况。

5.2.3提供有效验钞设备，按照相关规定处理假钞。

5.2.4配备取得专业资质保安人员，履行安保职责。

5.3服务设施

5.3.1应制定营业网点视觉形象标准，行名、行标、营业时间等标识牌要规范统一。

5.3.2应合理设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等功能性区域。

5.3.3应在规定位置悬挂营业执照、金融许可证等证件。

5.3.4公布服务项目和价格。

5.3.5设置利率、外汇价牌，确保利率公布的及时、准确。

5.3.6在醒目处公布服务监督电话，设置意见箱或意见簿。

5.3.7配置休息椅、书写用具，根据客户特点提供必要的便民服务设施。

5.3.8配置无障碍设施，提供休息椅、书写用具、点（验）钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施。

5.3.9提供书写整齐规范的单据填写范例。

5.4服务规范

5.4.1提前做好服务准备，按时营业，不随意中断或提前结束营业。

5.4.2营业期间，工作人员应统一着装；佩戴或于工位放置身份标识。

5.4.3接待客户时应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌服务用语，做

到来有迎声、问有答声、走有送声。

5.4.4面对客户应主动询问、热情接待、耐心解答。

5.4.5业务办理完毕应提醒客户核对、点验和妥善保管。

3

DB13/T1807—2013

6自助银行服务要求

6.1服务便利

6.1.1自助设备为客户提供24小时服务。

6.1.2自助存、取款机具的银行卡插口、现金进出口、凭条出口等应有中、英文提示。

6.1.3自助银行应设置客户服务电话，在显著位置公布服务号码。

6.1.4宜在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段（如酒店、机场、商场、

商业区等）安装自助设备，以方便客户办理自助银行业务。

6.1.5自助设备所在区域保持干净整洁，设备整体整洁、完好。

6.2服务安全

6.2.1设置安全提示，指导客户安全使用自助设备和机具。

6.2.2设置保护客户安全的隔离防护装置。

6.3服务设施

6.3.1自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明等中英文对照服务信息；自助机具界面应显

示安全提示和24小时服务电话。

6.3.2自助机具发生故障，应及时修复。一般故障修复时间，市中心区域不应超过2h，市中心区域外

不应超过4h。

6.3.3自助机具日常维护保养应定时进行，避免由于取款机缺钞、存款机满钞、客户凭条打印纸缺失

等造成的服务中断。

6.3.4自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕应出现相应的提示信息，如遇系统维护、升级等导致自助

设备不能正常运行的情况，应尽快进行公告。

7电话银行服务要求

7.1服务功能

7.1.1提供自助语音和人工接听两种服务方式。

7.1.2电话银行应设置清晰的语音提示菜单，方便客户进行相关业务操作。

7.1.3人工接听时，主动提供人员识别信息。

7.1.4除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份进行识别。

7.2服务便利

4

DB13/T1807—2013

7.2.1接通后遇忙时，提供舒适的背景音乐，不应让客户无声等待。

7.2.2未告知和说明，不应中断客户电话。

7.2.3自助语音功能设计应方便客户，到达所需业务项，不宜超过3个层次。

7.2.4自助语音功能应设置便捷功能键，便于客户快速返回或重听。

7.3服务安全

7.3.1严格规范客户签约环节。

7.3.2交易过程中应通过密码、身份证号码等进行身份验证。

7.3.3加强对交易类来电的监控和对人工坐席的监听管理。

7.4服务规范

7.4.1电话银行接通后，应在10s内提供所需服务。

7.4.2自助语音应清晰、无间断，语速、音量适中。

7.4.3人工接听时，应主动问候、询问；受理结束时，应使用规范结束语。

7.4.4与客户交谈应语气平和、语义明确、语调和音量适中。应礼貌待客，注意倾听，耐心说明业务、

解答询问。

7.4.5受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明，一次持续中断时间不宜超过30s。

7.5服务能力

7.5.1