DB50/T 957.2-2019 “渝快办”工作规范 第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务

ICS01.040.03

A12

DB50

重庆市地方标准

DB50/T957.2—2019

“渝快办”工作规范

第2部分：政务服务实体大厅（窗口）

建设与服务

2019-12-15发布2020-03-15实施

重庆市市场监督管理局发布

DB50/T957.2—2019

目  次

前  言.............................................................................................................................................................III

1范围.....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3政务服务实体大厅建设.....................................................................................................................................1

3.1选址及规模.................................................................................................................................................1

3.2空间布局.....................................................................................................................................................2

3.3设施设备.....................................................................................................................................................3

3.4标志标识.....................................................................................................................................................4

4政务服务实体大厅（窗口）进驻.....................................................................................................................4

4.1管理机构.....................................................................................................................................................4

4.2进驻部门.....................................................................................................................................................4

4.3进驻事项.....................................................................................................................................................5

4.4进驻人员.....................................................................................................................................................5

5政务服务实体大厅（窗口）事项办理.............................................................................................................7

5.1信息公开服务.............................................................................................................................................7

5.2排队叫号服务.............................................................................................................................................7

5.3网上预约服务.............................................................................................................................................7

5.4现场咨询服务.............................................................................................................................................7

5.5申请.............................................................................................................................................................8

5.6受理.............................................................................................................................................................8

5.7审查.............................................................................................................................................................9

5.8决定.............................................................................................................................................................9

5.9收费.............................................................................................................................................................9

5.10颁证与送达...............................................................................................................................................9

5.1124小时自助服务....................................................................................................................................10

5.12乡镇(街道)公共服务中心事项办理.....................................................................................................10

5.13村（社区）便民服务中心事项办理.....................................................................................................10

6政务服务实体大厅（窗口）服务礼仪及服务行为.......................................................................................10

6.1服务礼仪...................................................................................................................................................10

6.2服务行为...................................................................................................................................................12

7政务服务效能水平评估...................................................................................................................................13

8政务服务实体大厅（窗口）运行保障...........................................................................................................13

8.1安全与应急管理.......................................................................................................................................13

8.2信息化管理...............................................................................................................................................13

I

DB50/T957.2—2019

附录A（资料性附录）各类服务中心形象标识（单排中英文文字横向排列组合方式）.......................14

附录B（规范性附录）常用公共信息符号....................................................................................................15

附录C（资料性附录）授权委托书格式示例................................................................................................23

附录D（资料性附录）政务服务中心窗口人员登记备案表.......................................................................25

II

DB50/T957.2—2019

前  言

DB50/T957《“渝快办”工作规范》分为7个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务；

——第3部分：网上政务服务平台建设与管理；

——第4部分：政务服务工作规范；

——第5部分：政务公开工作规范；

——第6部分：问政咨询工作规范；

——第7部分：效能监管工作规范。

本部分是DB50/T957的第2部分。

本部分依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由重庆市人民政府办公厅提出并归口。

本部分起草单位：重庆市人民政府电子政务办公室、重庆市质量和标准化研究院、两江新区政务中

心、巴南区行政服务和公共资源交易中心、涪陵区人民政府行政服务中心、璧山区行政服务中心、石柱

县行政服务中心、浪潮软件股份有限公司。

本部分主要起草人：谢江南、冯骏、李宗磊、罗先文、邱克斌、陈馨、宋洁、邓科、邵光彩、罗霞、

姜华、谭红军、袁家鹏、杨春宝。

III

DB50/T957.2—2019

“渝快办”工作规范

第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务

1范围

本部分规定了政务服务实体大厅建设、进驻、事项办理、服务礼仪及服务行为、服务评估、运行保

障等要求。

本部分适用于各级政务服务大厅（窗口）建设、运行、管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本部分体系的应用是必不可少的。凡是注日期的应用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T18894-2016电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T20269-2006信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270-2006信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271-2006信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T21061-2007国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T21064-2007电子政务系统总体设计要求

GB/T22081-2016信息技术安全技术信息安全控制实践指南

GB/T32168-2015政务服务中心网上服务规范

GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T32170.2-2015政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T32618-2016政务服务中心信息公开业务规范

DB50/957.7-2019“渝快办”工作规范第7部分：效能监管工作规范

3政务服务实体大厅建设

3.1选址及规模

3.1.1选址

3.1.1.1各级政务服务实体大厅（窗口）的选址应符合城市规划要求，建设地点应选择在交通便捷、

环境适宜、公共服务设施较完善、方便群众办事的地点。

3.1.1.2各级政务服务实体大厅（窗口）宜设置一定规模的能满足服务对象办事需要的停车场所，应

避免建设在繁华商业区。

3.1.1.3各级政务服务实体大厅（窗口）应与住宅分开设置。

3.1.1.4各级政务服务实体大厅（窗口）应设置在建筑物的较低楼层。

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DB50/T957.2—2019

3.1.2规模

应以与本行政区人口总量和经济社会发展水平相适应、满足集中办理政务服务事项需求为原则，确

定政务服务实体大厅（窗口）建筑规模。

3.1.3场所环境

3.1.3.1大厅外立面应保持整洁、无破损，外立面装饰、装修宜简单、庄重大方。

3.1.3.2内部楼层地面、墙面装修应简洁、统一，色调一致，符合开放式、柜台式办公需求。

3.1.3.3内部楼层宜摆放适量盆栽植物，统一品种、规格，盆体应干净、整洁美观。

3.1.3.4内部环境应干净整洁，无污水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异味。

3.2空间布局

3.2.1基本要求

3.2.1.1主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层服务大厅，服务窗口可按工作需要划分为开放式工作

前后台，前台台面上方应悬挂标识牌。

3.2.1.2应按照以下原则对服务场所进行合理布局：

a)服务功能相对集中；

b)内部办公和外部服务宜适度分离、相互对应和方便服务。

3.2.1.3应充分考虑服务对象需求，按服务功能类型对政务服务实体大厅进行功能分区，合理设置窗

口服务区、咨询服务区、休息等候区、自助服务区、投诉受理区等服务区域，各区域面积根据具体业务

受理情况进行设置。

3.2.1.4各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，可合并设置。

3.2.1.5服务大厅应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道。

3.2.1.6区县（自治县）政务服务实体大厅各功能区应按照本部分3.2.2至3.2.9的要求设置，乡镇(街

道)政务服务实体大厅、村（社区）政务服务实体大厅可参考区县（自治县）政务服务实体大厅进行功

能分区。

3.2.2窗口服务区

3.2.2.1政务服务实体大厅应合理设置窗口，原则上将行政许可服务与便民服务分区设置，并兼顾业

务关联性。

3.2.2.2窗口应为开放式，且数量满足服务需求。

3.2.2.3该区域的窗口台面尺寸、样式、物品摆放等均应统一，工作台面的高度宜为75cm左右，宽

为75cm至100cm左右；应在台面上方悬挂（悬挂的高度应一致）或在台面上摆放有窗口名称的标识

牌，标识牌的样式、尺寸应统一，应在窗口醒目位置张贴窗口服务事项二维码。

3.2.2.4各级政务服务实体大厅应根据办事需求配备必要的设备设施和便民服务用品。

3.2.2.5市级部门，区县（自治县）政务服务实体大厅应将窗口计算机接入电子政务外网；乡镇(街道)

政务服务实体大厅（窗口）、村（社区）政务服务实体大厅（窗口）应接入政务服务平台。

3.2.2.6大厅应提供开展便民服务工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可

证复印件及收费专用票据和服务指南、服务人员身份及工号，并接受社会监督。

3.2.3咨询服务区

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3.2.3.1应在政务服务实体大厅（窗口）的入口附近设置咨询引导台，配置专门的人员提供大厅引导、

政策或办事信息咨询等服务；在办事程序较复杂的窗口，宜增设专门的咨询服务点或配置专门的人员提

供咨询。

3.2.3.2在咨询引导台附近或在政务服务实体大厅（窗口）其他显著而不阻碍办公和人员通行的位置

应设置信息公开资料架。

3.2.4休息等候区

休息等候区应设置在较为宽敞附近位置，原则上每层不少于两处。该区域应根据办事群众的规模配

置椅凳。

3.2.5自助服务区

自助服务区应相对独立，根据自动化办公要求配备自助服务设施设备，宜有工作人员进行现场指导。

3.2.6填表区

填表区应配置桌子、椅凳，摆放办公用品和申请材料示范文本、错误示例等资料。

3.2.7投诉受理区

投诉受理区应有工作人员值守，按照规定的程序进行受理、处理投诉。

3.2.8商务服务区

各政务服务实体大厅可根据自身实际情设置商务服务区，提供邮政快递、银行服务、打印扫描、电

话传真、印章刻制等服务。

3.2.9其他功能区

可根据场地面积大小和服务工作需要设立其他功能区，如会议室、卫生间、更衣室等。

3.3设施设备

3.3.1大厅内设施设备应标识明晰、整洁有序，功能正常，定期检查维护。

3.3.2大厅应配备的设施设备包括：

a)办公设备。窗口前台、后台位应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、

扫描仪、碎纸机等；前后台窗口接通互联网、电子政务外网；会议室应配备投影仪、音响、网

络、录音等设施设备；

b)服务设备。有显示屏、公用计算机、查询机、饮水机、报刊栏等；

c)保障设备。如计算机机房、空调与通风系统、电器照明、供水系统、广播系统、监控系统、应

急照明、不间断电源系统等；

d)服务设施。如等候休息座椅、填表桌台、意见箱；

e)无障碍设施。如无障碍通道与栏杆；

f)绿化设施。如绿植、盆栽等；

g)应急设备。应急药箱、警戒隔离线、消防器材等。

3.3.3各设施设备的陈设应合理，便于服务办理、日常办公和检查维护。

3.3.4服务人员应对本人使用的设施设备进行正常检查，发现异常应及时联系维护人员处理。

3.3.5应制定火灾处置方案和措施，配置消防设施，安装防火灭火系统，设置消防应急通道，在醒目

位置标记应急疏散通道，展示应急疏散示意图。

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3.4标志标识

3.4.1各级政务服务实体大厅应参照附录A设置大厅标识，标识应统一样式、颜色、字体，风格应和

谐统一，在办公地点正面显著位置横排固定。

3.4.2公共信息图形符号应满足GB/T10001.1-2012、GB/T10001.9-2008等的要求，其中，适用于政

务服务中心的主要公共信息符号见附录B。

3.4.3宜在醒目位置张贴空间及物品定位平面图等标志。

3.4.4设施设备及物品摆放宜用图表、照片等标志、标记予以显示。

3.4.5临时性标志应统一设计、制作和使用。

3.4.6破损、过期、失效的标志应及时更换或拆除。

4政务服务实体大厅（窗口）进驻

4.1管理机构

4.1.1各级政府应按有关规定指定管理机构负责服务场所的管理工作，承担统筹协调的职责，履行工

作推进、现场指导、监督检查、管理服务大厅的职能。

4.1.2根据政务服务实体大厅（窗口）的职能需要，应合理配置工作人员。

4.2进驻部门

4.2.1范围

4.2.1.1具有政务服务职能的部门应按照“三集中三到位”的要求，将部门的审批职能向一个内设机

构集中，该内设机构向同级政务服务实体大厅集中，政务服务审批事项向网上政务服务平台集中。

4.2.1.2行政区划内承担政务服务事项的本级政府职能部门，应进驻政务服务实体大厅。

4.2.1.3行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，应进驻政务服务实体大

厅。

4.2.1.4进驻部门的职责包括但不限于以下内容：

a)依法受理、办理本部门按照规定集中到承担政务服务审批职能的内设机构和纳入政务服务实体

大厅的服务事项；

b)统一协调、安排本部门进驻事项要求的在规定时限内完成办理政务服务过程中需要进行检验、

检测、评估、论证等工作，按照规定安排工作人员实施检验、检测、评估、论证等工作；

c)对本部门集中到政务服务实体大厅受理、办理的服务事项，编制服务指南和审查细则，逐岗位、

逐环节明确责任人，承诺标准办理时限；

d)实行首问负责、限时办结、AB岗和一次性告知等制度；

e)遵守政务服务实体大厅（窗口）各项管理规定，接受实体政务服务管理机构的监督协调；

f)对实体政务服务管理机构发出的服务事项督办函及时处理按期回复；

g)协助实体政务服务管理机构处理服务对象的咨询、投诉；

h)完成本部门和实体政务服务管理机构交办的其他工作事项。

4.2.1.5进驻部门应按照“一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效”的原则，向窗口充分授权，

凡是能够在窗口办理的事项及环节，进驻部门不再受理或办理。

4.2.1.6进驻部门应以授权委托书的形式，明确窗口负责人（首席代表）的具体权限，只需书面审查

的简单事项，不需听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、集体决定的一般事项，宜

授予窗口负责人（首席代表）决定权。

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4.2.2程序

部门进驻政务服务实体大厅的程序如下：

a)确定进驻部门名单，报经本级政府审查批准；

b)审查进驻部门进驻方案，向窗口派驻首席代表，作为本部门办理行政许可事项的第一责任人，

首席代表原则上由窗口负责人担任；

c)派驻相应的数量适中、相对稳定、符合4.4.1.2要求的工作人员，负责办理本部门进驻事项；

d)审查进驻部门与窗口签订的授权委托书参见附录