GB/T 47137-2026 优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T47137—2026

优质服务应用数字化方法实现优质

服务指南

Serviceexcellence—Guidelinesforapplicationofdigitalapproachesto

achieveserviceexcellence

2026-01-28发布2026-05-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T47137—2026

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

概述

0.1…………………Ⅳ

本文件与文件的对应关系

0.2ISO……………………Ⅴ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

主要原则

4…………………2

量身定制

4.1……………2

安全可靠

4.2……………2

包容性

4.3………………2

道德合规

4.4……………2

环境可持续性

4.5………………………2

统一共享

4.6……………2

应用数字化方法实现优质服务的模型

5…………………2

数字化方法应用准备

6……………………3

应用数字化方法的必要性和可行性评估

6.1…………3

制定数字化方法实施计划

6.2…………4

应用数字化方法以实现优质服务

7………………………4

概述

7.1…………………4

优质服务领导力和战略

7.2……………4

优质服务文化和员工参与

7.3…………6

创造极致顾客体验

7.4…………………7

优质服务实施

7.5………………………8

数字化方法应用成效评估与改进

8………………………10

成效分析

8.1……………10

持续改进

8.2……………12

附录资料性数字化方法应用自我评估清单

A()………13

附录资料性数字化方法分类

B()………………………14

附录资料性数字化方法及其与优质服务模型的对应关系

C()………15

参考文献

……………………16

Ⅰ

GB/T47137—2026

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院南方电网用户生态运营有限责任公司浙江财经大学交通运

:、、、

输部科学研究院中移雄安信息通信科技有限公司保利物业服务股份有限公司深圳供电局有限公司

、、、、

广东省未来设计研究院浙江大学北京理工大学

、、。

本文件主要起草人郑娟尔耿洁侯非王娜娜付强王伟曹俐莉许睿谭火超靳宗振李紫鹏

:、、、、、、、、、、、

张雨辰王琦郑小林刘金樱胡晓张运彬黄玮陈萌罗婉莹王冀邹福顺戴子悦姚杰淳孙昊明

、、、、、、、、、、、、、、

苏菁

。

Ⅲ

GB/T47137—2026

引言

01概述

.

随着全球市场竞争日益激烈企业往往通过提供差异化服务来增强自身市场竞争力因此追求优

,。,

质服务变得至关重要

。

阐述了打造极致顾客体验的原则维度和要素优质服务金字塔模型见图中的底

GB/T42185、。(1)

下两层是实施优质服务的基础优质服务系列标准聚焦于金字塔模型的较高层级即模型中的第层

。,3

和第层规定了设计高品质服务以实现极致顾客体验的原则和活动给

4。GB/Z43427。GB/T46305

出了衡量优质服务绩效的指标和方法提供了实现优质服务的实践做法面

。ISO/TR7179。ISO11367

向公共服务组织给出了公共服务组织实施优质服务的原则和模型以便公共服务组织能够为其关键利

,,

益相关方提供优质体验

。

图1优质服务金字塔

在数字化迅猛发展的背景下企业正越来越多地采用数字化方法来挖掘顾客需求优化服务流程以

,、

及提升内部架构从而提供令顾客愉悦的高品质服务然而组织在利用数字化方法实现优质服务

,。,

时往往会感到力不从心无所适从它们往往不知道该选择哪些数字化方法走哪条路如何评估数字

,、。、、

化方法实现优质服务方面的有效性以及投入的成本和努力是否值得毕竟数字化的服务体验与实体

,。,

的服务体验有很大差别

。

本文件旨在为组织通过实施和使用数字化方法实现优质服务提供指南本文件是对

。GB/T42185、

和的补充它将涵盖中定义的优质服务模型的所

GB/Z43427、GB/T46305ISO11367。GB/T42185

有维度见图值得注意的是用于实现顾客愉悦金字塔的第层和第层的数字化方法与用于

(2)。,(34)

实现顾客满意金字塔的第层和第层的数字化方法有所不同然而没有顾客满意作为基础就

(12)。,,

无法实现顾客愉悦实践中很难将用于实现顾客愉悦的数字化方法与用于实现顾客满意的数字化方

。,

法完全区分开来因此组织的任务是确保选择合适的数字化方法这些方法不仅要确保顾客满意还

。,,,

要能够为顾客带来愉悦体验

。

Ⅳ

GB/T47137—2026

图2优质服务模型

02本文件与ISO文件的对应关系

.

本文件与同步制定具有对应关系两者内容一致

ISO/TS19384,,。

Ⅴ

GB/T47137—2026

优质服务应用数字化方法实现优质

服务指南

1范围

本文件给出了应用数字化方法以实现优质服务的指南涵盖相关原则模型以及具体应用方法

,、。

本文件适用于已采用或计划采用数字化方法以实现优质服务的组织

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

优质服务原则与模型

GB/T42185—2022

优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

GB/Z43427—2023

优质服务测评优质服务绩效

GB/T46305—2025

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T42185—2022。

31

.

优质服务serviceexcellence

组织能够可持续地提供高品质的服务的能力

。

来源

[:GB/T42185—2022,3.1]

32

.

高品质的服务excellentservice

由组织向顾客提供使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出

,。

来源

[:GB/T42185—2022,3.2]

33

.

数字化方法digitalapproach

运用数字技术工具和流程来处理管理或优化特定领域的各种活动任务的一种策略或手段

、、、。

34

.

顾客customer

能够或实际接受为其提供的或按其要求提供产品或服务的个人或组织

,。

示例消费者委托人终端用户患者受益人和采购方

:、、、、。

注用户可来自于组织内部或外部

:。

来源

[:GB/T42185—2022,3.4]

35

.

顾客体验customerexperience

顾客在与组织及其产品或服务的交互过程所形成的感知

。

1