GB/Z 43427-2023 优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验

ICS03.080.01

CCSA12

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

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GBZ434272023ISOTS240822021

优质服务设计高品质服务以实现极致

顾客体验

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ServiceexcellenceDesininexcellentservicetoachieveoutstandin

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customerexeriences

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ISOTS240822021IDT

2023-11-27发布2023-11-27实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

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GBZ434272023ISOTS240822021

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4高品质服务设计原则……………………2

4.1概述…………………2

4.2情感化………………3

4.3自适应………………3

4.4与顾客共创…………………………3

4.5组织和顾客视角……………………3

5高品质服务设计活动……………………4

5.1整体流程……………4

5.1.1概述……………4

5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系…………………4

5.1.3提供高品质服务的设计元素…………………5

5.2计划高品质服务设计项目…………5

5.3理解与共情顾客……………………6

5.3.1概述……………6

、…………………

5.3.2了解顾客的需求期望和愿望6

5.3.3与顾客深度共情………………6

5.4确定设计导向和独特价值主张……………………7

5.4.1概述……………7

5.4.2确定设计导向…………………7

5.4.3创造独特价值主张……………7

5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验……………7

5.5.1概述……………7

5.5.2记录要交付的极致顾客体验…………………7

5.5.3部署有效的触点………………7

5.5.4开发有效的数据点……………8

5.6设计共创环境………………………8

5.6.1概述……………8

5.6.2鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心…………8

5.6.3鼓励顾客积极参与顾客旅程…………………9

5.6.4触点紧密合作…………………9

5.7评估高品质服务设计………………9

5.7.1概述……………9

Ⅰ

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GBZ434272023ISOTS240822021

5.7.2基于顾客视角的设计评估……………………9

5.7.3基于能力视角的设计评估……………………9

5.7.4基于可持续视角的设计评估…………………10

()……………

附录资料性服务设计思维的六个原则

A11

()……………………

附录资料性理解独特价值主张

B