DB61/T 1663-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码

ICS03.080

CCSA12

DB61

陕西省地方标准

DB61/T1663—2023

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

Specificationandcodeofdemandsclassificationfor12345governmentservice

conveniencehotline

2023-03-15发布2023-04-15实施

陕西省市场监督管理局发布

DB61/T1663—2023

目次

前言....................................................................................................................................................................II

1范围..............................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..........................................................................................................................................1

3术语和定义..................................................................................................................................................1

4分类原则......................................................................................................................................................2

5分类方法......................................................................................................................................................3

6编码规则......................................................................................................................................................3

附录A（资料性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表.................................................................4

I

DB61/T1663—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省政务服务中心提出。

本文件由陕西省人民政府办公厅归口。

本文件起草单位：陕西省政务服务中心、西安市大数据资源管理局、宝鸡市大数据发展服务局、安

康市行政审批服务局、榆林市行政审批服务局、陕西省标准化研究院、西安金讯通软件技术有限公司、

国泰新点软件股份有限公司。

本文件主要起草人：李锴、石鹏琦、惠新宇、李秉泽、张远驰、宋宗卫、赵亮、刘宇佳、马明、韩

召宁、常辽豫。

本文件由陕西省政务服务中心负责解释。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省政务服务中心

电话：88661371

地址：陕西省西安市碑林区长安北路14号

邮编：710000

II

DB61/T1663—2023

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、分类方法和分类代码。

本文件适用于12345政务服务便民热线的诉求分类和代码。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10113—2003分类与编码通用术语

GB/T20000.1—2014标准化工作指南

GB/T20001.3—2015标准编写规则

GB/T21063.4—2007政务信息资源目录体系

GB/T33358—2016政府热线服务规范

GB/T39666—2020政府热线服务分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。

注1：以下简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

注2：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

[来源：GB/T33358—2016，3.1，有修改]

3.2

类目category

信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。

[来源：GB/T10113—2003，2.1.1，有修改]

3.3

分类标准classficationstandard

基于诸如来源、构成、性能或用途等相似特性对产品、过程或服务进行有规律的排列或划分的标准。

注：分类标准有时给出或含有分类原则。

1

DB61/T1663—2023

[来源：GB/T20000.1—2014，7.4]

3.4

线分类法methodoflinearclassification

将分类对象按选定的若干属性(或特征),逐次地分为若干层级，每个层级又分为若干类目。同一分

支的同层级类目之间构成并列关系，不同层级类目之间构成隶属关系。

[来源：GB/T10113—2003，2.1.5]

3.5

面分类法methodofareaclassification

选定分类对象的若干属性(或特征)，将分类对象按每一属性(或特征)划分成一组独立的类目，每一

组类目构成一个“面”。再按一定顺序将各个“面"平行排列。使用时根据需要将有关“面”中的相应

类目按“面”的指定排列顺序组配在一起，形成一个新的复合类目。

[来源：GB/T10113—2003，2.1.6]

3.6

代码code

表示特定事物或概念的一个或一组字符。

注：这些字符可以是阿拉伯数字、拉丁字母或便于人和机器识别与处理的其他符号。

[来源：GB/T10113—2003，2.2.5]

3.7

编码coding

给事物或概念赋予代码(3.7)的过程。

[来源：GB/T10113—2003，2.2.1]

3.8

编码对象codedobjects

被编码(3.8)的事物或概念。

[来源：GB/T10113-2003，定义2.2.2]

4分类原则

4.1系统性

12345政务服务便民热线诉求分类符合实际需要，设置的类目涵盖全省12345政务服务便民热线所有

诉求内容，并保持稳定。

4.2协调性

12345政务服务便民热线诉求所归类目不重复、不交叉。

4.3扩展性

可根据实际需求，在现有代码类目基础上调整、增加或删除。

2

DB61/T1663—2023

5分类方法

5.1采用GB/T20001.3—2015中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职能，

将12345政务服务便民热线的诉求分为一至四级类目，其中：

——第一、二级类目采用面分类法；

——第三、四级类目采用面分类法或线分类法。

5.2第一、二级类目为规范性类目，第三、四级类目作为参考性类目推广应用。根据实际使用情况可

省略四级类目。

5.3为方便坐席熟悉使用，对各末级类目增加参考说明作为参考资料。

6编码规则

6.1诉求分类采用层次编码方法，分类代码共8位，用阿拉伯数字表示，编码规则如下：

——第一级类目：10-99；

——第二级类目：01-99；

——第三级类目：01-99；

——第四级类目：01-99。

6.2代码结构如图1所示：

图1代码结构

示例：

医保卡事务热点代码：25040105

——第一级类目：25卫健医保

——第二级类目：2504卫健医保-医疗保障

——第三级类目：250401卫健医保-医疗保障-医疗保险

——第四级类目：25040105卫健医保-医疗保障-医疗保险-医保卡事务

6.312345政务服务便民热线诉求分类与代码表详见附录A。

3

DB61/T1663—2023

AA

附录A

（资料性）

12345政务服务便民热线诉求分类与代码表

表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码表

一级一级二级二级三级三级四级四级

参考说明

类目代码类目代码类目代码类目代码

1001对教学内容、时长、课程进度等问题的建议、

教学管理

0101投诉等

1001对校车发车时间、营运过程中存在的问题、途

校车管理

0102径站点等进行咨询、投诉、建议

对学历教育收费相关问题进行咨询、建议、投

1001

教育收费诉、举报等，包含收费政策、收费过高、乱收

0103

费、巧立名目收费等问题

1001对教育行政审批申请、办理流程等问题进行咨

行政审批

0104询、投诉等

对学生学历学位管理相关问题的咨询、投诉等，

学历学位管1001

包括但不限于党校、军队院校学历认证或普通

理0105

教育学历学位认证或不承认等问题

1001对校园内部及周边安保、内部设施安全等问题

校园安全

0106的建议、举报等

1001

学区划分对校园学区划分的政策咨询、建议等

0107

教育1001对教育单位开设校所情况等问题的咨询、建议

1001校所管理

行政0108等

01

管理对校园周边环境的咨询、建议、投诉等，包括

校园周边环1001

校园周边环境脏乱差、整改校园周边环境等问

境0109

题

教科教育

1010011001教育档案的收集、整理、分类、保管等相关问

体育事务档案管理

0110题

对公费师范生在履约过程中出现的教育部门

公费师范生1001

“有编不补”情况、保障政策落实不当进行举

管理0111

报、投诉或咨询履约政策等

其他教育行1001其他上述四级热点中未涵盖的教育行政管理相

政管理问题0112关问题

学校的强制性要求、放假安排、宿舍管理、到

1001

学校制度校时间、放学时间、分班制度、封校等相关问

0113

题

1001

毕业证关于毕业证办理、领取等问题

0114

1001关于老师对学生殴打、罚站、下蹲、超过身体

体罚

0115极限的运动、刮脸、打撕嘴巴等行为

1001学籍系统转入接收、空挂学籍、“双重学籍”

入学注册

0201等相关问题

1001

退学处理退学学籍注销、误销学籍等相关问题

学籍10010202

管理021001

转学处理转学学籍转接申请、网上办理等相关问题

0203

1001

留级处理留级学籍修改、恢复等问题

0204

4

DB61/T1663—2023

表A.1（续）

一级一级二级二级三级三级四级四级

参考说明

类目代码类目代码类目代码类目代码

1001休学学籍保留政策、休学办理、时限延长、提

休学处理

0205取学籍等问题

其他学籍管1001其他上述四级热点中未涵盖的学籍管理相关问

理0206题

1001对校园开放的咨询、投诉等，包括外来人员进

校园开放

0301校园、校园开放日活动等问题

对校园欺凌现象的举报、投诉等，包括同学间

1001

校园欺凌欺负弱小、言语羞辱及敲诈勒索甚至殴打行为

0302

等问题

1001对教学减负问题的咨询、建议等，包括减轻学

教学减负

0303生过重的课业和心理负担等问题

1001对日常及假期违规补习上课现象的投诉、举报

违规补课

0304等

1001对学校食堂环境、卫生安全、服务等问题的咨

食堂管理

0305询、投诉等

1001对校园设施相关问题的建议、投诉等，包括澡

校园设施

0306堂、多媒体设施、宿舍饮水机等设施

教育1001对心理相关问题的咨询、建议等，包括师资配

1001心理咨询

规范0307置、咨询范围、对象等

03

化1001对教师招考、日常管理、师德师风、受贿行为

教师管理

0308等问题的建议、投诉等

1001对校风校纪相关问题的建议、投诉等，包括学

校风校纪

0309风纪律、校园秩序、精神面貌等问题

1001校园卡、教育一卡通、学生优惠卡相关问题的

校园卡

0310咨询、求助等，如一卡通的重办、充值等问题

1001对家校联络方式的咨询、建议等，包括沟通措

家校联络

0311施、沟通内容、联系方案等问题

其他教育规1001其他上述四级热点中未涵盖的教育规范化相关

范化问题0312问题

课后服务主要为安排学生做作业、自主阅读、

1001体育、艺术、科普活动，以及娱乐游戏、拓展

课后服务

0313训练、开展社团及兴趣小组活动、观看适宜儿

童的影片等

异地高考政1001

对异地高考政策咨询、落实不当举报等问题

策0401

1001对幼儿园入学政策的咨询、建议等，如咨询所

学龄前

0402在地区幼儿园数量、学龄前教育要求等问题

1001对幼升小政策、入学、考试等问题的咨询、建

小学招生

0403议等

1001对初中招生考试政策、招生范围、招生计划等

初中招生

教育10010404问题的咨询、建议等

政策041001对高中招考的咨询、建议等，如招生规模、计

高中招考

0405划、范围、流程等问题

1001对大学招考的咨询、建议等，如考试规定、高

大学招考

0406考政策、自主选拔录取等问题

1001对研究生招考时间、政策、范围等问题的咨询、

研究生招考

0407建议等

1001对高等院校教育政策、办学方法等问题的咨询、

高等教育

0408建议等

5

DB61/T1663—2023

表A.1（续）

一级一级二级二级三级三级四级四级

参考说明

类目代码类目代码类目代码类目代码

对运用特殊的方法、设备和措施对特殊的对象

特殊教育事1001

进行教育的咨询、建议等，如语言障碍儿童训

业0409

练、盲人学校、聋人学校等

1001对人社技工院校（培养技能人才为主要目标的

技工院校

0410职业学校）相关事项的咨询、建议等

异地入学政1001对外地学生入学条件、择校、申请材料等问题

策0411的咨询、建议等

对教育体制改革相关政策的咨询、建议等，包

教育体制改1001

括专项改革试点、重点领域综合改革试点和省

革0412

级政府教育统筹综合改革试点等

其他教育政1001其他上述四级热点中未涵盖的教育政策相关问

策0413题

1001对义务教育政策的咨询、建议等，如政策实施、

义务教育

0501咨询收费标准、举报乱收费等相关问题

学前教育资1001针对家庭经济困难儿童提供学前教育资助相关

助0502事项的咨询、建议等

1001针对家庭经济困难学生提供生活费补助相关事

生活费补助

0503项的咨询、建议等

针对全日制学历教育正式学籍一、二年级在校

中专国家助1001

涉农专业学生和非涉农专业家庭经济困难学生

学金0504

申请助学金等相关事项的咨询、建议等

1001针对中专全日制在校学生和非全日制正式学籍

中专免学费

0505在校生免学费相关事项的咨询、建议等

针对具有正式注册学籍的普通高中在校生中的

教育1001普通高中助1001

家庭经济困难学生提供高中助学金相