SB/T 10636-2011 零售企业服务质量评价准则

ICS03.08.020

A00

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT106362011

零售企业服务质量评价准则

Serviceualitevaluationcirteriaforretailindustr

qyy

ㅤㅤㅤㅤ

2011-12-20发布2012-01-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT106362011

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4等级划分…………………2

5等级评定的组织与管理原则……………2

6评审员……………………4

()

附录A规范性附录零售企业服务质量等级划分条件………………5

()

附录B规范性附录零售企业服务质量等级评定记分表……………37

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅰ

/—

SBT106362011

零售企业服务质量评价准则

1范围

、、、

本标准规定了零售企业服务质量评价准则的术语和定义等级划分等级评定的组织与管理原则

评审员的要求。

本标准适用于对有合法经营资质的零售企业的服务质量评价。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/:

公共信息标志用图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

/室内空气质量标准

GBT18883

、

GB19085商业服务业经营场所传染性疾病预防措施

/卓越绩效评价准则实施指南

GBZ19579

/商品售后服务评价体系

SBT10401

《》([])

中华人民共和国消防法中华人民共和国主席令第号

20086

《》(ㅤㅤㅤㅤ[])

中华人民共和国广告法中华人民共和国主席令第号

199434

《》([])

中华人民共和国环境保护法中华人民共和国主席令1989第22号

《》([])

中华人民共和国合同法中华人民共和国主席令第号

199915

《》([])

中华人民共和国食品安全法中华人民共和国国务院令2009第557号

《》([])

中华人民共和国产品质量法中华人民共和国主席令第号

200033

《》([])

中华人民共和国商标法中华人民共和国主席令第号

200159

《》([])

中华人民共和国计量法中华人民共和国主席令第号

198528

《》([])

中华人民共和国价格法中华人民共和国主席令第号

199792

《》([])

中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国主席令第号

199311

《》([])

中华人民共和国劳动法中华人民共和国主席令第号

199428

《》([])

中华人民共和国环境噪声污染防治法中华人民共和国主席令第号

199677

《》([])

零售商供应商公平交易管理办法中华人民共和国商务部令第号

200617

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

零售retail

主要面向最终消费者的销售活动。

3.2

零售企业retailenterrise

p

从事商品零售活动的组织。

1

/—

SBT106362011

4等级划分

4.1等级划分方式

,、、、、。,

零售企业服务质量分为个等级分别为一星级二星级三星级四星级五星级最低为一星级

5

,,。

最高为五星级星级越高表示服务质量越好

4.2等级划分条件

、,,。

根据国家相关法律法规标准及规章制度结合零售企业的实际情况制定不同等级的划分条件

详见附录A。

4.3等级划分标准

/。,

零售企业服务质量等级评定参考GBZ19579的方法按照对应的等级划分条件对零售企业的

、、、、、、(

设施环境商品质量服务管理诚信安全信息化建设和企业管理等因素进行评价分数统计具体评

),。

价分数标准详见附录B根据零售企业评价分数结果确定该企业是否符合相应等级一个企业评定一

。、,。

个等级企业由若干分店附属店和连锁店组成应按各店的实际情况分别评定等级

5等级评定的组织与管理原则

5.1等级评定企业申报原则

ㅤㅤㅤㅤ

,,。

等级评定采取企业自愿申请的原则凡具有合法经营资格的各类零售企业均可申请等级评定且

企业可,,。

结合等级划分条件根据自身实际情况自愿选定申报等级

5.2等级评定机构

()

全国零售企业服务质量等级评定工作的组织机构由相关审定机构以下简称审定委员会和常设办

。,。

事机构审定委员会办公室组成审定委员会由有专业工作经验的评审员组成承担评审审定工作

5.2.1审定委员会职能

,、、;

负责进行全国零售企业服务质量等级评定工作包括研究确定评审审定工作的方针政策审定认

定企业名单。

5.2.2审定委员会办公室职能

;;。

5.2.2.1制定评审员制度定期对组内评审员进行培训和考核颁发评审员证书

,,。

5.2.2.2组织建立专业评审组任命评审组长每个专业评审组应由不少于三人组成

5.2.2.3组织评审员对具有合法经营资格的零售企业进行评审。

5.2.2.4为相关企业提供评审咨询服务。

,。

5.2.2.5对评审员的评审工作进行监督严格执行有关的评审纪律

5.2.2.6对评价准则提出修改意见和建议使其不断完善。

5.3等级评定时间

、。

服务质量等级评定工作每年申报评定一次

2

/—

SBT106362011

5.4提交资料

企业申报需提交以下材料:

)文字申请报告按内容评价要素撰写;

a

)合法有效的企业经营资格证书;

b

)质量管理手册;

c

)服务管理文件;

d

)服务品牌建设;

e

)具有经审定委员会办公室统一备案的调查方案和指标体系的第三方机构提供的顾客满意度测

f

评报告;

)相关荣誉证书。

g

5.5评审程序

5.5.1资格审查

。,

由审定委员会办公室根据相关要求对企业进行资格审查对不符合申报条件的退回申请并书面

说明理由且当年不再受理申请。

5.5.2材料评审

。,

审定委员会办公室委派评审组对申报企业提交的材料进行审查申请企业未通过审查者当年不

再受理。

ㅤㅤㅤㅤ

5.5.3现场评审

,。

5.5.3.1对通过材料评审的企业审定委员会办公室委派评审组对申报企业进行现场评审评审组向

,。

审定委员会办公室提交现场评审报告并提出申报企业是否符合申报等级条件的推荐意见

,,。

5.5.3.2对现场评审中提出的不合格项要求企业限期整改整改结果由评审组长验证评审组长将

、、。

文件审核报告暗访现场评审报告和不合格项整改结果等文件一并上报审定委员会办公室

5.5.4等级拟定

,。

由审定委员会办公室对评审情况进行复核拟定等级企业名单由审定委员会对等级企业进行

审定。

5.6公示

5.6.1范围为国内公开发行的媒体。

公示期为个工作日。

5.6.210

5.7认定

,,

经公示无异议或经裁定异议不成立者由审定委员会最终认定后向社会公布并由审定委员会向被

认定企业颁发标牌和证书。

5.8年审及复查

零售企业服务质量等级评定有效期为年。

5.8.13

,

审定委员会每年对已评定等级的企业进行一次年审每年对已评定等级的企业进行一次

5.8.23

3

/—

SBT106362011

复查。

,;

5.8.3对于复查及年审期间更名的企业审定委员会可为其重新颁发标牌对于复查及年审期间重组

,。

改制的企业需重新申报

已评定等级的企业晋级需年后进行申报。

5.8.42

5.9标牌和证书

,、。

5.9.1标牌和证书由审定委员会办公室统一设计制作任何企业和个人不得出借出租或转让使用

,;、、

5.9.2未经认定的企业或个人不得冒用标牌标志被撤销暂停超过有效期未重新申请或重新申请

,。

未获通过者不得使用标牌标志

,。

5.9.3认定企业应加强管理不断提高服务质量水平和市场竞争力

6评审员

6.1原则

全国零售企业服务质量等级评定工作实行评审员制度。

6.2评审员资质要求

6.2.1学历

()。

大学本科含以上学历

6.2.2经历

ㅤㅤㅤㅤ

从事零售及相关行业工作年以上。

5

6.3培训

,,

须参加由审定委员会组织的专门培训对考核合格者颁发评审员证书方可参加零售企业服务质量

。。

等级评价工作并且评审员要定期接受培训和考核

6.4基本技能

6.4.1了解零售企业的基本运作方式。

6.4.2熟悉零售企业服务质量评价准则。

6.4.3熟练掌握质量管理体系等国家标准。

,。

6.4.4掌握零售企业服务质量评审程序能独立实施评审过程

6.5评审员行为准则

、,、,、,,,,

公正客观敬业廉洁忠于职守守法遵规保守秘密谨言慎行严格执行评审纪律自觉接受

监督。

6.6评审员职责

6.6.1资料评审。

6.6.2现场评审。

,。

6.6.3提出评定等级建议编制评定报告或年审报告

4

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SBT106362011

附录

A

()

规范性附录

零售企业服务质量等级划分条件

A.1一星级

A.1.1服务设施

A.1.1.1便利设施

,,。

A.1.1.1.1设置服务台或咨询台公示服务项目和内容提供咨询服务

A.1.1.1.2为顾客提供休息椅等服务设施。

,、。

A.1.1.1.3收银台的设置要与营业面积相适应标识明确结算便利

A.1.1.2设施安全

、、。《》

A.1.1.2.1严格执行国家有关消防用电电梯安全等法律法规按照中华人民共和国消防法规定

、,。、。

配备消防设备器材按规定存放和更换使用说明简单易懂

、,。、,

A.1.1.2.2安全通道不得堆放货物杂物保持畅通营业场所内柜台货架应合理布置能满足火灾

事故疏散需要。

、、、,。

A.1.1.2.3扶梯台阶易滑路面玻璃门窗等易出事故的部位要有明显警示标志

ㅤㅤㅤㅤ

、、,。

A.1.1.2.4广告牌店招牌空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求安装牢固用电符合安全

要求。

、、、,,

A.1.1.2.5营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全使用应急管理措施职责到人监管到

。、、、,。

位要做好空调系统各部件的日常检查清洗消毒维护防止流行病传染

A.1.2服务环境

A.1.2.1店招牌

、、。、,。

文明整洁美观文字书写准确清晰使用规范文字

A.1.2.2橱窗

、、。

布置新颖创意独特内容健康

A.1.2.3商品陈列

,,,。

A.1.2.3.1美观丰满搭配协调清晰醒目便于顾客挑选

、,。

A.1.2.3.2陈列设施及商品稳固安全定期维护保洁

()

A.1.2.4商品服务广告

《》。

符合中华人民共和国广告法等法律法规的要求

A.1.2.5公共标志

按/的规定设置公共标志。

A.1.2.5.1GBT10001.1

5

/—

SBT106362011

,。

A.1.2.5.2定期检查维护做到图形符号清晰完整

,。

A.1.2.5.3店堂明显处应设置购物服务示意图向顾客明示商品和服务布局

A.1.2.6背景音乐

()。

营业场所应播放具有著作权表演权许可的背景音乐

A.1.2.7灯光照明

A.1.2.7.1营业场所灯光照明应达到标准亮度。

A.1.2.7.2营业场所应设置应急照明设备。

,,。

A.1.2.7.3定期检查维护灯光照明设备如有损坏或发生故障应及时修复

A.1.2.8环境卫生

。。、

A.1.2.8.1严格执行国家和本地区有关法律法规营业环境应符合相应的卫生标准各种设备设

,,。

施保持清洁干净定期清洁消毒并合理设置污物桶

、,、。

A.1.2.8.2营业场所不得乱堆乱放货物物品不得乱张贴广告标语

,、。

A.1.2.8.3应采取措施防治虫害鼠害

,,。

A.1.2.8.4卫生间应保持清洁卫生无异味有专人负责

,。、。

“”有专人负责保持卫生整洁积水冰雪要及时清除

A.1.2.8.5门前三包责任区

A.1.2.9环境保护

《》。

营业场所要严格执行中华人民共和国环境保护法

ㅤㅤㅤㅤ

A.1.3商品管理

A.1.3.1商品采购

《》,

企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照中华人民共和国合同法的规定明确双方的

、,。

权利义务和违约责任等禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款

A.1.3.2商品安全

。,、、

A.1.3.2.1严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续进货前应验明商品名称包装标

、、、、、,。

签数量质量合格证必要的检测报告各类标志及其他有效证明依法签订采购合同需要备案或提

,。。

供资质证明的商品应当向有关部门提供证明材料商品未经验收或审批的不得上柜销售不得经营

、、,。

假冒伪劣无产品名称无生产厂厂名和厂址的产品所出售商品都要有产品质量合格证

。,、

A.1.3.2.2建立商品跟踪管理制度对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收防止过期失

、、。,。

效变质破损及受污染商品进入货架和柜台对各类商品的保质期应定期检查发现问题及时处理

()。

A.1.3.2.3引厂进店出租柜台经营的商品应严格履行厂店协议营业场所需让厂店提供商品的相

,、,、。

关资信报告如商品质检报告商标注册证明专利证书品牌授权书等

《》。,

A.1.3.2.4食品经营要严格遵守中华人民共和国食品安全法的规定食品应当无毒无害根据特

,、、。()。

点做到冷藏冷冻生熟分开保鲜防尘散装食品采用符合卫生要求的透明遮蔽物如玻璃等遮挡

,,。、

自制食品和现场加工制作食品应当取得卫生许可证符合相应的卫生要求售卖熟食品餐饮冷荤制

、,,、。

作蛋糕房及主食加工工作人员等应持有健康证佩戴口罩手套和发帽

、、,,

A.1.3.2.5保健食品特殊用途化妆品消毒产品等与健康相关的商品宣传介绍要真实并符合有关

法律法规的规定。

6

/—

SBT106362011

、、、

A.1.3.2.6进口商品要有海关报关单准销证明商检证明相关的进口依据等必备的资证材料和中

文说明书。

、、。、

A.1.3.2.7食品用具容器包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定餐具食品

用具等要实行消毒明示和标识制度。

、、,、(

A.1.3.2.8售出的家电家具厨具等大件商品均应有质保单必须提供使用安装说明书配有中文

)、,、,

说明认证书属于国家实施生产许可证管理强制性认证管理的产品应经过认证对产品实行备案登

记管理或索票制管理。

,,。

A.1.3.2.9有商品质量管理部门配备专职人员建立商品质量日常管理和检查制度

A.1.3.3商品标识

()《》

A.1.3.3.1商品食品的包装标识或说明书符合中华人民共和国产品质量法等有关法律法规的

规定。

,。

A.1.3.3.2在自选销售方式的零售业态中销售的商品应有符合相关规定的识别标志

《》。

A.1.3.3.3商标标识使用符合中华人民共和国商标法规定

A.1.3.4商品计量

,,。

A.1.3.4.1商品计量单位应符合国家法定标准使用规范

,《》,、

A.1.3.4.2使用计量器具应遵守中华人民共和国计量法采用具有国家计量行政部门制造修理

许可证单位所生产的合格产品。

()

A.1.3.5商品服务价格

,《ㅤㅤㅤㅤ》,、

A.1.3.5.1销售商品或提供服务时应遵守中华人民共和国价格法执行依法制定的政府指导价

、,、。。

政府定价和法定的价格干预措施紧急措施公平合法地制定属于企业自管的价格要明码标价

,()、、、

A.1.3.5.2价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额真实注明商品服务的品名规格产地计价

、、。,,、、。

单位等级收费标准等内容价签文字规范一货一签货签相符对位醒目

,、、。

A.1.3.5.3降价商品应使用降价标价签如实标明降价原因执行期限和原价现价

A.1.4服务管理

A.1.4.1组织机制

,,、、

企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构配备管理人员建立现场管理消费者投诉受理

服务质量考核管理等制度。

A.1.4.2管理内容

、、、、

服务管理包括劳务质量服务规范服务操作以及服务人员从业资格技能培训考核监督等管理

内容。

A.1.4.3劳务质量

。,。

严格执行国家和当地的法律法规按照行规行约按期按质提供约定的服务服务过程中使用的

,、,,。

消耗物料和辅助用品应符合质量数量要求不能以假充真以次充好服务过程中不能随意降低服务

标准以及减少内容和环节。

A.1.4.4规范制定

,、

企业服务质量管理机构依据有关法律法规和行业规范结合企业的经营特点及不同部门不同工种

7

/—

SBT106362011

,,,

岗位的实际情况制定服务质量细则适时对企业管理文件评审改进形成与服务质量相适应的标准体

,,。

系组织员工实施作为监督考核的依据

A.1.4.4.1服务用语

。、、。

熟练运用文明服务用语语气亲切和蔼真诚

A.1.4.4.2接待服务

,,,。,,

A.1.4.4.2.1顾客进入服务区域要微笑相迎主动招呼适时适度提供服务不诱购不误导不生

,。

拉硬拽不强买强卖

、。、。

A.1.4.4.2.2准确及时为顾客提供所需的商品或服务做到成交与否数额大小服务一个样

()、、、、、、、

A.1.4.4.2.3据实向顾客介绍商品服务的品种价格性能特点使用保养质量保证售后服务

,。

等要素为顾客当好参谋

,;,

A.1.4.4.2.4敞开陈列的商品应让顾客直接触摸看样需调试的商品要操作演示介绍有关注意事

。、、、,,。

项可以试穿试听试看试测的商品要提供方便给予指导

、,。

A.1.4.4.2.5对售出商品进行包扎包装便于顾客携带

、,,。

A.1.4.4.2.6特殊商品特殊业态不能退换货的商品应事先向消费者明示

,。

A.1.4.4.2.7顾客离店时应道别致谢

A.1.4.4.3收银付货

,。

A.1.4.4.3.1商场实行集中收银的营业员或服务员应指引顾客到收银台付款

、,。

A.1.4.4.3.2开具购物凭证发票应如实规范填写内容

ㅤㅤㅤㅤ

、。、。

A.1.4.4.3.3掌握支票各类信用卡的结算方法收找钱款须准确告知顾客票款收款和找款金额

、,。、,

A.1.4.4.3.4付货时要核对票货数量请顾客验收顾客购买大件大宗商品需要送货的要提供必

。,、。

要的服务采取自选销售方式的零售业态要提供推车购物筐

,,、。

A.1.4.4.3.5顾客购物付款后要提醒顾客带走购买的商品以免丢失遗忘顾客遗失物品应及时

交有关部门。

(/)

A.1.4.4.4售后服务见SBT10401

《》、。

A.1.4.4.4.1严格遵照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规解决退换货服务质量问题

。,

A.1.4.4.4.2企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉接待顾客耐心热诚及时

,,、。

做好投诉记录迅速调查核实公正合理地解决问题

、,,、。

A.1.4.4.4.3需提供送货安装调试等服务的要做好预约登记按约定时间地点上门服务服务结