RB/T 312-2017 旅游自然景区服务认证要求

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T312—2017

旅游自然景区服务认证要求

Requirementsforservicecertificationoftouristnaturalscenicarea

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T312—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务要求

4…………………2

停车服务

4.1……………2

入口服务

4.2……………3

游客中心服务

4.3………………………4

景区内服务

4.4…………………………5

无障碍服务

4.5…………………………8

管理要求

5…………………8

通用要求

5.1……………8

特定要求

5.2……………8

服务认证评价

6……………10

认证准则

6.1……………10

认证模式

6.2……………11

认证结果

6.3……………12

附录规范性附录旅游景区服务要求测评工具

A()……………………13

附录规范性附录旅游景区管理要求审核工具

B()……………………21

RB/T312—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心上海贝恒检测技术有限公司

:、、、

中国商业联合会职业经理人研究委员会中军联合北京认证有限公司上海市商务委员会上海市旅

、()、、

游行业协会旅游景点分会青岛崂山旅游集团有限公司绵阳七曲山旅游开发有限公司上海春秋国际

、、、

旅行社集团有限公司

()。

本标准主要起草人金国强陈华周戟郭洪涛王勤志刘艳玲张博嵛陈征洪董晓冬罗华英

:、、、、、、、、、、

郭笑婕杨庆华戴衍华梁勇刘蕾陈志明

、、、、、。

Ⅰ

RB/T312—2017

引言

随着人民生活水平的进一步提高对于旅游的需求进一步增大旅游业已经成为我国国民经济中的

,,

举足轻重的产业而从长期来看旅游业在未来一段时期内仍然是一个高速发展的行业这就对旅游景

。,,

区服务的进一步提质增效提出了新的挑战需要向广大游客和社会传递其服务优势和服务能力发展的

,

信息就此逐步形成了对其开展服务认证的市场需求

,。

本标准旨在为认证机构提供旅游景区服务认证要求及其准则和方法运用服务蓝图技术和

。(SB)

服务接触理论甄别并确定了旅游景区服务特性要求及其过程管理要求其中第章给出的服务要求即

,4(

服务特性要求包括停车服务入口服务游客中心服务景区内服务和无障碍服务等内容第章给

),:、、、,5

出的管理要求包括通用要求和特定要求两部分本标准第章给出了认证评价要求包括认证准

,:。6,:

则认证模式和认证结果其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特点式量表

、,5

相结合的定量评价方法管理的审核引入了定性成熟度评价方法以保障认证结果有效性和可靠性促

,,,

进其社会采信水平

。

Ⅱ

RB/T312—2017

旅游自然景区服务认证要求

1范围

本标准规定了旅游自然景区服务认证的规范性要求包括服务要求管理要求和服务认证评价等

,、

内容

。

本标准适用于认证机构实施旅游自然景区服务认证活动也适用于旅游自然景区组织规范其服务

,

活动或寻求组织的相关方如行业协会对其符合性的确认

,()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

道路交通标志和标线第部分道路交通标志

GB5768.22:

游艺机和游乐设施安全

GB8408

标志用公共信息图形符号第部分无障碍设施符号

GB/T10001.99:

旅游饭店星级的划分与评定

GB/T14308

公共信息导向系统设置原则与要求第部分旅游景区

GB/T15566.99:

公共信息导向系统设置原则与要求第部分机动车停车场

GB/T15566.1111:

旅游业基础术语

GB/T16766—2010

旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T18973

质量管理体系要求

GB/T19001

追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19004—2011

客运地面缆车安全要求

GB19402

环境管理体系要求及使用指南

GB/T24001

旅游信息咨询中心设置与服务规范

GB/T26354—2010

旅游景区服务指南

GB/T26355—2010

旅游购物场所服务质量要求

GB/T26356

旅游度假区等级划分

GB/T26358—2010

出版物发行术语

GB/T27936—2011

景区最大承载量核定导则

LB/T034

合格评定服务认证模式选择与应用指南

RB/T314—2017

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T16766—2010。

31

.

旅游自然景区touristnaturalscenicarea

以大自然的山川河湖海洋森林草原荒漠等地质地貌及生物系统为景观的旅游景区以下简称

、、、、、(

景区或旅游景区

“”“”)。

1

RB/T312—2017

注改写定义

:GB/T16766—2010,9.1.2。

32

.

旅游景区touristattraction

以满足旅游者出游目的为主要功能包括参观游览审美体验休闲度假康乐健身等并具备相应

(、、、),

旅游服务设施提供相应旅游服务的独立管理区该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域

,。

范围

。

定义

[GB/T26355—2010,3.1]

33

.

游客中心touristinformationcentre

为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施

。

定义

[GB/T26354—2010,2.2]

34

.

旅游景区出版物touristattractionpublication

以传承和向游客传播为目的存储旅游景区相关知识信息并具有一定物质形态的文化产品

、,。

注改写定义

:GB/T27936—2011,3.1。

35

.

游步道touristtrail

位于自然的历史的景区或公园等户外场所沿途有重要景观和资源能提供户外步行活动需求或

、,,

景点间通达且无机动车辆干扰的通道

,。

36

.

健身步道fitnesstrail

在旅游景区公园公共绿地体育场馆等公共场合设置的供人行走跑步自行车骑行等体育活动

、、、,、、

的专门道路

。

37

.

非星级住宿接待设施non-ratingaccommodation

未按照进行星级评定但具有一定接待能力和特色的宾馆酒店等住宿接待设施包括

GB/T14308、,

但不限于家庭旅馆民宿度假村托管公寓单栋度假单元汽车旅馆自助宾馆青年旅馆帐篷营地

()、、、、、、、、

拖车营地等类型

。

注改写定义

:GB/T26358—2010,3.4。

38

.

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明

。

定义

[RB/T314—2017,3.9]

4服务要求

41停车服务

.

411设施和布置

..

组织应向游客提供满足但不限于下列要求的停车设施和布置

:

景区附近主要道路应设置符合要求的机动车停车场导向标志

a)GB/T15566.11;

与旅游景区正常时段客流量相适宜的停车场或停车区的面积以及车位数

b),;

于停车场醒目处设置的包括服务时间价格及安全注意事项等信息的提示牌或设施设备

c)、;

2

RB/T312—2017

在旅游旺季客流量高峰期应辟有临时停车区域

d),;

停车场设施设备齐全运转正常状态良好

e),,;

停车场指引和停车分区的标线指示明显设回车线

f),。

412人员操作

..

4121停车场或停车区应有专人值管和巡视指挥车辆过程中应举止文明动作手势规范到位语

...。,,、,

言清晰准确正确引导指挥车辆停放避免出现车辆刮擦等现象确保车辆安全

,,,。

4122工作人员应主动提示泊车游客保管好贵重物品随身带好需查验票证提供相应导向服务

...,,。

4123符合当地相关物价指导规定的停车场收费并向游客明示收取费用后应提供正规发票

...,,。

42入口服务

.

421导入

..

4211组织应在旅游景区周边的下列范围内设置游客进入旅游景区的导向系统

...,:

主要道路交叉口

a);

公共交通车站轨道交通车站和码头等

b)、;

景区所属的机动车和非机动车停车场

c)。

4212游客进入旅游景区的导向系统标志应符合的要求旅游景区周边道路为游客

...GB/T15566.9,

及其车辆设置的导向标志还应符合的要求

GB5768.2。

4213组织应在旅游景区的入口处设置符合要求的下列标志

...,GB/T15566.9:

旅游景区位置标志

a);

景区出入口位置标志

b);

售票处位置标志

c);

团队入口散客入口以及无障碍入口等标志

d)、;

景区内观光车船的位置标志

e)();

游客中心或咨询中心的位置标志

f);

景区内厕所的位置标志

g);

禁烟标志

h);

投诉建议渠道相关信息等

i)。

4214组织应在旅游景区入口的显著位置设置符合要求的大幅景区全景示意图

...,GB/T15566.9。

422售票

..

4221组织应向游客提供多种形式的旅游景区购票服务包括但不限于下列

...,:

网上售票包括采用移动终端应用软件的方式

a),(APP);

电话售票

b);

景区门口和或附近的售票处

c)()。

4222组织提供的景区现场售票窗口应分别设置散客窗口团队窗口以及退票窗口等并向可享受优

...、,

先购票待遇的游客提供窗口优先服务

。

4223游客在购买门票时组织的票务人员应

...,:

按承诺时间准时开始和结束售票

a);

主动介绍所售票务种类和价格并主动根据游客情况提示其可享受的优惠票价

b),;

耐心解答游客询问

c);

细心准确迅速的售票准确地唱收唱付

d)、、,。

3

RB/T312—2017

4224组织应向游客提供多种支付方式包括但不限于

...,:

现金支付

a);

机支付含信用卡

b)POS();

移动支付等新型支付方式

c)。

4225组织向游客出售的门票应于显著处明示下列信息

...:

票务种类

a);

票价

b);

涵盖景点或项目

c);

有效期

d);

旅游景区及其区内游览项目的不适宜人群警示如高龄老人高血压人群等

e),、;

旅游景区安全注意事项及免责声明

f)。

宜利用门票背面提供景区全景示意图和建议游览路线等

。

423检票

..

4231组织应向游客提供多种形式的检票服务包括但不限于

...,:

人工检票

a);

闸机自动检票

b);

适当时提供扫码检票等方式

c),。

4232游客在检票进入景区时

...:

组织的票务人员应按承诺时间准时开始和结束检票

a);

采用人工检票时检票员应在检票位对于持门票进入的游客查验其门票的真伪及有效性使

b),,,,

用电子门禁系统检票时工作人员应指导游客顺序进入并防止门禁设施夹伤游客

,,;

对于持各类免票单据或有效证件进入经工作人员核对单据和有效证件后确认符合旅游景区

c),,

的免票政策的顾客应予以免费放行

,;

指导和协助团队游客的导游或领队完成人数清点后提供团队游客快速检票通过服务

d),;

对手持无效门票的游客进行详细的原因说明并协助其重新办理购票手续

e),。

43游客中心服务

.

431基本要求

..

4311组织应在旅游景区主要出入口景区内主要游客集散区域设置游客中心

...、。

4312组织应在景区内外显眼处或交通要道设置有关游客中心位置及前往路径的各种形式便于理

...,、

解的导向标志

。

432问询引导

..

4321组织应向游客提供免费的旅游宣传品如景区旅游指南的宣传单和宣传册等旅游景区出版物

...,。

4322组织应主动向游客提供准确礼貌耐心通俗易懂用语规范的问询服务

...、、、、。

4323组织应向游客提供景区内导游讲解服务及其获取方式的相关信息

...。

433设备租用

..

4331组织应在服务中心向顾客提供满足包括但不限于下列要求的设备租用服务

...:

对于有偿租用的设施设备游客应能明确获知详细的设施设备租用费用

a),;

游客租用的设备处于良好的工作状态

b);

4

RB/T312—2017

游客能获得服务人员有关租用设备使用说明和相关注意事项的耐心讲解和指导

c)。

4332组织宜提供多语种的语音或视频讲解服务设备

...。

434其他游客服务

..

组织应在游客服务中心向游客提供包括但不限于下列其他游客服务

:

游客物品寄存和失物招领

a);

游客意见收集投诉接收和处理

b)、;

本景区旅游特色纪念品出售

c);

免费饮用水适当时提供餐食饮料的出售

d),,;

免费的厕所洗手池洗手液等供游客清洁卫生的设施设备及物品

e)、、;

广播寻人

f);

常用的医护物品出售

g);

救援服务

h);

适当时提供哺乳室及母婴设施等

i),。

44景区内服务

.

441导览

..

4411组织应在旅游景区内的下列位置