SB/T 10653-2012 珠宝饰品经营服务规范

ICS03.080.01

A12

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT106532012

珠宝饰品经营服务规范

Servicestandardofewelraccessoriesbusiness

jy

ㅤㅤㅤㅤ

2012-03-15发布2012-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT106532012

珠宝饰品经营服务规范

1范围

本标准规定了珠宝饰品行业的经营管理服务规范要求。

本标准适用于中华人民共和国境内流通领域珠宝饰品的经营服务及相关活动的规范和指导。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/:

标志用公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法

/珠宝玉石名称

GBT16552

/珠宝玉石鉴定

GBT16553

/钻石分级

GBT16554

/贵金属饰品术语

QBT1689

/贵金属饰品质量测量允差

QBT1690

ㅤㅤㅤㅤ

/饰品标识

QBT4182

/商品售后服务评价体系

SBT10401

/商业服务业顾客满意度测评规范

SBT10409

《》()

禁止价格欺诈行为的规定国家发展与改革委员会年第号令

200115

3术语与定义

下列术语与定义适用于本文件。

3.1

珠宝饰品ewelraccessories

jy

。“”。

珠宝玉石饰品及贵金属饰品的统称本标准将其简称为商品

3.2

品质ualit

qy

,,

珠宝饰品所具备的一组特性其中一部分属于达到相关标准的固有属性另一部分属于可以让消费

者满意的属性。

3.3

服务service

,。

在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的为使顾客满意或得到良好感知的方法和活动

3.4

维修reair

p

、、、、、。

对珠宝饰品的清洗抛光整形改尺寸焊接刻字等服务

1

/—

SBT106532012

3.5

个性化定制ersonalizedcustomization

p

、,。

根据消费者的个性需求进行设计加工向其提供的特色商品

4要求

4.1人员

,、、、、,。

4.1.1配备各类经营服务人员包括销售维修检验监督保卫等人员其数量满足经营需求

,,。

4.1.2对各类经营服务人员应按国家有关规定获得并持有相应资质的职业证书

,。

4.1.3根据岗位需要对经营服务人员提供必要的业务技能培训

4.2经营服务场所

、,,。,,

4.2.1经营服务场所应清洁整齐光线明亮空间充分宜设立独立的维修区但应保持透明便于消

。。

费者观察有条件的企业还可设立消费者休息区

,、、、、,

4.2.2商品的展示符合珠宝饰品特点综合考虑陈列的布局数量密度衬底或背景辅助光照等为

消费者提供良好的选购条件。

、,

4.2.3经营服务场所的各类信息指示标识应安置合理清楚其中公共信息图形符号应符合

/的规定。

GBT10001.1

,():

4.2.4采取保证经营服务场所安全的措施包括但不限于

)、;

a配备防盗防火等安全设施

),;

安装监控设备和报警设备监控录像应保存天以上

b15

ㅤㅤㅤㅤ

),,、;

c设置疏散通道和安全出口且标识明显不得遮挡覆盖

),;

d建立并完善安保制度加强夜间的安保巡视

)有条件的企业可与当地的公安部门建立即时报警机制等。

e

4.3品质保证服务

,:

4.3.1建立珠宝饰品品质档案包括

)、、;

a提供商标证明品质认证证书进口商品代理证书等相关资质证明

),;

b建立商品资料库可根据商品识别码进行查询

),。

c保存采购的验收记录以备追溯

、,。

4.3.2企业可委托具有珠宝饰品检测检验或鉴定资质的机构为商品出具检验报告或鉴定证书

、、、、、、、。

4.3.3所售商品应标识名称分类产地材质质量生产厂家销售地址采用标准等信息其标识内

容和命名原则应符合、/、/、/、/和/的

GB11887GBT16552GBT16553GBT16554QBT1689QBT4182

规定。

。,

4.3.4应明示商品或原料采用国家标准或行业标准的信息如无国家标准或行业标准鼓励企业制定

相应的企业标准并明示。

,、。

4.3.5在无标准可循的情况下可以通过样品比照承诺约定等方式实现对商品品质的保证

4.4售前服务

4.4.1制定具体的经营服务流程和规范。

、、、、。

4.4.2明示售后服务的方式时限内容投诉处理流程争议解决办法等

,、、、。

4.4.3为商品提供说明真实准确介绍其性能品质特点使用保养方法等

,、。

4.4.4商品宣传内容应真实不得误导欺骗消费者

2

/—

SBT106532012

4.5售中服务

(《》),、

4.5.1所售商品应明码标实价遵照禁止价格欺诈行为的规定的规定杜绝以假充真以次充好的

行为。

,,、、。

4.5.2销售过程中应按需配置相关器具例如放大镜电子秤热导仪等

、,,

4.5.3销售人员应熟悉所售商品的特性质量标准及计价单位和单价等正确地向消费者作商品介绍

,。

解答询问协助选购

(),、、、、、、,

4.5.4提供商品销售单据含发票准确填写商品名称数量材质纯度品质质量价格并由消费

者确认。

,、、。

4.5.5销售时有商品改动的应分别登记写明更改前后的质量规格等级等特征

,,。

4.5.6个性化定制商品时应与消费者明确约定定制要求按约定提供商品和服务

4.6售后服务

,。

4.6.1根据所售商品类别不同制定相应的售后服务内容可向消费者提供商品售后服务信誉卡

,,、

4.6.2开展以旧换新业务时应向消费者明示调换规定和收费规定并当面复核确认和记录商品名

、、、、、、、、。

称材料数量纯度品质质量合格证鉴定证书价格等

4.6.3维修服务应遵循以下原则:

);

对有瑕疵的贵金属类饰品应至少提供个月的免费包修期对珠宝玉石类饰品应至少提供

a3

12个月的免费包修期;

)包修期后所涉材料费和加工费等应合理收取并明码标实价;

b

),;

c应把送修商品维修时可能产生的变化向消费者说明在征得同意后方可进行维修

ㅤㅤㅤㅤ

)、。

d现场改款的商品须经经营者消费者双方共同确认后方可交付

、,。,

4.6.4所售商品应确定退换货的条件和时限要求并明示退换货承诺及其制度发生以下情况时

、,:

应给予消费者退换货并按相关规定处理

)贵金属材料不符合的规定;

aGB11887

)贵金属材料的质量不符合/的规定;

bQBT1690

)珠宝玉石的命名等级不符合/、/的规定;

cGBT16552GBT16553

)钻石等级不符合/的规定;

dGBT16554

)不符合已明示的企业标准的规定;

e

)在包修期内因同一品质问题经过两次修理仍不能解决。

f

、,,

4.6.5商品维修或改动后发生质量品质等方面争议应先按国家相关标准处理如无标准的由双方协

。,,。

商解决协商不成的由具备资质的第三方检验机构检测费用由责任方承担

,,。

4.6.6设立消费者信息反馈渠道以改进商品的设计和品质提升服务水平

,,。

4.6.7在维修中发生商品称重差异按国家相关标准处理如无标准的由双方协商解决

,,。

4.6.8建立消费者信息管理系统维护客户关系提高消费者满意度消费者满意度测评按

/执行。

SBT10409

对企业售后服务水平的综合评价按/执行。

4.6.9SBT10401