DB4601/T 5-2022 12345政务服务便民热线服务规范

ICS03.080

CCSA12

/4601

海口市地方标准

DB4601/T5—2022

12345政务服务便民热线服务规范

Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline

2022-12-02发布2022-12-30实施

海口市市场监督管理局发布

DB4601/T5—2022

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1机构设置及职责.................................................................2

4.2场地要求.......................................................................3

4.3设施设备要求...................................................................3

4.4人员要求.......................................................................4

5工作机制...........................................................................4

6受理范围及诉求事项分类.............................................................4

6.1受理范围.......................................................................4

6.2诉求事项分类及处理.............................................................5

7工作流程...........................................................................5

7.1工作流程图.....................................................................5

7.2受理...........................................................................5

7.3办理...........................................................................5

7.4回复...........................................................................6

7.5反馈...........................................................................6

7.6审核...........................................................................6

7.7回访...........................................................................7

7.8督办...........................................................................7

7.9办结...........................................................................8

7.10归档..........................................................................8

8分析研判...........................................................................8

8.1重大紧急信息...................................................................8

8.2常规信息.......................................................................9

8.3专题信息.......................................................................9

8.4新闻信息.......................................................................9

9知识库管理.........................................................................9

9.1基本要求.......................................................................9

9.2职责要求.......................................................................9

9.3知识点提供要求................................................................10

9.4知识点反馈及解读..............................................................10

10考核.............................................................................10

10.1热线前台考核.................................................................10

10.2热线成员单位考核.............................................................11

I

DB4601/T5—2022

11服务评价与改进...................................................................11

11.1评价.........................................................................11

11.2改进.........................................................................11

附录A（资料性）文明服务用语........................................................12

附录B（规范性）诉求事项分类及处理流程..............................................15

附录C（规范性）海口12345热线紧急类办件分类明细表..................................16

附录D（规范性）海口12345热线服务工作流程图........................................21

附录E（资料性）工单样式............................................................22

附录F（资料性）热线办件统一答复格式................................................23

附录G（规范性）海口12345热线成员单位绩效考核指标..................................25

附录H（资料性）绩效考核申诉表......................................................27

II

DB4601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由海口市民游客中心提出。

本文件由海口市政务管理局归口。

本文件起草单位：海口市民游客中心、海南省质量技术监督与信息所、海南省标准化协会。

本文件主要起草人：刘春林、张鸿、张万强、孟真、李松柏、谌杨、陈锋博、吴清宇、王小英、金

佳佳、汤雪。

III

DB4601/T5—2022

12345政务服务便民热线服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线服务规范的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及

诉求事项分类、工作流程、分析研判、知识库管理、考核、服务评价与改进等。

本文件适用于海口市12345政务服务便民热线的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

DB46/T56712345政务服务便民热线诉求分类规范

3术语和定义

GB/T33358、DB46/T567界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。

注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。

注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

[来源：DB46/T567-2022，3.1]

3.2

海口12345热线成员单位Haikou12345hotlinememberunits

海口12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”）是指海口市各区人民政府、市政府各职能

部门、直属企事业单位、各开发区管委会、各部门下属事业单位；驻海口的国家、省相关垂直管理单位、

企事业单位；经市委市政府批准同意可纳入热线成员单位的单位（主要是指市委口单位、社会团体等）。

3.3

承办单位organizer

负责具体办理、答复诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，承担公共管理和公共服

务职能的政府工作部门(属地政府)和企事业单位。

3.4

知识库knowledgebase

政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服

务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[来源：GB/T33358-2016，3.5]

1

DB4601/T5—2022

3.5

诉求demand

自然人、法人或其他组织通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

3.6

受理accept

海口12345热线前台登记诉求人咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项和诉求内容，统一

形成海口12345热线办件的过程。

3.7

工单workflowsheet

记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

3.8

呼叫接通率callcompletionrate

指接通的来电数量与来电总量之比。

[来源：GB/T33358-2016，3.8]

3.9

首问责任单位thefirstaccountabilityunit

首个接到热线转派工单的热线成员单位为首接单位，办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为

首问责任单位。如后期工单发生转移的，由相应的承接单位承担首问责任。

4基本要求

4.1机构设置及职责

4.1.1管理机构

根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，设立相应的管理机构，履行联动指挥、组

织协调、督查督办、考核评价等管理职能。

4.1.2受理机构

可由政府自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设，履行诉求受理等服务职能。

4.1.3工作职责

4.1.3.1市级12345热线管理部门（以下简称“市热线管理部门”）主要职责：

——负责海口12345热线的日常管理工作，对各热线成员单位业务工作进行指导；

——制定海口12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等相关规定，起草海口12345

热线发展规划并报有关部门审批；

——受理、派发、反馈、协调和督办办件；

——对各热线成员单位业务工作进行考核；

——组织《直播12345》栏目组跟踪督办疑难办件并报道进展情况；

——对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；

——对热线成员单位已办结的办件进行回访；

——通过简报、通报、调研报告等形式向市委、市政府相关领导呈报海口12345热线运行和重要情

况；

2

DB4601/T5—2022

——向市政府上报重点督办件、推诿办件。由市政府下发文件督办或者经市政府授权召开督办会议

研究解决问题；

——向市政府督查议案室等相关部门提供办件并联动督查办件处理存在的问题；

——督促热线成员单位将各类政务信息录入海口12345热线知识库并实时更新；

——与海口12345热线相关的其它工作。

4.1.3.2各区12345热线管理部门主要职责：

——协助市热线管理部门督办本区各热线成员单位处理办件；

——负责对本区各热线成员单位进行考核；

——与本区各部门建立联动机制，针对涉及本区两个及以上部门职责交叉的办件，协调相关部门联

合处理，依据职责主次，指定牵头部门和配合部门；

——通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府领导和市热线管理部门报送热线重要情况；

——协助市热线管理部门督促本区热线成员单位将各类政务信息，录入海口12345热线知识库并

实时更新；

——向市热线管理部门提出完善热线工作的建议；

——其它可由区热线管理部门负责的工作。

4.1.3.3热线成员单位的主要职责：

——要确定一名负责海口12345热线工作的分管领导，并明确具有综合协调职能的联络员具体承

办海口12345热线工作，设立专线电话，工作时间内确保专人接听；

——在规定时限内接收、办理海口12345热线派发办件等事项；

——及时向市热线管理部门答复派发办件等事项的办理结果，答复内容要详细、清楚，要有相关处

理依据和证据；

——负责将涉及本部门的各类政务信息录入海口12345热线知识库并实时更新；

——负责对热线前台工作人员进行业务知识培训；

——配合《直播12345》栏目组做好办件的跟踪、督办、采访、报道工作；应邀做客《直播12345》

节目，对诉求人在节目中反映的诉求进行有效处理；

——其它应完成的热线工作。

4.2场地要求

4.2.112345热线服务应具有固定的工作场所，并在显著位置设立12345热线标识。工作环境应安全、

整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。

4.2.2工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。

4.2.3坐席设置应满足以下要求：

——单个坐席工作面积不小于3m2；

——前后坐席有0.5m～1.0m的间距；

——根据实际需求设置方言坐席和外语坐席；

——坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。

4.3设施设备要求

4.3.1应配备人工坐席、语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储。

4.3.2应建立12345热线服务信息化系统，并满足以下要求：

——支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；

——具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；

——可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；

3

DB4601/T5—2022

——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、

UPS设备等；

——具有可及时维护和更新的知识库。

4.3.3应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。

4.3.4应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。

4.4人员要求

4.4.1管理人员

管理人员应符合以下要求：

——应熟练掌握12345热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，熟知12345热线工作相

关的法律法规和政策文件；

——具备良好的组织管理和协调沟通能力。

4.4.2热线前台工作人员

热线前台工作人员应符合以下要求：

——熟练掌握12345热线工作流程及要求；

——热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；

——服务过中使用规范的服务用语，文明服务用语应符合附录A的要求；

——电脑操作熟练，文字录入速度达60字/分钟以上。

注：热线前台工作人员包括话务接听、跟进催办、审核、回访、数据采编等人员。

4.4.3人员培训

4.4.3.1热线前台工作人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。

4.4.3.2根据实际业务需求，不定期组织各类业务培训，提高全体热线人员的工作技能。

5工作机制

建立健全海口12345热线工作管理体系，明确相关机构及人员的职责、权限、工作内容、流程及

要求。各热线成员单位应按照相关热线工作管理制度的要求开展工作，热线管理工作制度包括但不限于

以下内容：

——海口12345热线首问责任制度；

——海口12345热线成员单位负责人轮流值班制度；

——海口12345热线联动保障制度；

——海口12345热线统筹协调制度；

——海口12345热线数据共享制度；

——海口12345热线社会监督制度；

——海口12345热线派驻专席管理制度；

——海口12345热线与水电气等公共事业及110等紧急救助事项服务平台对接联动制度。

6受理范围及处理流程

6.1受理范围

4

DB4601/T5—2022

6.1.1受理各类不涉及110、119、120、122等紧急热线事项的诉求，包括市场监管、社会管理、公共

服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。

6.1.2有下列情形之一的诉求事项，海口12345热线不予受理：

——违反宪法和法律法规规定的；

——煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

——捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；

——使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；

——所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途

径解决的事项；

——对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请

求，所反映的问题属于紧急救助除外；

——对已按照职责职能处理并明确答复，诉求人仍无理取闹反复投诉的；

——诉求表述不清、无具体诉求内容的；

——所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的；

——其它不符合国家法律、法规规定的；

——其它不宜通过海口12345热线办理的事项。

6.2诉求事项分类及处理

海口12345热线办件按诉求性质分为求助类、投诉类、咨询类及建议类，按紧急程度分为紧急类

和非紧急类，诉求事项分类及处理见附录B,紧急类办件分类明细见附录C。

7工作流程

7.1工作流程图

海口12345热线服务工作流程图见附录D。

7.2受理

7.2.1可通过“12345”热线电话、网站、微信公众号、小程序等渠道受理诉求事项。

7.2.2电话受理应在15秒以内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；微信公众号、小

程序等渠道受理时，办件信息可直接推送至热线服务信息化系统，响应时间应不超过15分钟。

注：此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危急事件等）。

7.2.3受理事项时，热线前台工作人员应：

——耐心细致并有效引导诉求人表达诉求；

——遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。

7.2.4热线前台工作人员应对诉求人的诉求事项在热线信息系统中进行准确记录，工单样式见附录E。

国家有个性化信息工单采集要求的，热线前台工作人员还应按要求在个性化信息系统中进行准确记录。

7.2.5应执行信息安全和保密工作规定，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。

7.3办理

7.3.1直接办理

对于一般咨询类事项，热线前台工作人员依据海口12345热线知识库的内容直接答复诉求人，无需

派单。

5

DB4601/T5—2022

7.3.2转交办理

7.3.2.1对于不能直接答复的事项，热线前台工作人员根据各单位职责分派热线办件:

——对内容仅涉及一个单位的办件，根据职责对应派发；

——对涉及两个及以上单位职责的办件，依据职责主次，指定并派发工单至担负主要责任的单位即

主责单位，由主责单位根据办件处置实际情况发起联动确认配合单位；

——对初始工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据属地管理原则，由所属辖区作为首接单位

按流程进行处置。

7.3.2.2对于紧急类办件，热线成员单位（承办单位）接到通知后，应按照附录B要求的紧急办件“30

分钟响应处理”工作流程的要求处置。

7.3.2.3对于非紧急类办件（包含除紧急类办件外的投诉类、咨询类及建议类办件），热线成员单位

（承办单位）应在30分钟内签收办件，并按照附录B要求的办件处理流程及时限要求办结并回复诉求

人。

7.3.2.4热线成员单位若收到派发办件不属于本单位的职能范围，应通过热线信息系统限时向市热线

管理部门退回办件，并详细说明退件理由，提供相关法律政策依据和证据。

7.3.3催办

应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：

——处置部门接到办件后未能在30分钟内及时响应处置；

——处置部门到场处置两次以上（含两次）仍无明确的处理；

——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。

7.4回复

7.4.1热线成员单位应按照附录B规定的时限要求办结并回复诉求人。

7.4.2对于处理时间较长的办件，应告知处理流程、处理时限。因客观原因导致无法按时办结的，需

向市热线管理部门申请延期，按批准的期限处理。

7.4.3涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问

责任单位，由首问责任单位负责汇总回复。

7.5反馈

热线成员单位回复诉求人后，应当在规定的时限内将处理情况反馈热线前台。热线成员单位受理办

件回复工单应包含但不限于下列内容：

——已联系诉求人（如诉求人信息保密请在手机端使用外呼保密系统）；

——处理时间；

——处理地点；

——现场处置工作人员及联系方式；

——处理过程及结果，如未解决需提出预计完成时限，以免因审核不通过办件退回产生逾期。

7.6审核

7.6.1热线前台工作人员收到热线成员单位的反馈后，应对处理情况进行审核。

7.6.2回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。

7.6.3回复内容不合要求的事项，应退回热线成员单位重新办理。退回重办事项包括单不限于以下情

况：

——不符合法律法规规定的；

6

DB4601/T5—2022

——缺乏有效办理依据的；

——在职责范围内推诿扯皮的；

——回复格式不符合要求的；

——回复内容与诉求内容不相符的；

——回复内容空洞，敷衍塞责诉求人的；

——没有完整答复诉求人问题的。

7.7回访

7.7.1审核通过后，热线前台工作人员应及时对诉求人进行回访。

7.7.2回访方式包括电话、短信、微信公众号、其他，可采用人工或智能方式。

7.7.3回访内容包括诉求人对话务服务和办理情况的满意程度，满意度评价分为：非常满意、比较满

意、一般满意、不予评价、不满意。

7.7.4热线前台工作人员对诉求人进行详细说明反馈后，诉求人意见为不满意的办件，应记录诉求人

不满意理由，再次反馈相关热线成员单位处理。各热线成员单位需每日登陆系统核实本单位的不满意办

件且签收，按照12345热线不满意办件处置的程序进行重新办理或申请复核。

7.7.5对于属于诉求人不合理诉求、恶意投诉等不予受理的不满意办件情况，热线成员单位可通过统

一答复申报程序处理，热线办件统一答复格式见附录F。

7.8督办

7.8.1督办范围

市热线管理部门负责对以下情形的事项进行督办：

——热线成员单位相互推诿、扯皮，不作为的；

——热线成员单位不落实首问责任制的；

——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求；

——热线成员单位反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪

塞的；

——对群众诉求，热线成员单位因工作不负责任、不认真履职和未能妥善处理，造成不良影响或

严重后果的；

——因热线成员单位失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

——对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345热线指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或

协办单位不接受、不配合牵头单位协调办理的；

——因热线成员单位回复或答复诉求人的处理意见不符合答复规范且答复意见不明确连续两次以

上（含两次）退回重办的；

——市委市政府领导批示的办件。

7.8.2督办形式

督办形式包括但不限于以下：

——会议督办；

——现场督办；

——重点督办；

——联合督办；

——媒体曝光；

——督办专报；

7

DB4601/T5—2022

——舆情专报等。

7.8.3督办程序

7.8.3.1督办流程图

督办程序如下图1所示。

督办件的热线成员新闻媒体处理情况考核与通

选取单位联动联动的上报报

图1督办流程

7.8.3.2督办内容

7.8.3.2.1督办件的选取：每日督办件选取群众反映强烈、涉及面广、热线成员单位不履职尽责、超

出办理时限等办件。

7.8.3.2.2热线成员单位联动：被督办单位应联动所涉及的相关单位到场处理，明确到场时间、处理

人员及联系电话，跟进了解督办件的具体情况和处理进展。

7.8.3.2.3新闻媒体联动：《直播12345》栏目全程参与报道，跟进处置情况，如实记录现场督办及

处理进展，报送文字、图片、视频材料至市热线管理部门。

7.8.3.2.4处理情况的上报：热线成员单位在被督办的一周内将办件处置进展以文件形式报至市热线

管理部门。热线成员单位回复热线督办件应加盖单位公章，并包含下列内容：

——办件编号、办件标题与办件内容；

——具体处理过程及结果；

——如未解决的，应提出下一步计划及措施；

——被督办的非紧急类办件（不涉及工程维修或重大协调性办件）限时热线成员单位在15日内完

成，紧急类办件限时3日内完成。

7.8.3.2.5考核与通报：将办件处理情况列入热线成员单位绩效考评职能目标，现场督办过程中，对

热线成员单位负责人不到场、不表态、不处理的热线成员单位，12345热线将依据考核要求给予扣分处

理，并实时予以通报，造成恶劣影响的，提报纪委予以监督。

7.9办结

处理完毕的事项，应予以办结。

7.10归档

7.10.1应对已办结的事项进行整理、归档，并对其中疑难、典型案例进行分析。

7.10.2档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

8分析研判

8.1重大紧急信息

8.1.1对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、影响社会

稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并及时报出。

8.1.2报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报

8

DB4601/T5—2022

告应准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，并提出处置意见。

8.2常规信息

8.2.1对12345热线运行和承办单位办理情况进行数据统计和分析，应定期形成分析报告。报告内容

包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。

8.2.2报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。

8.3专题信息

8.3.1对出现带有倾向性、苗头性、突发性的事件；集中反映的意见、建议；阶段性社会热点等信息

应及时形成专题报告。内容包括事件情况、反映诉求、处理过程、意见建议。

8.3.2报告应针对性强，及时研判趋势，提出合理化建议，助推部门优化政策。

8.4新闻信息

8.4.1与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，推动疑难问题的

解决。

8.4.2提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注重内容的政治性、真实性、合法性、准确性。

8.4.3新闻信息稿不应未经批准擅自提供。

9知识库管理

9.1基本要求

9.1.1应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制，不断优化知识库知识结构及搜索功能，

做到检索方式灵活、检索结果准确。

9.1.2知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会

公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。

9.1.3知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。

9.1.4知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。

9.1.5应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。

9.2职责要求

9.2.1市热线管理部门负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：

——知识库管理的统筹协调；

——制定知识点采集、分类、审核