DB37/T 3545.4-2019 司法鉴定服务 第4部分：对外服务规范

ICS03.120.20

A00

DB37

山东省地方标准

DB37/T3545.4—2019

司法鉴定服务第4部分：对外服务规范

2019-04-02发布2019-05-02实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T3545.4—2019

目次

前言...............................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4对外服务...........................................................................2

4.1基本要求.......................................................................2

4.2服务条件.......................................................................2

4.2.1服务场所...................................................................2

4.2.2外部服务环境...............................................................2

4.2.3内部服务环境...............................................................2

4.2.4服务人员...................................................................3

4.2.4.1基本要求...............................................................3

4.2.4.2仪容仪表、语言和行为举止...............................................3

4.2.4.3服务纪律...............................................................3

4.2.4.4延伸服务...............................................................3

4.3服务制度.......................................................................4

4.3.1首问负责制.................................................................4

4.3.2一次性告知制...............................................................4

4.3.3风险提示制.................................................................4

4.3.4限时办结制.................................................................4

4.3.5信息公示制.................................................................5

4.3.6服务承诺制.................................................................5

4.3.7责任追究制.................................................................5

4.3.8服务登记制.................................................................5

4.4服务内容.......................................................................6

4.4.1基本内容...................................................................6

4.4.2接待咨询...................................................................6

4.4.3申请登记...................................................................6

4.4.4鉴定收费...................................................................6

4.4.5材料流转...................................................................6

4.4.6鉴定意见书发放.............................................................7

4.5服务评价.......................................................................7

4.5.1评价原则...................................................................7

4.5.2评价要素...................................................................7

4.5.3评价方法...................................................................7

4.5.4评价分级...................................................................7

I

DB37/T3545.4—2019

4.5.5评价结果...................................................................8

4.5.6服务改进...................................................................8

附录A（资料性附录）特殊群体上门服务申请审批表..................................9

附录B（资料性附录）服务对象评价表.............................................10

附录C（资料性附录）服务对象评价表.............................................11

附录D（资料性附录）服务规范评价综合等级表......................................1

参考文献.............................................................................1

II

DB37/T3545.4—2019

前言

DB37/T3545《司法鉴定服务》目前分为四个部分：

——第1部分：标识规范；

——第2部分：服务保障规范；

——第3部分：服务提供规范；

——第4部分：对外服务规范。

本部分为DB37/T3545的第4部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。

本部分由山东省司法鉴定协会负责起草，山东东岳司法鉴定中心参加起草。

本部分主要起草人：马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。

III

DB37/T3545.4—2019

司法鉴定服务第4部分：对外服务规范

1范围

本部分规定了山东省司法鉴定机构的对外服务规范，包括基本要求、服务条件、服务制度、服务内

容和服务评价等内容。

本部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB13495消防安全标志

GB/T19039顾客满意测评通则

GB50763无障碍设计规范

DB37/T3545.1—2019司法鉴定服务第1部分：标识规范

DB37/T3545.2—2019司法鉴定服务第2部分：服务保障规范

3术语和定义

DB37/T3545.2—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

对外服务

是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务，统称为对外服务。

3.2

服务对象

是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。

3.3

服务评价

是指依据一定的标准、原则、程序和方法，对司法鉴定机构服务实施的有效性、适宜性和满意度进

行测试与评价，并依据评价结果作出改进，使工作效能和服务质量得到进一步提升的过程。

3.4

功能区

1

DB37/T3545.4—2019

是指为便于司法鉴定业务实施，按照一定要求对司法鉴定机构执业场所划定的与之相适应的服务功

能区域。

4对外服务

4.1基本要求

司法鉴定机构（以下可简称“机构”）对外服务的基本要求包括但不限于如下：

a)机构应建立便捷、高效的“一站式”服务模式；

b)应将服务事项信息通过多种途径予以公开，方便服务对象查阅和监督；

c)应建立健全首问负责、一次性告知、风险提示、服务承诺等各项对外服务制度；

d)应严格按照服务标准和服务规范办理各类服务事项，在承诺时限内办结；

e)专业技术性问题应由司法鉴定人接待，一般性咨询等工作可由服务人员接待；

f)可采取书面、电话、上门回访等方式调查满意度，收集服务对象意见建议，持续提升服务质量；

g)应根据社会需要或服务对象需求，对服务规范进行持续优化，不断提高服务效率和服务质量；

h)用信息化手段加强对服务事项的跟踪、监督和预警纠错；

i)除执行本部分规定之外，还应遵守国家和地方相关标准。

4.2服务条件

4.2.1服务场所

机构对外服务场所的要求包括但不限于如下：

a)选址。机构选址应符合发展规划要求，宜选择交通便利、公共设施完善、方便人员往来的地点；

b)面积。应满足机构所从事司法鉴定业务活动的要求；

c)功能区。功能区的服务条件要求包括但不限于：

1)执业场所功能区应按照有关规定，设置收案室、检查室、鉴定室、检材保管室、档案室、

实验室等功能区，可合理划分服务接待区、等候区等其他功能区；

2)严格区分功能区与非功能区；

3)各功能区的设置、结构设计、设备配置等，应满足功能要求。

d)标识标志。标识标志的服务条件要求包括但不限于：

1)安全标识标志的使用应符合GB2894和GB13495的有关要求；

2)室外、室内外观标识的设计、发布和使用应符合DB37/T3545.1—2019的要求；

3)无障碍设施标志的使用应符合GB50763的有关要求。

4.2.2外部服务环境

外部服务环境的要求包括但不限于如下：

a)机构应在主体建筑外设立易于识别的门牌，未在临街或一层的机构应在附近设置地址指引牌；

b)悬挂工作时间标示牌，以区分季节、