SB/T 10942-2012 家庭教育服务规范

ICS03.080.30

A12

备案号:—

393172013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT109422012

家庭教育服务规范

Famileducationservicesecifications

yp

ㅤㅤㅤㅤ

2013-01-23发布2013-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT109422012

引言

,,。

为了更好地规范国内的家庭教育服务市场为家长及孩子提供良好的学习环境特制定本标准

,,

制定本标准的主要目的在于形成家庭教育服务业发展的制度环境提高家庭教师的综合素质指导

,。

家庭教育服务机构采用标准化管理提升市场竞争力

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅱ

/—

SBT109422012

家庭教育服务规范

1范围

、、、。

本标准规定了家庭教育服务的术语和定义基本要求服务内容服务管理及消费者关系管理

、。

本标准适用于全国范围内从事家庭教育服务的服务机构和家庭教师消费者与服务对象

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/:

公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

/投诉处理指南

GBT17242

/—质量管理体系要求

GBT190012008

《》

中华人民共和国国家发展计划委员会令第号关于商品和服务实行明码标价的规定

8

3术语和定义

ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家庭教育服务famileducationservice

y

,、、

以家庭为服务对象提供胎儿教育婴幼儿早期教育中小学生家庭辅导以及家长家庭教育服务的

通称。

3.2

家庭教育服务机构famileducationserviceoranization

yg

()。

依法成立的从事家庭教育服务经营或中介活动的组织以下简称服务机构

3.3

家庭教育服务消费者famileducationservicetoconsumers

y

,()。

接受家庭教育服务的对象通常指家长及学生以下简称消费者

3.4

家庭教育服务合同famileducationservicecontract

y

(

服务机构或家庭教师与消费者关于家庭教育服务内容和要求所签订的书面文件以下简称服务合

同)。

3.5

家庭教师familteachers

y

,。

根据服务合同要求为消费者在家庭中提供服务的专职或兼职教师

3.6

家长家庭教育famileducationforarents

yp

(),,

家庭教师为家长提供的针对子女或孩子的未来成长发育德智教育心理教育等方面的辅导和咨

询等服务。

1

/—

SBT109422012

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质。

4.1.2营业执照等合法资质均要明示。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的管理人员和家庭教师。

、,。

4.1.4应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所基础设施并保持整洁的环境卫生

公共标识设置应符合/的规定。

4.1.5GBT10001.1

,、、。

4.1.6对服务实行明码标价做到标价内容真实明确字迹清晰标示醒目

4.2从业人员

4.2.1管理人员

具有大专以上文化程度或年以上的教育管理工作经历。

4.2.1.12

、。

4.2.1.2了解国家和行业主管部门有关家庭教育服务的法律法规

4.2.1.3掌握现代经营管理的策略和手段。

4.2.1.4掌握与经营项目有关的企业管理专业知识和专业技术。

、。

4.2.1.5具备贯彻执行相关法律法规及组织内部规章制度的能力

4.2.2服务接待人员

ㅤㅤㅤㅤ

,。

年龄在周岁以上中专以上文化程度

4.2.2.118

,。

4.2.2.2会讲普通话和本地方言语言表达准确

、。

4.2.2.3熟悉家庭教育服务的规章制度服务程序

4.2.2.4掌握与消费者和家庭教师的沟通技巧。

4.2.3家庭教师

,。

年龄在周岁以上大学本科及以上学历

4.2.3.120

、、、、。

4.2.3.2了解社会学心理学法学管理学教育学等相关知识

,,。

4.2.3.3身体健康品行良好无各类传染性疾病

4.2.3.4具备教师资格证并接受岗前培训。

4.2.3.5掌握家庭教育相关的服务技能。

、、。

4.2.3.6具有一定的教学组织协调应变等能力和亲和力

,。

4.2.3.7遵守服务机构的规章制度服从工作安排

爱岗敬业,。

4.2.3.8具有团队协作精神

4.2.4职业道德

,。

4.2.4.1遵纪守法诚实守信

,,,。

4.2.4.2文明礼貌微笑服务对消费者和蔼可亲热情友好

,。

4.2.4.3尊重消费者习俗不干预消费者家庭的日常生活

,。

4.2.4.4自重自爱爱护消费者财物

2

/—

SBT109422012

4.2.5服务礼仪

4.2.5.1仪容仪表

家庭教师的仪容仪表应符合以下要求:

)、;

a端庄大方

)、;

b着装规范整洁

)统一佩戴工号牌;

c

)、,。

d表情自然亲切微笑服务

4.2.5.2言行举止

家庭教师的言行举止应符合以下要求:

),,、;

a使用普通话语调语速适当语言简洁准确

),。

b主动服务符合相应服务礼仪规范

4.2.6其他

,,

4.2.6.1开展家庭教育服务过程中家庭教师如遇到涉及人格尊严和生命安全受到侵犯的情况应暂

,,。

停服务并立即向服务机构报告由服务机构妥善处理

,,、,

4.2.6.2开展家庭教育服务过程中家庭教师与消费者发生异议现场无法与消费者协调解决的服

务机构应按第章相关规定处理。

7

ㅤㅤㅤㅤ

5服务内容

5.1胎儿教育

,,。

5.1.1指导孕妇正确抚摸胎儿帮助胎儿做胎儿操增强胎儿的条件反射能力和肢体肌肉的力量

,,。

5.1.2指导孕妇合理通过光照对胎儿进行刺激训练胎儿视觉功能帮助其形成昼夜周期节律

,、,。

5.1.3指导孕妇选择或播放适宜的音乐培养胎儿的听觉乐感激发右脑发育

、、,

5.1.4指导孕妇或孩子家人有目的地用文明礼貌富有哲理的语言对胎儿讲话培养语言印记和学习

能力。

,。

5.1.5指导孕妇进行适宜的体育锻炼促进胎儿大脑及肌肉的健康发育

,。

5.1.6指导孕妇保持良好的心境和愉快的情绪培养胎儿良好的性格

,。

5.1.7指导孕妇合理安排饮食营养形成胎儿良好的饮食结构模式

,。

5.1.8帮助并指导孕妇及家庭进行家庭环境建设促进胎儿均衡健康成长

5.2婴幼儿早期教育

5.2.1培养婴幼儿早期智力及逻辑思维能力。

5.2.2开发婴幼儿语言能力。

5.2.3训练婴幼儿身体协调统合能力。

、。

5.2.4培养婴幼儿的社会家庭生活能力

、。

5.2.5开发婴幼儿的人文艺术素养

5.2.6培养婴幼儿的心理素质。

3

/—

SBT109422012

5.3中小学生家庭辅导

,。

5.3.1培养中小学生的学习兴趣坚定学习信心

5.3.2培养中小学生正确高效的学习方法和学习技巧。

、。

5.3.3训练开发中小学生的人文艺术素养

5.3.4培养中小学生的心理素质。

5.3.5培养中小学生社会生活能力和沟通交往能力。

5.4家长家庭教育

5.4.1帮助学生家长正确掌握亲子沟通手段和技巧。

5.4.2帮助学生家长为学生营造良好的学习氛围和环境。

、。

5.4.3帮助学生家长对学生进行饮食运动等方面的教育辅助

5.4.4帮助学生家长培养学生社会生活能力。

5.4.5帮助学生家长培养学生良好的品格素养。

6服务管理

6.1组织管理

,。

6.1.1服务机构应建立与其业务相对应的组织机构明确各部门和岗位的工作职责和权限

、。

6.1.2服务机构应建立良好的沟通渠道明确沟通的方式和时机

ㅤㅤㅤㅤ

,。

6.1.3服务机构应为每一个岗位建立服务流程和服务规范并在工作中贯彻落实

、,、、

6.1.4服务机构应建立科学合理的服务质量管理体系对服务资源服务过程服务监督与改进进行

管理。

6.2服务资源管理

6.2.1家庭教师管理

6.2.1.1家庭教师来源

,:

服务机构应对家庭教师来源进行管理要求家庭教师应聘者提供真实的下列资料

),、;

a身份证明材料包括居民身份证居民户口簿

),、、;

b学历证明材料包括大学毕业证书学位证书教师资格证

)《》()。

c填写完整真实的家庭教师资料登记表见附录A

6.2.1.2家庭教师培训与激励

6.2.1.2.1服务机构应建立完善的家庭教师培训体系。

6.2.1.2.2服务机构应及时对家庭教师进行岗前及岗中培训。

、,

6.2.1.2.3服务机构应采取课堂讲授与实习演练经验交流相结合的培训方式全面提高家庭教师综

合素质和能力水平。

,(、)

6.2.1.2.4服务机构应对培训效果进行考评应采取理论考试笔试口试和实践技能考试相结合的

方式进行。

,、

6.2.1.2.5服务机构应建立家庭教师晋级激励机制把培训合格证书服务质量的评价作为晋级的必

备条件。

4

/—

SBT109422012

6.2.1.3家庭教师上岗程序与要求

、、、。

6.2.1.3.1核实家庭教师提供的各种身份学历品行资格等证明材料

、。

6.2.1.3.2服务机构向符合要求的家庭教师介绍应遵守的各种规章制度规程等

6.2.1.3.3服务机构进行系统的岗前培训。

,。

6.2.1.3.4服务机构按需进行岗前体检并取得相关的健康证明

、、。

6.2.1.3.5家庭教师应佩带标明姓名工号照片和服务等级的工作证件或胸牌上岗

6.2.2基础设施

、。

服务机构和消费者应确定提供并维护家庭教育服务所需的基础设施和环境

6.2.3安全与应急预案

,,

6.2.3.1服务机构和消费者应确保家庭教师在工作过程中的人身和财产安全并通过签署服务合同

明确约定三方的责任和义务。

,。

6.2.3.2服务机构应建立安全应急预案并应定期对安全应急预案进行演练

6.2.4环境保护

,,。

6.2.4.1服务机构应通过自身努力不断影响和优化工作环境注重环境保护

,,。

6.2.4.2家庭教师在服务过程中应遵守相关的法律法规注重环境保护

6.2.5信息资源管理

ㅤㅤㅤㅤ

,、,

家庭教育服务机构应建立收集信息资源的渠道并对获取的信息进行汇总分析并及时给予相关

方反馈。

6.3家庭教育服务流程

6.3.1服务接待

,。:

家庭教育服务机构应建立接待平台以及时接受客户的咨询及预订信息接待流程为

)了解消费者基本需求;

a

),《》();

b记录服务对象基本情况及服务需求填写家庭教育服务消费者登记表见附录B

)介绍服务机构能够提供的服务内容;

c

)、,;

d介绍家庭教师的级别技能等信息公布收费价格

)为消费者推荐满足服务需求的家庭教师。

e

,,。

接待平台收到消费者的服务需求信息时应做好记录并及时给予反馈

6.3.2编制家庭教育服务方案

,:

家庭教育服务机构应根据消费者或服务对象的需求编制服务方案服务方案应包括

)服务的具体内容;

a

)服务方式;

b

)、;

c操作规程规范

)服务过程需要的教学设备设施;

d

)特殊情况处理。

e

5

/—

SBT109422012

6.3.3签订服务合同

、、、、

6.3.3.1应在家庭教师消费者服务机构三方对服务内容服务时限费用等特殊情况均没有异议的

情况下签订服务合同。

6.3.3.2服务合同的主要内容应包括:

)、、、;

a服务机构和消费者的名称姓名住所联系方式

)、;

b开展家庭教育服务的地点方式和期限

)家庭教师的授课内容;

c

)家庭教师的劳动报酬及交付形式;

d

)服务机构对家庭教师日常的管理和培训要求;

e

)、;

f消费者财产安全的保障约定

)家庭教师服务期间安全保障的约定;

g

)违约责任;

h

)、、;

i合同的终止变更续订和解除的条件

)约定的其他事项。

j

6.3.4提供家庭教育服务

、,,

家庭教师应按照服务合同服务方案的要求结合消费者的具体情况及时提供相应的家庭教育

服务。

6.3.5服务结束

ㅤㅤㅤㅤ

,、

服务期满或因其他原因结束服务时家庭教师应主动与消费者服务机构或接任家庭教师做好交接

。。

工作并征求消费者意见交接记录及消费者意见应及时提交服务机构

6.3.6服务过程特殊情况的处理

,,

出现特殊情况时家庭教师应按照规定的处理方式进行处理并在第一时间通知服务机构和消

费者。

6.4服务监督与改进

,:

6.4.1服务机构应建立对家庭教育服务过程的监督与考核制度监督的形式包括

)电话访问;

a

)管理者走访;

b

)暗访;

c

)社会监督等。

d

,,

6.4.2家庭教育服务机构应采取措施对出现的不合格服务进行纠正消除或降低不合格服务给消费

者造成的不良影响。

,,。

6.4.3家庭教育服务机构应分析产生不合格服务的原因制定整改措施并跟踪整改措施的落实情况

,,。

6.4.4家庭教育服务机构应通过信息的收集与分析不断创新服务与管理持续改进服务质量

6.5文件与记录管理

6.5.1文件管理

服务机构应按照/—中的要求实施文件管理。

GBT1900120084.2.3

6

/—

SBT109422012

6.5.2记录管理

服务机构应按照/—中的要求实施记录管理。

GBT1900120084.2.4

6.5.3档案管理

、、、、。

6.5.3.1服务机构应将服务及管理过程中形成的文件记录协议合同等及时汇总分类和归档

6.5.3.2家庭教育服务机构的档案分类如下:

):、,。

a标准类档案包括服务机构的服务质量标准服务管理标准及工作标准以及内部管理性资料

):、、、

b合同协议类档案包括服务机构与员工家庭教师消费者及其他合作方相关方签订的协议

或者合同。

):、、。

c其他类档案包括政府有关部门文件行业协会文件各种工作记录等

6.6服务沟通与交流

、、。

服务机构应建立与家庭教师消费者其他相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台

7消费者关系管理

7.1消费者满意度

,。

7.1.1服务机构应制定消费者满意度管理规范定期进行消费者满意度调查

,,。

7.1.2服务机构应依据消费者满意度调查结果制定整改措施不断改进服务质量

7.2消费者档案ㅤㅤㅤㅤ

,,

服务机构应建立专门的消费者服务部门或指定专人负责建立消费者档案逐步积累消费者的资料

,、、、、

并注意做好消费者资料的保密工作记录的消费者资料可包括姓名工作单位联系方式家庭住址个

性需求等信息。

7.3消费者回访

服务机构应定期或不定期对消费者进行回访。

7.4消费者投诉管理

服务机构应依据/的要求处理消费者的投诉。

GBT17242

7

/—

SBT109422012

附录

A

()

资料性附录

家庭教师登记表

表A.1家庭教师登记表

基本情况

姓名性别年龄

民族信仰出生日期

照片

身份证号码高考考分

详细住址

固定电话移动电话

应急

应急联系人与本人关系

联系人电话

个人简历

ㅤㅤㅤㅤ

家庭成员

姓名与本人关系工作单位联系电话

教育背景

最高学历毕业院校所学专业

计算机水平英语水平普通话水平

学起止日期学校名称专业取得学历或证书

习

经

历

培起止日期培训机构名称培训内容取得证书

训

经

历

8

/—

SBT109422012

表()

A.1续

服务经验及技能

获得的资质

服务经验

及证书

最擅长的解题擅长处理的学习

题型问题

最擅长的学科最擅长的学科

□文科□理科□

类型名称

擅长教授的学习

□学龄前□小学□初中□高中□

阶段

擅长教授的学习

方法

其他经验和

技能

服务意愿

可提供可提供的

的服务时间服务区域

最愿意服务不希望服务

什么样的学生什么样的学生

其他情况说明ㅤㅤㅤㅤ

对服务的要求

待遇要求

对服务对象的对服务对象的

性别要求年龄要求

其他特别要求

9

/—

SBT109422012

附录

B

()

资料性附录

家庭教育服务消费者登记表

表B.1家庭教育服务消费者登记表

家长基本情况

家长姓名性别年龄

家庭住址工作单位

固定电话移动电话

应急联系人与本人关系联系方式

学生基本情况

学生姓名性别年龄

出生日期学习阶段

照片

所在学校年级班级

健康状况联系电话

兴趣爱好

ㅤㅤㅤㅤ

学习生活情况

最希望解决的

学习问题

最希望解决的

成长问题

学生基本服务需求

最希望什么样的

家庭教师提供服务

不希望什么样的

家庭教师提供

服务

希望提供服务

的时间

希望提供服务

的方式

希望提供服务

的内容

其他情况和需求

说明

10

/—

SBT109422012

参考文献

[]/—:

社区服务指南第部分家政服务

1GBT20647.820068

ㅤㅤㅤㅤ