DB11/T 2021-2022 12345市民服务热线服务与管理规范

ICS03.080

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T2021—2022

12345市民服务热线服务与管理规范

Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline

2022–09–29发布2023–01–01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T2021—2022

目次

前言..............................................................................II

1范围.............................................................................1

2规范性引用文件...................................................................1

3术语和定义.......................................................................1

4总体原则.........................................................................2

5服务内容与要求...................................................................2

6管理要求.........................................................................5

7考评与改进.......................................................................7

附录A（规范性）服务流程图.........................................................9

附录B（资料性）服务用语..........................................................11

附录C（规范性）来电记录要求......................................................13

附录D（资料性）诉求工单样式......................................................14

参考文献..........................................................................15

I

DB11/T2021—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。

本文件由北京市政务服务管理局组织实施。

本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务

所（有限合伙）。

本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜

历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、

陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。

II

DB11/T2021—2022

12345市民服务热线服务与管理规范

1范围

本文件给出了12345市民服务热线的总体原则，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理

要求、考评与改进。

本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345市民服务热线12345citizenhotline

由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。

3.2

诉求publiccomplaints

通过12345市民服务热线（3.1）提出的咨询、求助、投诉、举报、建议的统称。

3.3

诉求人claimant

提出诉求（3.2）的自然人、法人或其他组织。

3.4

承办单位organizer

办理12345市民服务热线（3.1）派发诉求的机构。

注：包括但不限于区人民政府，市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事

务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位。

1

DB11/T2021—2022

4总体原则

4.1分级响应

在派单、承办单位签收、反馈环节，按照诉求的紧急程度进行分级，并设定相应的响应时间。若法

律、法规、规章和政策规定明确提出时限的诉求，按其要求处置。

4.2接诉即办

以快速响应、高效办理、及时反馈为导向，实施首接负责制，解决诉求人的合理诉求。

4.3协调推进

承办单位运用“街乡吹哨、部门报到”、会商等方式，调动各方力量办理诉求。

4.4科技支撑

以信息化技术为支撑、引入人工智能技术、以大数据应用为重点，通过历史数据分析，主动响应群

众诉求。

5服务内容与要求

5.1服务流程

12345市民服务热线包括12345市民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台，工作流程应分别

符合附录A.1和附录A.2。

5.2受理

5.2.1受理渠道

受理渠道包括12345市民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台。其中，12345市民服务热

线网络平台受理渠道包括首都之窗12345网上接诉即办栏目、北京通移动客户端、12345市民服务热线

相关的其他社交媒体等。

5.2.2受理要求

5.2.2.1应受理诉求人本行政区域内的诉求。

5.2.2.2应每周7×24小时受理诉求。诉求包括语音、文字、图片、视频等形式。

5.2.2.312345市民服务热线服务人员应按照下列要求受理诉求：

a）用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复，服务用语见附录B.1；

b）耐心细致地引导诉求人高效表达诉求；

c）按照附录C的要求准确完整记录诉求工单；

d）判断是否可以直接答复诉求人；

e）遇紧急诉求，及时按流程上报。

5.2.2.4宜通过12345市民服务热线网络平台提供线上检索、智能问答等服务。

5.2.3工单要求

5.2.3.1诉求工单内容应包括但不限于。

2

DB11/T2021—2022

a）诉求来源渠道。

b）工单编号、状态。

c）诉求提出的时间。

d）诉求人信息，主要包括姓名、地址、联系方式、是否保密等。

e）事项信息描述，主要包括事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人的要求等。

f）工单类型，分为咨询、求助、投诉、举报、建议等。

g）紧急程度，分为：

1）一般诉求；

2）紧急诉求，分为突发事件、不稳定因素、基本民生保障（水电气热）、极端天气、公共卫

生事件。

5.2.3.2诉求工单样式见附录D。

5.2.3.3宜利用人工智能技术将诉求人语音诉求自动转成文字，辅助诉求工单记录。

5.3办理与督办

5.3.1直接答复

12345市民服务热线服务人员依据热线数据库能直接答复的诉求，应直接答复诉求人。

5.3.2派单办理

5.3.2.1派单

5.3.2.1.112345市民服务热线服务人员不能直接答复的诉求应依据承办单位职责，按照下列要求进

行派单：

a）权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民

政府的诉求，同时发送区人民政府督促协调解决；

b）涉及多个单位的诉求，指定一个单位牵头办理；

c）无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。

5.3.2.1.2派单方式包括12345市民服务热线系统、邮箱等。

5.3.2.1.3派单时间应符合下列要求：

a）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派

单；

b）基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在2小时内派单；

c）一般诉求应在24小时内派单，话务量大量集中时，应在48小时内派单。

5.3.2.1