DB62/T 2916.1-2018 政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范 第1 部分：总则

ICS01.040.03

A12

DB62

甘肃省地方标准

DB62/T2916.1—2018

政务服务“一窗办一网办简化办马上办”

工作规范第1部分：总则

2018-07-06发布2018-08-01实施

发布

DB62/T2916.1—2018

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4事项范围..........................................................................2

5工作要求..........................................................................3

6监管要求..........................................................................3

7制度建设..........................................................................4

8咨询服务..........................................................................5

9现场服务..........................................................................5

10网上服务.........................................................................7

11投诉处理.........................................................................8

12监督检查.........................................................................8

13评价改进.........................................................................9

附录A（规范性附录）服务指南编制要求...............................................11

参考文献............................................................................15

I

DB62/T2916.1—2018

前言

DB62/T2916《政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范》拟分为以下几个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：一窗受理、集成服务；

…………

本部分为DB62/T2916的第1部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由甘肃省机构编制委员会办公室归口。

本部分起草单位：甘肃省行政审批制度改革工作领导小组办公室、、甘肃省标准化研究院、甘肃

省政务服务管理办公室、甘肃行政学院、甘肃省档案局、兰州市大数据社会服务管理局、甘肃万维信

息技术有限责任公司。

本部分主要起草人：张新社、余恩、董茂森、刘建忠、窦芙萍、梁彤、张颖、张文霞、吴琼、孔艳

艳、张莎莎、张彬、张宝玉、王武英、王坤、董卫兵、贾光宗、顾世文。

II

DB62/T2916.1—2018

政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范

第1部分：总则

1范围

本部分规定了政务服务“一窗办一网办简化办马上办”的术语和定义、事项范围、工作要求、监管

要求、制度建设、咨询服务、现场服务、网上服务、投诉处理及监督检查与评价改进。

本部分适用于政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位行使行政权力和办理公共服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编

制符号及约定

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处理规范

GB/T36114-2018政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

DA/T22档案文件整理规则

DA/T38电子文件归档光盘技术要求的应用规范

《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86

号）

《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108

号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

群众和企业

到政府办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

3.2

政务服务

1

DB62/T2916.1—2018

政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位为群众和企业依法办理行政审批、公共服务等事项的

活动。

3.3

四办

“一窗办一网办简化办马上办”，简称“四办”。

3.4

一窗办

在政务服务中心全面推行“一窗受理、集成服务”改革，实现“一个窗口”面向群众和企业。

3.5

一网办

依托甘肃政务服务网，整合网上政务服务平台，以数据共享促进服务流程优化和业务协同，实现政

府部门之间后台打通、数据联通，推动政务服务事项全省“一张网”运行。

3.6

简化办

通过减事项、减层级、减材料、减环节、减时间，优化再造流程，提高工作透明度，提升政务服务

效率。

3.7

马上办

通过制度约束、绩效考核、督促检查、问责惩戒等机制，推动政风作风转变。

3.8

最多跑一次

推行“四办”改革，通过整合政务资源、融合线上线下、优化办理流程、借助新兴手段等方式，群

众和企业到政府办理“一件事情”，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决

定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。

注：一件事情，涉及一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理

事项的，均适用“最多跑一次”。

3.9

单一事项

由一个实施机关受理和审查，并作出决定的政务服务事项。

3.10

联办事项

由两个以上实施机关共同审查或者联合办理的政务服务事项。

3.11

服务指南

为服务对象申办相关政务服务事项提供指引，明确事项办理要求的规范性文件，包括完整版和简版。

注：改写GB/T36114-2018，定义3.4。

4事项范围

4.1群众和企业到政府依申请办理的政务服务事项应为权力清单事项、公共服务事项和便民服务事项

目录中的事项。

注：权力清单事项、公共服务事项和便民服务事项目录以外，现阶段确需跑到政府办理的政务服务事项，宜列入群

众和企业到政府办理的事项范围。

2

DB62/T2916.1—2018

4.2权力清单事项主要为：

——依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律规定行政相

对人负有申报、报送等义务的行政行为（例如：税款征收实行纳税人申报制度等）；

——行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入事项清单。

4.3公共服务事项主要为：

——以甘肃省落实《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国

办发﹝2015﹞86号）时公布的《公共服务事项目录》为基础，需要群众和企业到政府上门办

理的事项；

——对不需要群众和企业到政府上门办理的事项（例如：法制宣传、信息服务、通过网络在线查询

等），不宜列入事项清单。

4.4便民服务事项主要为：

——需要群众和企业提交服务申请、政府提供服务的事项；

——基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入事项清单。

5工作要求

5.1应以群众和企业的办事需求为导向，打通部门间服务环节，建立一体化的服务规范和服务流程，

推进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成服务，实现“一件事情”全流程“最多跑一次”。

5.2应以权力清单、公共服务事项和便民服务事项目录为基础梳理群众和企业到政府办事事项，清理

各类无谓证明和繁琐手续。实现简政放权、放管结合、优化服务。

5.3应完善省、市（州）、县（市、区）三级政务服务体系，并向乡镇（街道）、村（社区）延伸，

推行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，实行“一窗受理、集成服务”，推动与

企业和人民群众密切相关的政务服务事项“就近能办、同城通办、异地可办”。

5.4应完善实体政务大厅和网上政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，推行网上申请、一次核

验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融合互动，实现政务服务线下“一窗受理”，线上“一网通

办”。

5.5应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台并与网上政务服务平台联通，建立统一的政务服务热线，

按照属地管理、分级负责的原则受理政务服务事项的咨询、建议、投诉和举报，实行一个号码响应群众

和企业诉求，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价，方便受理群众和企业办事咨询和投诉。

5.6应完善社会信用信息共享平台建设，加大信用信息推送和公示力度，并与行政许可、行政处罚、

行政强制和监管信息互联互通，强化监管执法与司法的衔接，实现“一个平台管信用”。

5.7应结合政务服务实际，建立配套制度体系。

5.8应对每项政务服务事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版

的查询途径和获取方式，服务指南编制应符合GB/T36114-2018规定。

6监管要求

6.1按照“四办”改革和“最多跑一次”的目标和要求，推行“双随机、一公开”等监管机制，建立

健全部门联合、随机抽查、规范执法、一次到位机制。

注：“双随机、一公开”指对法律法规规章规定的检查事项，实行随机确定检查对象、随机确定执法人员，抽查情

况及查处结果依法及时向社会公开。

6.2加强分析研判，探索适合新产业、新业态、新模式等新经济特点的审慎监管方式，依托一体化网

上政务服务平台和大数据、云计算等信息化手段，推进智慧监管。

3

DB62/T2916.1—2018

6.3对照“四办”改革要求，建立健全考核激励机制，通过网上晒“成绩单”、群众评价、绩效考核、

第三方评估、媒体监督、专项整治、问责惩戒等方式，加强跟踪督办、评价反馈和监督考核，提升监管

能力。

7制度建设

7.1信息公开制度

应包括办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理地点、咨询方式、投诉渠道、办理结果等

内容。

7.2一窗受理制度

应包括一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。

7.3首问负责制度

应包括首问工作人员给群众和企业完整答复或有效答复的途径，引导群众和企业到相关窗口办理等

内容。

7.4AB角制度

应包括在与群众和企业直接接触的环节，工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为

备岗等内容。

7.5限时办结制度

内容应包括：

——对群众和企业到政府办事事项能当场办结的，应立即办结；

——对依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审等不能当场办结的事项，

应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。

7.6否决事项报告备案制度

内容应包括：

——办理依法不予受理、批准的事项，应书面告知群众和企业，并登记备案；

——对不予办理的重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。

7.7责任追究制度

应包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究等

内容。

7.8一次性告知制度

应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。

7.9服务承诺制度

应包括办结时限、廉政、优质服务承诺等内容。

7.10文明服务制度

4

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应包括文明用语、服务礼仪、便民服务项目等内容。

7.11容缺受理制度

应包括对基本条件具备、关键申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务

事项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，材料补齐后在承诺时限

内出具办理意见，颁发相关批文、证照等内容。

7.12并联审批制度

应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，一个事项或一个审批阶段实行由一个核心事项审

批部门牵头协调、组织各责任部门同步审批办理等内容。

7.13代办帮办制度

应包括建立专业化、高素质、复合型的政务服务代办帮办队伍，对复杂事项提供代办帮办服务，对

内衔接流转等内容。

7.14法制审核制度

应包括重大行政许可行为的合法性审查等内容。

8咨询服务

8.1电话咨询

8.1.1电话咨询平台应实时畅