DB4101/T 25.3-2024 物业服务规范 第3部分：工业（产业）园区

ICS03.080

CCSA12

4101

郑州市地方标准

DB4101/T25.3—2024

物业服务规范

第3部分：工业（产业）园区

2024-04-30发布2024-07-30实施

郑州市市场监督管理局发布

DB4101/T25.3—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5基本服务...........................................................................3

6配套和特约服务.....................................................................4

7服务等级内容与要求.................................................................7

8评价与改进........................................................................47

附录A（规范性）设施设备养护要求....................................................49

参考文献.............................................................................58

I

DB4101/T25.3—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB4101/T25《物业服务规范》的第3部分。DB4101/T25已经发布了以下部分：

——第1部分：通则；

——第2部分：住宅；

——第3部分：工业（产业）园区。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。

本文件起草单位：郑州黄金叶物业管理有限公司、郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业管

理事务中心、郑州市物业管理协会、河南林恒科技服务有限公司、康桥悦生活服务集团有限公司、河南

省丙方科技评价研究院、郑州亿达科技新城发展有限公司、郑州亿博物业服务有限公司、河南同洲科技

服务有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、郑州通和物业服务有限公司、招商局物业管理有限公司郑

州分公司、郑州新晖物业管理有限公司、华纳时代检测认证有限公司、郑州瑞泉企业管理咨询有限公司、

河南帅臣停车设备科技有限公司、河南职业技术学院、河南交通职业技术学院。

本文件主要起草人：赵凯、赵红军、杨智威、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、柴俊钊、赵鲜玲、

李家璋、刘雪峰、张羚童、夏卫刚、王岩、王宁、吕锰、李大康、程建颖、王研博、李书剑、党锋、贾

元博、丁恩东、黄天顺、张德春、刘玉杰、李松林、臧品芳、李洪玖、靳清海、于洋、张蓉、刘超、孙

军辉、李洪滨、张亦刚、张素丽、王嘉良、王子玉、牛春燕、李瑞峰、吴卫华、晁红杰、袁淼、胡伟。

II

DB4101/T25.3—2024

物业服务规范

第3部分：工业（产业）园区

1范围

本文件规定了工业(产业)园区(以下简称园区)物业服务规范的术语和定义、基本要求、基本服务、

配套服务及特约服务、服务等级内容与要求、评价与改进。

本文件适用于物业服务企业为工业（产业）园区提供的物业服务活动。其他管理人可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB4717火灾报警控制器

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB16806消防联动控制系统

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南

GB50116火灾自动报警系统设计规范

GB50348安全防范工程技术标准

GA503建筑消防设施检测技术规程

DB4101/T25.1物业服务规范第1部分：通则

3术语和定义

DB4101/T25.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务

客户选聘物业服务企业按照合同约定，由物业服务企业对建筑区划内的建筑物及配套设施设备和相

关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。主要包括生产性服务和生活性服务。

3.2

工业（产业）园区

为满足工业生产、科研、实验、文化、服务等经济技术产业集群以及生活配套需要的、实施封闭式

或开放式管理的建筑物及其附属设施和相关区域。

3.3

客户

1

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业主、物业使用人及接受物业服务的组织或人。

3.4

公共区域

园区内属于全体客户共同使用的区域。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1依法进行市场主体登记。

4.1.2宜有委托方提供的固定服务场所。

4.1.3配备满足服务需要的设施设备。

4.1.4按照规定签订服务合同、备案。

4.1.5按照法规及要求进行承接查验。

4.1.6建立服务项目管理规章制度，包括但不限于以下制度：

——物业服务企业应建立完善的规章制度，包括内部管理、档案管理、人力资源、财务管理、质

量管理、信息管理、资产管理、供方管理等制度，制订各岗位工作职责、工作流程、服务规

范及具体考核办法；

——建立健全服务提供管理制度，包括装饰装修服务登记、巡查、验收制度，各种设施设备日常

巡查、定期保养、维修管理制度，特种设施设备安全管理制度，消防安全管理制度，微型消

防站制度，装卸货制度，货物进出管理制度，充电和车辆停放管理制度，临时使用能耗管理

制度，保洁服务制度，绿化服务制度，消杀工作制度，环境污染控制制度等；

——建立沟通制度，健全服务公示制度，接受客户的监督；

——突发事件应急制度及服务管理体系等；

——建立风险防范规避机制。

4.1.7公示基本服务、配套服务和特约服务的服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠

道等；提供物业增值服务的，要公示服务项目、服务流程及收费标准等。

4.1.8有客户服务窗口，为客户提供咨询、缴费、报修、办理投诉等服务。

4.1.9按照GB/T45001的有关要求开展职业健康安全管理教育。

4.2从业人员

4.2.1掌握物业服务基本法律法规、政策，熟悉园区的基本情况。

4.2.2具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。

4.2.3能正确使用相关物业管理服务专用设施设备。

4.2.4应接受岗前培训，合格后上岗。

4.2.5统一着装，佩戴明显标识，仪容仪表整洁端庄。

4.2.6从事专业技术的人员必须经过专门培训并取得相应职业资格证书。

4.2.7定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训和继续教育，提高管理和服务水平。

4.2.8具有保密意识，保护客户隐私、机密数据、文件、档案等。

4.3财务管理

财务管理应符合以下要求：

——物业费和其它费用收支应符合国家和所在地相关规定；

2

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——建立健全财务管理制度及审计制度，对物业费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，

账目清晰；

——实行酬金制服务计费方式的，应向客户公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于1次公

示物业服务资金的收支情况；

——为客户提供的配套及特约服务应签订服务协议，单独账务管理。

4.4档案管理

4.4.1档案内容应包括但不限于：

——物业承接查验资料；

——园区及其配套设施设备权属清册资料；

——客户信息档案；

——公共区域秩序维护档案；

——公共区域环境管理档案；

——公共区域设施设备管理档案；

——行政档案；

——财务档案；

——客户服务档案；

——资产档案。

4.4.2应建立纸质档案、电子档案、实物档案等。

4.4.3应建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁等管理制度。

4.5标识管理

4.5.1园区内标识应包括但不限于：

——主出入口平面示意图；

——消防设施平面图、火警疏散示意图、消防系统设施设备使用说明图；

——消防安全重点部位设置防火标识；

——主要道路、停车场等车辆行驶及导向标识、停车场限速标识、新能源专用停车位等标识；

——工作区域、卫生或作业消杀现场、公共区域、紧急出口、消防通道、禁烟区、危化品专用房

间或设施设备等场所的警示性标识；

——各楼层、公共区域、服务休闲区域等公共场所的指引标识；

——天台、梯间窗口、设备间、配电箱、景观、池堤等危险部位的警示性标识；

——设施设备名称、运行状态、管道流向和阀门状态等的标识；

——预防高空抛物、坠物等警示性标识；

——发电机、锅炉、空调、叉车、升降设备等特种设备类标识。

4.5.2公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求，安全标志应符合GB2894的要求，消防安全标

志应符合GB13495.1的要求，生活垃圾类标志应符合GB/T19095的要求。

5基本服务

5.1基础服务

5.1.1提供服务信息公示、客户接待、基础设施维修、园区标识导示、投诉处理等客户服务。

5.1.2提供规范的环境卫生清洁、绿化养护服务，确保整洁、卫生、美观的环境。

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5.1.3提供公共区域和委托管理的设施设备维护保养服务工作，确保该类设施设备的正常运行。

5.1.4提供公共秩序维护服务和协助安全防范服务，维护正常生产、生活秩序。

5.1.5应配合相关部门对园区管理、服务进行监管、巡查，发现违规行为，应及时制止并向相关部门

报告。

5.2环境保护

根据相关法律、法规，结合园区实际情况，针对影响园区公共区域环境的各项环境因素制定环境管

理、生态保护等措施。

5.3突发公共事件处理

5.3.1应建立突发公共事件应急预案和处理机制，组织实施培训、演练、评价和改进，突发公共事件

发生时按规定及时报告客户和有关部门，并采取相应措施，事后做好总结分析改进工作。

5.3.2制定完善的应急处置预案，包括但不限于：

——电梯突发事故处置预案；

——锅炉突发事故处置预案；

——压力容器突发事故处置预案；

——场（厂）内专用机动车辆突发事故处置预案；

——起重机械突发事故处置预案；

——水浸事故处置预案；

——停电应急处置预案；

——防汛处置预案；

——高温天气应急预案；

——寒流冰冻天气等自然灾害应急预案；

——火灾事故应急处置预案；

——人员伤害应急处置预案；

——触电事故应急处置预案；

——交通意外应急处置预案；

——危险品泄漏处置预案；

——天然气、有毒气体泄漏处置预案；

——公共卫生突发事件处置预案；

——食物中毒突发事件处置预案；

——高空抛物坠物突发事件处置预案；

——空调系统突发事故处置预案；

——叉车突发事故处置预案。

6配套和特约服务

6.1基本要求

6.1.1应根据客户的个性需求,提供配套服务及特约服务。提供特定要求的配套及特约服务应取得相应

的资质、资格。

6.1.2开展配套及特约服务前应签订合同，明确服务内容与收费标准等。

6.1.3宜建立健全配套服务及特约服务的信息清单、台账、档案等。

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6.2配套服务

6.2.1餐饮服务

包括但不限于以下内容：

——按约定提供安全、营养的膳食餐谱；

——按约定和生产计划完成餐饮服务；

——按约定对餐饮设备进行维修养护及安全管理工作。

6.2.2会务服务

包括但不限于以下内容：

a)确认会议召开的时间、地点、参会人员及会议需求等；

b)做好会场布置工作：

1)制作实体会标或电子会标；

2)悬挂实体会标或测试电子会标；

3)调试会议设备；

4)完成茶水准备；

5)座签摆放。

c)做好迎接、引导参会人员入场、茶水供应、现场清理、会议突发状况处理等工作；

d)会后关闭会场设备，清理物品，并清扫整理会场。

6.2.3搬运服务

包括但不限于以下内容：

——按照约定要求装卸物资，文明作业，轻拿轻放，避免物资损坏和错乱堆放；

——码垛时按照货位要求进行摆放，不应阻挡消防通道，“五距”符合要求；

——遵守消防、作业活动等相关要求，非特殊工种人员不应操作电梯、叉车等特种设备；

——在作业过程中，谨慎作业，防止造成人身伤害和车辆、财产等损坏。

6.2.4室内保洁服务

6.2.4.1办公楼及附属楼宇

包括但不限于以下内容：

——设有符合保洁需求的设施设备，确保设施设备完备；

——对大厅、走廊、卫生间、电梯厅、步行梯等区域及附属的设施设备进行清扫、擦拭，保持干净

整洁，无污渍；

——垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染。

6.2.4.2生产车间

6.2.4.2.1地面及墙面

包括但不限于以下内容：

——按约定的时间、区域进行清洁；

——设有分类垃圾箱等清洁设备，确保共用部位环卫设施完备；

——垃圾日产日清，收集、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染。

5

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6.2.4.2.2设备保洁

包括但不限于以下内容：

——按约定对设备进行清洁；

——按约定对生产车间进行保洁作业；

——清扫、擦拭设备时应注意人身安全，避免损坏设备设施等；

——向外包方通报环保和安全要求，对其环境行为进行监督检查，并保留相关记录。

6.2.5室内植物养护

包括但不限于以下内容：

——按约定摆放花卉和绿植等；

——做好对花卉和绿植浇水、修剪、施肥、病虫防治和灰尘、枯叶清理等工作。

6.2.6房屋及车位代租代售服务

包括但不限于以下内容：

——登记汇总园区内闲置房屋、车位资源并发布相关信息；

——按国家有关房产中介服务规定办理相关手续。

6.2.7室内专有部分维护服务

包括但不限于以下内容：

——收到服务需求后，根据需求情况及时派出相应服务人员；

——维修工作完成后，做好现场清理工作。

6.2.8公寓服务

包括但不限于以下内容：

——制定公寓管理制度，并遵照执行；

——做好卫生清洁，垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染；

——做好各种设施设备的清洁、保养和维修，确保各种设施设备的正常运行。

6.3特约服务

6.3.1工业旅游服务

包括但不限于以下内容：

——与客户沟通，策划工业旅游活动方案；

——应客户要求组织参访人员进行参观游览；

——制定并执行安全保障措施，确保参访人员安全，维护客户正常生产生活秩序。

6.3.2信息科技服务

包括但不限于以下内容：

——建立园区信息化服务平台，对园区内的空间、设备资产、能耗、安全等进行实时监测，统筹园

区的整体运营情况；

——建立园区相应的商务服务平台，为客户提供商务服务；

——运用物联网、云计算、大数据、区块链、人工智能等先进信息技术为客户提供信息发布、报事

报修、会议预订等智慧化服务。

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6.3.3舆情服务

包括但不限于以下内容：

——建立园区公共舆情处置机制，组建舆情处理工作小组，明确小组成员职责及舆情应对处置流程；

——做好舆情监测和收集工作，发现舆情及时上报；

——舆情处理完成后，做好后续工作，形成事件报告。

6.3.4园区文化服务

包括但不限于以下内容：

——根据客户需求，组织符合园区特性的文化活动，包括编制文化活动计划和实施方案、布置文化

活动场地、做好活动总结等；

——配合各级党组织、街道（乡镇）、社区等开展党建活动。

6.3.5养老托幼服务

包括但不限于以下内容：

——设立功能复合集成的嵌入式服务中心，为客户提供养老托幼一站式服务；

——优先和重点发展客户急需紧缺的服务项目。

6.3.6数据资产服务

包括但不限于以下内容：

——组建专业的工作小组，明确小组成员工作职责及流程；

——为客户提供数据资产管理及入表、界权、披露、合规、估值等服务。

6.3.7人力资源服务

包括但不限于以下内容：

——通过市场招聘、网络招聘等方式招聘人员；

——开展人员培训、人员测评、人员派遣、人事代理等人力资源服务。

7服务等级内容与要求

7.1服务等级划分

服务按照从低到高划分为五个等级。一级为最低等级，五级为最高等级。

7.2一级

7.2.1基础服务

7.2.1.1客户服务

7.2.1.1.1信息公开

7.2.1.1.1.1依据物业服务合同提供服务，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准

等，应以书面、公告形式告知客户。

7.2.1.1.1.2在物业服务办公场所等处张贴、明示物业服务办理电话等。

7.2.1.1.1.3实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

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7.2.1.1.2接待服务

7.2.1.1.2.1服务人员应礼貌、规范地接待客户。

7.2.1.1.2.2向客户提供接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定约定的

时限内做出答复。

7.2.1.1.2.38h内答复客户合理的报事报修，30min内做出响应，12h内给予解决的方案和时限。

7.2.1.1.3沟通及投诉处理服务

7.2.1.1.3.1根据工作需要，适时走访客户，与客户保持沟通，了解和掌握客户需求方面的信息。

7.2.1.1.3.2对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，

应做好解释工作。

7.2.1.1.3.3客服人员办理的投诉，应及时回复处理结果。

7.2.1.1.3.4定期进行统计分析。

7.2.1.1.4客户满意度调查

每年进行一次客户调查（采取内部调查），发放调查表，回收并加以分析，建立客户满意度、满意

率资料档案，调查有结果并进行公示。满意率75%以上。

7.2.1.1.5迁入、迁出服务

7.2.1.1.5.1服务人员应按规定程序办理，在服务时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

7.2.1.1.5.2迁入服务主要包括：登记客户信息资料、获取相关有效证照复印件；简要介绍管理规约

等，签署相关文书、收取相关费用。

7.2.1.1.5.3迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项服务费用；办理物品搬出手续等。

7.2.1.1.6维修资金服务

依据国家有关法律法规的规定及服务合同约定执行。

7.2.1.1.7接驳服务

水、电、气、暖、有线电视、通讯等由专业经营单位开通的接驳服务，应依据有关法律、法规、规

定、办法执行，专业经营单位委托物业服务企业办理的，应配合客户或有关单位办理相应手续。

7.2.1.1.8装修装饰服务

7.2.1.1.8.1服务人员应按规定的程序及时办理，告知有关制度和规定。

7.2.1.1.8.2专人巡查装饰装修现场，每周巡查2次并有记录，发现违反装饰装修管理制度的行为现

象、应劝阻、制止，并及时报告有关部门。

7.2.1.1.9报修办理服务

7.2.1.1.9.1应事先公开告知客户有关报修服务及费用。

7.2.1.1.9.2当客户报修时，提供报修服务并回访（报修处理及时率80%以上，回访率不低于60%）。

7.2.1.1.10快件代收服务

协调解决客户快件代收事宜。

7.2.1.1.11信息化服务

8

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鼓励应用智慧化服务。

7.2.1.2环境管理与服务

7.2.1.2.1公共区域环境清洁服务

7.2.1.2.1.1制定清洁服务方案。

7.2.1.2.1.2园区公共区域及共用部位环卫设施完备。园区公共区域清扫、垃圾分类、清理、运送根

据合同约定。

7.2.1.2.1.3园区公共区域各类房屋及共用部位等保持清洁，不得随意占用和堆放杂物。

7.2.1.2.1.4对清洁服务过程中主要的环境因素，如：清洁机械噪声，清扫洗地产生的粉尘、污水，

清洁剂的储藏、使用和废弃包装物等，应予以控制。

7.2.1.2.1.5做好作业安全。

7.2.1.2.2公共区域环境绿化养护与服务

7.2.1.2.2.1制定绿化服务方案。

7.2.1.2.2.2植物管理及养护措施落实，各类乔、灌、花、草等植物修剪整齐，无随意占用现象。

7.2.1.2.2.3对服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，药品的储藏、使用和废弃包装物，以及

绿化垃圾清理等进行控制。

7.2.1.2.3公共区域景观管理与服务

7.2.1.2.3.1硬底水景水体的养护

定期清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。

7.2.1.2.3.2软底水景水体的养护

控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。

7.2.1.2.3.3水景设施设备的维护保养

定期对带电作业的设备进行对地绝缘测试，未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。

7.2.1.2.3.4园林水体景观养护标准

驳岸应安全稳固，整齐美观，有防护设施和安全警示循环，动力及排灌设施完好无损，能正常运行。

7.2.1.2.3.5硬质景观管理与服务

定期检查修复椅、桌凳、标识牌等破损的结构或装饰。园林建筑及构筑物保持外观整洁。

7.2.1.2.4公共区域共用部位环境污染防治

7.2.1.2.4.1建立废弃物（废水、废气和固体废料等）控制的制度，向园区内客户和相关方宣传环境

保护意识，减少环境污染，提高能源、资源利用效率。

7.2.1.2.4.2做好公共区域生活垃圾统一定期清运、处理。

7.2.1.2.4.3对客户要求协助处理的工业垃圾等，积极联系具备处理垃圾能力、资质的相关机构负责

处理。

7.2.1.2.4.4园区内涉及放射性废弃物和化学危险品的储存、处置的客户应签署承诺书，承诺按国家

规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置。专业部门定期进行检查和监督，物业服务企业做好

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配合工作。

7.2.1.2.4.5每月不少于1次对垃圾桶进行清洗。

7.2.1.3建筑物、设施设备的承接查验、运行与维护服务

7.2.1.3.1建筑物

7.2.1.3.1.1根据法规规定，进行承接查验工作，做好登记建档。

7.2.1.3.1.2鼓励设置运行管理岗位，制定运行、维护岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.1.3每月巡查建筑物公共部位，配合有关部门进行建筑物的安全检查。

7.2.1.3.2供配电系统

7.2.1.3.2.1设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.2.2明确运行管理工作目标，按照供配电系统运行管理依据，制定运行管理规章制度和突发

事件的处理预案，采取环保及节能措施。

7.2.1.3.2.3编制维保、检查计划，对配变电设备、设施进行检修、维护和检测，保持设备运行正常。

7.2.1.3.2.4制定维修管理制度和维修计划。

7.2.1.3.2.5限电、停电应提前向客户发出限电、停电通知。

7.2.1.3.2.6保持应急供电系统设备完好。

7.2.1.3.2.7申请调整契约负荷值，控制MD值。

7.2.1.3.2.8根据园区用电量情况，选择电费计价方式等。

7.2.1.3.2.9高压部分变压器及相应工具每年检测（5级）（若委托）；配备高压设备专用工具箱及

配套工具。

7.2.1.3.3防雷与接地防护系统

7.2.1.3.3.1按照防雷与接地防护系统承接查验工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.3.2编制检查、维保计划，做好防雷与接地防护系统的定期维护工作。

7.2.1.3.3.3按规定对防雷装置定期进行检测。

7.2.1.3.4给水系统

7.2.1.3.4.1按照给水系统承接查验工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.4.2设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.4.3建立运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.4.4编制日常维保和检查计划。

7.2.1.3.4.5制定供水系统的维修管理制度及计划。

7.2.1.3.4.6遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。

7.2.1.3.4.7饮用水水箱每半年进行清洗，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符

合地方饮用水标准。

7.2.1.3.5排水系统

7.2.1.3.5.1按照排水系统承接查验工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.5.2设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.5.3建立运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.5.4定期巡视排水系统，管路完好，正常使用。

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7.2.1.3.5.5每半年维护检修排水系统中的各类设施。

7.2.1.3.5.6雨季加强园区内排水管井的检查。

7.2.1.3.6消防系统

7.2.1.3.6.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.6.2设置消防系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.6.3按照消防系统运行管理依据，制定相关制度和应急预案。

7.2.1.3.6.4制定消防设施设备的维修相关制度和计划，确保设施设备完好。

7.2.1.3.6.5定期对火灾自动报警系统进行检查保养，每年进行不少于2次的检测。

7.2.1.3.6.6客户二次装饰装修涉及变更火灾自动报警系统原设计的探测区域，按规定报送主管部门

审批。

7.2.1.3.6.7灭火系统设备定期进行一次检测和联动测试。

7.2.1.3.7空调系统

7.2.1.3.7.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.7.2设置空调系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.7.3制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.7.4定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔、膨胀水箱等设备进行巡检、保养。

7.2.1.3.7.5对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养。

7.2.1.3.7.6定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗、消毒。

7.2.1.3.7.7定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀、分体空调室外机安装支架等设备

检查保养。

7.2.1.3.7.8制定空调系统相关维修制度及计划。

7.2.1.3.8热源系统

7.2.1.3.8.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.8.2设置热源系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.8.3制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.8.4根据《特种设备安全监察条例》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使

用登记证》。

7.2.1.3.8.5锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉，应每年进行安全阀、压

力表检验，每两年进行一次锅炉外部检验。

7.2.1.3.8.6制定设施设备的维修管理制度及计划，确保设备设施完好。

7.2.1.3.9公共照明

7.2.1.3.9.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.9.2设置公共照明运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.9.3定期巡检道路及其它公共部位的照明设备。

7.2.1.3.10园区内跨越道路的构架、管道

7.2.1.3.10.1管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示。

7.2.1.3.10.2发现设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应采取措施。

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7.2.1.3.11电梯系统

7.2.1.3.11.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.11.2设置电梯系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.11.3制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.11.4电梯的使用和日常维护保养应符合规定。

7.2.1.3.11.5电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依

法取得相应的证书。

7.2.1.3.11.6在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。

7.2.1.3.11.7保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能等。

7.2.1.3.12停车管理系统

7.2.1.3.12.1按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.12.2设置停车管理系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.12.3制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.12.4定期清洁、检查、保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门、立体车位和充电桩等

设备。

7.2.1.3.13技术防范系统

7.2.1.3.13.1制定接管验收程序，做好登记建档。

7.2.1.3.13.2设置技术防范系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。

7.2.1.3.13.3制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。

7.2.1.3.13.4保持技防设备安装牢固，工作正常。

7.2.1.3.13.5保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。

7.2.1.3.13.6定期对技防系统设备进行检查、保养。

7.2.1.3.14特种设备管理

接受委托管理，应建立特种设备岗位安全责任制，明确各级管理人员和岗位操作工职责、范围，符

合安全生产相关要求。

7.2.1.3.15设施设备养护要求

应符合附录A的要求。

7.2.1.4秩序维护与消防安全

7.2.1.4.1基本要求

7.2.1.4.1.1制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定。

7.2.1.4.1.2书面形式记录各项工作的开展情况。

7.2.1.4.1.3设置门岗、巡视及监控岗位。

7.2.1.4.2公共秩序维护

7.2.1.4.2.1人员进出

园区主要出入口应安排秩序维护人员值守，为进入园区的客户、访客等提供服务。

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7.2.1.4.2.2物品进出

对货运车辆的进出及以其它方式带出园区的大件物品，客户应配合、提供相关的放行凭证。在事先

获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件，同时做好各项安全防范措施后，客户因生

产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。

7.2.1.4.2.3车辆进出

根据相关要求设置各类交通和安全警示标识，车库/场内配有相关的照明设施、充电设施、停车设

施（立体车位）和灭火器材。车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标识的完好。设置机动

车、非机动车和人行道出入口，进出通道处应设置减速缓行装置。对进出园区的车辆进行发证、登记等

管理。

7.2.1.4.2.4监控服务

熟悉各类安防系统的操作方法并确保处于正常运行状态。监视、监控及报警系统设施设备应24h

运行，保持监控记录完整有效。

7.2.1.4.2.5巡视服务

制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次。发现违约、违规、违章和异常现象应制止并报告。

7.2.1.4.3园区安全防范

7.2.1.4.3.1正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时处置。

7.2.1.4.3.2协助做好园区内的安全防范工作，发生治安案件时，应及时向行政主管部门报告。

7.2.1.4.4消防安全

7.2.1.4.4.1消防器材

结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。对园区内所有消防器材进行统

计，建立台帐，统一管理。

7.2.1.4.4.2消防通道

消防通道标识应规范、清晰、完好。消防通道应保持通畅。

7.2.1.4.4.3消防演练与培训

根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于2次的消防实战培

训演练。

7.2.1.4.4.4微型消防站

应按照规定建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初起火灾扑救等火灾防控工作。

7.2.1.4.4.5消防动态监管

对需在易燃易爆区域动火施工的单位或个人，应制定安全防护方案，采取现场配置防火用品以及专

人管理等措施。

7.2.2配套服务

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提供2种以上配套服务。

7.2.3特约服务

可提供2种以上特约服务。

7.2.4突发事件应急处置

7.2.4.1根据规定、约定制定与园区服务对应的应急预案。

7.2.4.2每年对员工进行应急预案培训，对应急预案的演练每年组织不少于4次并记录。

7.2.5评价与改进

依据本规范第8章执行。每年内外部评价不少于1次。

7.3二级

7.3.1基础服务

7.3.1.1客户服务

7.3.1.1.1信息公开

7.3.1.1.1.1依据物业服务合同提供服务，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准

等，应以书面、公告形式告知客户。

7.3.1.1.1.2在物业服务办公场所等处（2处以上）张贴、明示物业服务办理电话等。

7.3.1.1.1.3实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

7.3.1.1.2接待服务

7.3.1.1.2.1服务人员应礼貌、规范地接待客户。

7.3.1.1.2.2向客户提供接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定的时限

内做出答复。

7.3.1.1.2.3不低于8h专人负责接待客户来访，办理并记录客户来访信息。8h内予以解决或提供

解决方案和时限。

7.3.1.1.3沟通及投诉处理服务

7.3.1.1.3.1根据工作需要，适时走访客户，与客户保持沟通，了解和掌握客户需求方面的信息，每

季度一次，了解客户的需求。

7.3.1.1.3.2对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，

应做好解释工作。

7.3.1.1.3.3客服人员办理的投诉，应一周内回复处理结果。

7.3.1.1.3.4定期进行统计分析。

7.3.1.1.4客户满意度调查

定期进行客户满意度调查（采取内部调查），发放调查表，回收并加以分析，建立客户满意度、满

意率资料档案，调查有结果并进行公示。满意率80%以上。

7.3.1.1.5迁入、迁出服务

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7.3.1.1.5.1服务人员应按规定程序、在服务时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

7.3.1.1.5.2迁入服务主要包括：登记客户信息资料、获取相关有效证照复印件；介绍管理规约等；

签署相关文书、收取相关费用。

7.3.1.1.5.3迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项服务费用；办理物品搬出手续等。提

醒相应的注意事项。

7.3.1.1.6维修资金管理服务

遵照国家有关法律法规的规定及服务合同执行。

7.3.1.1.7接驳服务

水、电、气、暖、有线电视、通讯等由专业经营单位开通的接驳服务，应按有关法律、法规、规定、

办法执行，专业经营单位委托物业服务企业办理的，应及时配合客户或有关单位办理相应手续。

7.3.1.1.8装饰装修服务

7.3.1.1.8.1装饰装修服务人员应按规定的程序及时办理各项手续。

7.3.1.1.8.2专人巡查装饰装修现场，每周巡查3次并有记录，发现违反装饰装修管理制度的行为、

现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。

7.3.1.1.8.3提醒装饰装修客户及时与相关部门取得联系并接受审验，通过审验后留存审验结论并存

档。

7.3.1.1.9报修办理服务

7.3.1.1.9.1应事先公开告知客户有关报修服务及费用。

7.3.1.1.9.2当客户报修时，应及时办理并做好记录，提供报修服务并（在维修完成后的一月内）回

访（报修处理及时率85%以上，回访率不低于80%）。

7.3.1.1.10快件代收服务

应协调解决客户快件代收事宜。提供场地集中存放，不负责代收。

7.3.1.1.11信息化服务

提供智慧化服务。

7.3.1.2环境管理与服务

7.3.1.2.1公共区域环境清洁服务

7.3.1.2.1.1制定清洁服务方案。

7.3.1.2.1.2公共区域及共用部位环卫设施完备，建议设有分类垃圾箱等清洁设备。园区公共区域清

扫、垃圾清理、运送根据合同约定。

7.3.1.2.1.3公共区域各类房屋的楼梯、扶栏、走道及地下室等部位保持清洁，不得随意占用和堆放

杂物。

7.3.1.2.1.4对清洁服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，清扫洗地产生的粉尘、污水，清洁

剂的储藏、使用和废弃包装物等，以及各种办公、生产和生活垃圾等，应予以控制。

7.3.1.2.1.5做好作业安全。

7.3.1.2.2公共区域环境绿化养护与服务

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