DB4201/T 533.2-2017 清洁服务规范 第2部分:家居清洁服务

ICS03.080.30

A12

备案号：0054-2017DB4201

武汉市地方技术规范

DB4201/T533.2—2017

清洁服务规范

第2部分：家居清洁服务

Cleaningservicespecification—

Part2：Housecleaningservice

2017-08-23发布2017-09-23实施

武汉市质量技术监督局发布

DB4201/T533.2—2017

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4家居清洁服务机构..................................................................2

5家居清洁服务员....................................................................2

6安全要求..........................................................................2

7家居清洁服务要点..................................................................3

8服务质量监督......................................................................3

附录A（规范性附录）家居清洁服务要点表..............................................4

I

DB4201/T533.2—2017

前言

DB4201/T533《清洁服务规范》拟分成若干部分。目前计划发布如下部分：

——第1部分：分类与一般要求；

——第2部分：家居清洁服务；

…………

本部分为DB4201/T533的第2部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由武汉市清洁服务标准化技术委员会提出并归口。

本部分起草单位：武汉市清洁行业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱洁物业管理有限公司、北京

众泰清洁服务有限责任公司。

本部分主要起草人：张宁、黄青、刘恩惠、王五胜、霍晓力、周大宁、曾伟、蔡永辉、徐光荣、

段瑛、成诗琪。

II

DB4201/T533.2—2017

清洁服务规范第2部分：家居清洁服务

1范围

DB4201/T533的本部分规定了家居清洁服务的术语和定义、家居清洁服务机构、家居清洁服务员、

安全要求、家居清洁服务要点和服务质量监督。

本部分适用于家居清洁服务机构（以下简称机构）提供的清洁服务。其它家政清洁服务行为可参照

执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

DB4201/T532清洁服务机构等级划分与评定

3术语和定义

DB4201/T532界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居清洁服务机构housecleaningservices

依法成立，从事家庭服务或家居清洁服务经营活动的机构。

3.2

清洁cleaning

去除物体表面有机物、无机物和可见污染物的过程。

3.3

清洗washing

去除物品上污物的全过程，包括冲洗、洗涤、漂洗。

3.4

清洁剂detergent

清洁过程中帮助去除被处理物品上有机物、无机物和微生物的制剂。

3.5

消毒剂disinfectant

能杀灭传播媒介上的微生物并达到消毒要求的制剂。

1

DB4201/T533.2—2017

3.6

污物feculence

物体表面需要清除的多余物。

注：凸出于物体表面的通称为污垢，不凸出于物体表面的通称为污渍。可分为油污、尿污、皂污、水污等。

3.7

高处清洁作业highersurfacecleaning

在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落的高处进行的清洁作业。

3.8

家居清洁服务员housecleaningservice

提供家居清洁服务的人员。

4家居清洁服务机构

4.1机构应满足以下基本要求：

——至少具备提供基础清洁服务的能力，提供专项清洁服务的机构具有相关的资格认证；

——设有质量、培训、服务等专职管理部门或配备专职、兼职管理人员，配备一定数量的专业技术

人员和作业人员；

——建立健全内部规章管理制度，具有家居清洁服务操作规范；

——具有满足家居清洁服务提供必备的设备与器具；

——定期对员工进行培训；

——具备突发事件的应急预案及处理能力；

——具有售后服务体系。

4.2机构应与客户签订服务合同，合同内容包括但不限于：

——清洁服务场所或对象的名称；

——服务范围、内容及起止时间；

——服务质量要求、质量检验指标及方法；

——依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方式；

——现场作业人员的管理以及服务质量的监督；

——其它必备条款及双方约定的条款。

5家居清洁服务员

5.1家居清洁服务员应持有身份证、健康证及非乙肝病毒携带者的相关体检证明。

5.2经培训合格，掌握安全、消毒、隔离的基本常识。

5.3应遵纪守法，遵守职业道德，工服整洁、容貌干净、文明用语、礼貌服务，按操作规程工作，熟

练使用专业工具。

6安全要求

6.1服务过程中应注重消防安全、生产安全、财务安全和人员安全。

2

DB4201/T533.2—2017

6.2清洁操作过程中应遵守消毒、隔离规定，处理各类污物后应洗手。

6.3作业物品应分类使用，使用前的作业工具应呈清洁状态，使用后清洗干净。不得使用污染的或不

清洁的工具操作。清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具要专用，分区使用。

6.4应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺。应采用湿式除尘作业。

6.5应在卫生防疫专业人员指导下，开展有传染性疾病或易感人群家庭的清洁服务。

6.6应合理使用、放置各类化学制剂。

6.7应会同服务对象共同清点和确认服务现场的重要设备、设施和贵重物品，并采取必要措施，防止

财物受损。

7家居清洁服务要点

7.1服务内容及要求

家居清洁服务内容、服务流程及方法、质量要求、操作要点和检查方法应符合附录A中表A.1的要

求。

7.2清洁服务的实施

7.2.1机构管理人员或清洁服务员应向客户确认清洁服务需求，并告知机构名称、清洁服务员姓名和

收费标准。客户同意后，与客户签订清洁服务合同。

7.2.2清洁服务员按照约定时间到达服务地点，更换工作服、鞋套进入工作区域内，检查物品是否存

在问题并及时告知客户。征得客户的同意后开始操作。

7.2.3按照合同约定的项目进行清洁操作。在清洁过程中，应将手机调至静音，说话语调不宜过高。

对客户的物品轻拿轻放。不得将污水或药水溅到客户的墙面或地面上。不得在工作场地吸烟。

7.2.4完成清洁服务后，应请客户签字验收。损坏客户物品的按服务合同有关条款执行。清洁服务若

不符合附录A表中A.1的质量要求，应重新进行清洁。

8服务质量监督

8.1客户反馈意见评价

机构应按照清洁服务工作流程及要求，及时进行客户满意情况回访，收集客户的反馈意见，了解清

洁服务员的服务情况。

8.2服务质量投诉

8.2.1收到客户的投诉应当日回复，并在7个工作日内予以解决。

8.2.2投诉处理方式符合GB/T17242的规定。

3

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附录A

（规范性附录）

家居清洁服务要点表

表A.1给出了不同区域和类别家居清洁服务的要点。

表A.1家居清洁服务要点表

序区域与检查

内容流程及方法质量要求操作要点

号类别