DB45/T 2363-2021 高速公路服务区管理服务规范

ICS03.220.20

CCSR110

45

广西壮壮族族自自治区地方标准标准

DBB45/T23663—2021

高速公公路服服务区区管理服务规规范

Mannagementandservvicespeecificatiionforeexpresswwayserviicearea

2021--09-27发布2021-110-31实施

广西壮壮族自治区区市场监督督管理局发布布

DB45/T2363DB45/T—2021

目次

前言.................................................................................II.................................................................................前言

1范围...............................................................................1...............................................................................范围1

2规范性引用文件.....................................................................1.....................................................................规范性引用文件2

3术语和定义.........................................................................1.........................................................................术语和定义3

4管理要求...........................................................................2...........................................................................管理要求4

4.1一般规定.......................................................................2.......................................................................一般规定4.1

4.2综合管理.......................................................................2.......................................................................综合管理4.2

4.3安全管理.......................................................................3.......................................................................安全管理4.3

4.4公共管理.......................................................................4.......................................................................公共管理4.4

4.5经营管理.......................................................................5.......................................................................经营管理4.5

4.6智慧化管理.....................................................................6.....................................................................智慧化管理4.6

5服务要求...........................................................................6...........................................................................服务要求5

5.1一般规定.......................................................................6.......................................................................一般规定5.1

5.2公共服务.......................................................................6.......................................................................公共服务5.2

5.3经营服务.......................................................................9.......................................................................经营服务5.3

5.4信息化服务....................................................................11....................................................................信息化服务5.4

5.5其他拓展服务..................................................................11..................................................................其他拓展服务5.5

6监督与投诉处理....................................................................11....................................................................监督与投诉处理6

6.1投诉受理......................................................................12......................................................................投诉受理6.1

6.2投诉处理......................................................................12......................................................................投诉处理6.2

7评价与改进........................................................................12........................................................................评价与改进7

7.1评价..........................................................................12..........................................................................评价7.1

7.2改进..........................................................................12..........................................................................改进7.2

附录高速公路服务区文明服务要求A（规范性）13..........................................

I

DB45/T2363DB45/T—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1.1—2020《标准化工作导则本文件按照GB/T

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。

本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅、广西壮族自治区高速

公路发展中心。

本文件主要起草人：周志刚、李飞林、周泽汉、李海、宁丽燕、覃木宝、满新耀、韦吉洪、许夏荧、

李克、覃周、傅琴、马进、李相佑、李标、温美琼、陈欣铭、张永强、滕铁山、符梦晋、丁文娟、

黄泉艳、张峰能。

II

DB45/T2363DB45/T—2021

高速公路服务区管理服务规范高速公路服务区管理服务规范

11范围

本文件规定了高速公路服务区的管理和服务、服务监督与投诉、服务质量评价与改进等方面的要求。本文件规定了高速公路服务区的管理和服务、服务监督与投诉、服务质量评价与改进等方面的要求。

本文件适用于广西境内已投入运营的高速公路服务区管理服务工作，高速公路停车区参照使用。

22规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准生活饮用水卫生标准5749GB

GB7718食7718GB品安全国家标准预包装食品标签通则

GB13495.113495.1GB第1部分：标志消防安全标志

GB14934食14934GB饮)具品安全国家标准消毒餐(

GB/T16739.216739.2GB/T汽车维修第2部分：业开业条件汽车综合小修及专项维修业户

GB/T17242投诉处理17242GB/T指南

GB/T1888318883GB/T室内空气质量标准

GB/T2978129781GB/T电动汽车充电站通用要求

GB37487公共37487GB场所卫生管理规范

GB37488公共37488GB场所卫生指标及限值要求

T/T816机816JT/T动车维修服务规范

B45/T1622高速公路1622DB45/T收费微笑服务规范

B45/T2052高速公路服务区2052DB45/T设计规范

33术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

高速公路服务区expresswayserviceareaareaserviceexpressway高速公路服务区

高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕、购物、餐饮、休息等服务，为车辆提供停车、加油（加

气、充电）、汽车维修等服务的场所。

3.2

高速公路停车区expresswayparkingareaareaparkingexpressway高速公路停车区

高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕等服务，车辆提供停车等服务的场所。

3.33.3

经营服务businessserviceservicebusiness经营服务

为司乘人员和车辆提供的餐饮、住宿、洗浴购物加油（加气充电）、汽车维修等有偿服务。

1

DB45/T2363DB45/T—2021

3.43.4

公共服务publicserviceservicepublic公共服务

为司乘人员提供的停车、如厕、开水供应、信息查询、室内外休息等免费服务。

3.53.5

经营管理businessmanagementmanagementbusiness经营管理

服务区经营管理单位为司乘人员和车辆提供各类经营服务所规定的管理要求。

3.63.6

公共管理publicmanagementmanagementpublic公共管理

服务区运营管理单位为司乘人员和车辆提供各类公共服务所规定的管理要求。

3.73.7

运营管理单位operationandmanagementunitunitmanagementandoperation运营管理单位

取得服务区从业法人资格，从事服务区经营管理和公共管理工作，为司乘人员提供相应服务的企业。

3.83.8

经营单位businessunitunitbusiness经营单位

取得经营项目从业法人资格所，与在服务区运营管理单位签订合同合，按同约定开展经营活动的企

业（商户）。

3.93.9

连接通道internallanelaneinternal连接通道

服务区或停车区内部连接两侧供内部车辆和人员通行的通道。

3.103.10

母婴室babycareroomroomcarebaby母婴室

为单独照顾哺乳期婴幼儿以及孕产妇，在服务区公共区域设置务，服设施齐全且有私密空间的休息

室。

3.113.11

第三卫生间accessibletoilettoiletaccessible第三卫生间

为行为障碍者或需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置使用的卫生间。

44管理要求

4.14.1一般规定

4.1.14.1.1运营管理单位为高速公路服务区整体责任人，应接受各相关行政主管部门管理，负责服务区整

体经营、管理和服务工作。

4.1.24.1.2运营管理单位应设置服务区管理机构，制定各项管理规章制度。

4.1.34.1.3服务区各类经营项目企业（商户）应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规

范和标准。

4.1.44.1.4服务区设施设备配置应满足运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要

求。

4.1.54.1.5服务区宜推广应用各类节能、环保、循环利用技术，排放符合环保部门有关规定。

4.1.64.1.6运营管理单位应与经营单位签订经营合同，约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。

4.24.2综合管理

2

DB45/T2363DB45/T—2021

4.2.14.2.1从业人员要求

4.2.1.14.2.1.1运营管理单位应提供24小时值班服务。

4.2.1.24.2.1.2服务区行业从业人员应符合相关行业从业要求。

4.2.1.34.2.1.3服务区从业人员应提供亲切、周到的服务，使用普通话和文明礼貌用语，不得说服务忌语。

4.2.1.44.2.1.4服务区从业人员仪容仪表应符合附录A的要求。

4.2.24.2.2管理制度

4.2.2.14.2.2.1运营管理单位应建立健全相应的管理制度，定期检查并适时更新。管理制度建设内容包括但

不限于：

——停车场管理制度；——

——公共卫生间管理制度；——

——设施设备维护保养管理制度；

——安全生产管理制度；——

——应急预案管理制度；——

——餐饮管理制度；

——住宿管理制度；

——商超（便利店）管理制度；

——加油（加气、充电）站管理制度；

——汽修管理制度；

——其他拓展经营性服务相关管理制度；——

——服务投诉受理管理制度。——

4.2.2.2运营管理单位应建立管理与服务操作规程，开展培训，并接受检查和监督。服务操作规程建

设包括但不限于：

——广场车辆指挥规程；——

——公共卫生间保洁规程；——

——公共场所保洁规程；——

——厨房加工规程；

——加油（加气、充电）操作规程；

——汽修操作规程；

——餐饮操作规程；

——其他拓展经营性服务相关操作规程。——

4.3安全管理

4.3.14.3.1基本要求

4.3.1.14.3.1.1运营管理单位应成立服务区安全生产管理机构，负责服务区安全生日常管理工作。

4.3.1.24.3.1.2消防设施应按照相关安全标准和规范设置。

4.3.1.34.3.1.3食品卫生安全应依照行业要求执行。

4.3.1.44.3.1.4交通标识标线应规范、完整、清晰，交通安全有序。

4.3.24.3.2管理要求

4.3.2.14.3.2.1运营管理单位应建立安全管理组织体系，落实服务区各类人员的安全生产岗位责任制。

4.3.2.24.3.2.2运营管理单位应建立服务区日常安全检查管理制度并监督落实。

3

DB45/T2363DB45/T—2021

4.3.2.34.3.2.3运营管理单位应按公共安全突发事件应急体系建设的要求制定应急预案。

4.3.2.44.3.2.4运营管理单位应建立服务能力预警机制、毗邻服务区联动机制和突发事件的应急体系，制定

相应工作预案。

4.3.2.54.3.2.5经营单位应与经营项目企业（商户）签订安全协议，明确安全管理职责，定期对全员进行安

全