DB2101/T 0021.3-2020 电子商务平台 第3部：售后服务管理

ICS35.240.60

CCSA10DB2101/T

沈阳市地方标准

DB2101/T0021.3-2020

电子商务平台

第3部分：售后服务管理

E-commerceplatform

Part3:after-salesservicemanagement

2020-11-03发布2020-12-03实施

沈阳市市场监督管理局发布

DB2101/T0021.3-2020

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件是DB2101/T0021《电子商务平台》的第3部分。DB2101/T0021已经发布了以下部分：

——第1部分：综合质量评价；

——第2部分：商户管理；

——第3部分：售后服务管理。

本文件由沈阳市商务局提出并归口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。

本文件起草单位：沈阳市电子商务协会、沈阳市市场监管事务服务中心、唯品会（沈阳）电子商务

有限公司。

本文件主要起草人：胡永革、孙洁、曲学文、梁爽、张晓丽、张红雨。

文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈，

我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。

本文件归口部门联系电话：22741589，联系地址：沈阳市沈河区青年大街35号。

本文件起草单位联系电话：31677153，联系地址：沈阳市和平区总站路115号1702室。

I

DB2101/T0021.3-2020

引  言

近几年来，我国的电子商务发展十分迅猛，而沈阳地区的电子商务交易额也是逐年增长，进一步优

化服务流程，规范服务管理，提高服务质量，对促进沈阳地区电商行业快速、健康、有序地发展具有重

要意义。目前针对电子商务平台质量评价体系评价、平台商户管理、售后服务等问题，制定了GB2101/T

0021。该文件充分考虑我市电子商务产业发展实际情况，有利于促进电子商务健康规范发展，提高服务

与管理质量，力求使标准做到既有先进性、科学性，又具有实用性和可操作性。DB2101/T0021拟由三

个部分构成。

——第1部分：综合质量评价。目的在于规定从事网络交易活动的电子商务平台的综合质量评价

指标体系、数据采集和整理、评价原则和持续改进等内容。

——第2部分：商户管理。目的在于规定电子商务平台经营者对平台内经营者的资质管理要求、

交易管理要求、培训和评估要求。

——第3部分：售后服务管理。目的在于规定电子商务平台售后服务的基本要求、售后技术服务、

退换货及退款、物流服务、人员培训、投诉处理、售后服务评价及持续改进方面的要求。

II

DB2101/T0021.3-2020

电子商务平台

第3部分：售后服务管理

1范围

本文件规定了电子商务平台售后服务的基本要求、售后技术服务、退换货及退款、物流服务、人员

培训、投诉处理、售后服务评价及持续改进方面的要求。

本文件适用于电子商务平台的售后服务活动。

本文件不适用于跨境电商平台。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16784工业产品售后服务