DB41/T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方标准

DB41/T1860—2019

12345政务热线服务与管理规范

2019-09-30发布2019-12-30实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T1860—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5服务要求..........................................................................3

6管理要求..........................................................................6

7监督、评价与改进..................................................................8

附录A（资料性附录）工作流程图......................................................9

附录B（资料性附录）政务热线服务用语...............................................10

附录C（资料性附录）工单样式.......................................................11

附录D（资料性附录）督办通知样式...................................................12

I

DB41/T1860—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省大数据管理局提出并归口。

本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。

本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。

II

DB41/T1860—2019

12345政务热线服务与管理规范

1范围

本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评

价与改进。

本标准适用于12345政务热线服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务热线

由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。

3.2

12345政务热线服务提供者

实施12345政务热线服务的机构或部门。

3.3

工单

记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转

单。

3.4

三方通话

政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉

求的过程。

3.5

第三方评价

1

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政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等

对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。

3.6

多方通报

政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能机构进行通报的过程。

3.7

知识库

12345政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与

公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[GB/T33358,定义3.5]

4基本要求

4.1机构设置及职责

4.1.1机构设置

12345政务热线服务提供者应设立受理和管理部门。承办单位应设立与12345政务热线服务管理相对

接的承办机构。

4.1.2职责

4.1.2.1受理部门

负责通过热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等，多渠道受理、解答、

转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，可由政府自建，也可委托社会组织建设。

4.1.2.2管理部门

履行联动指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。

4.1.2.3承办单位

应明确分管领导，指定专职人员负责承办诉求事项，与12345政务热线服务提供者建立相匹配的整

体运行工作机制。

4.2人员

4.2.1管理人员

4.2.1.1应熟练掌握政务服务工作流程及政府相关部门工作职能，熟知相关法律法规和政策文件。

4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。

4.2.2受理人员

4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录B。

4.2.2.2热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求。

4.2.2.3电脑操作熟练，文字录入速度能够达到60字/min以上。

4.2.3培训

2

DB41/T1860—2019

4.2.3.1人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。

4.2.3.2应定期组织培训，提高人员工作技能。

4.3工作场所与设施设备

4.3.1工作场所

12345政务热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求：

a)工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2

的要求；

b)依据工作需要宜划分受理、交办、回访、督办等工作区域；

c)坐席设置应满足以下要求：

1)单个坐席面积不小于3㎡；

2)坐席前后有0.5m～1.0m的间距；

3)坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。

4.3.2设施设备

4.3.2.1应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的数据存储、

网络安全、通讯、容灾备份等设施。呼叫设备应满足GBZ2.2要求。

4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求：

a)支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；

b)具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；

c)可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；

d)具有可及时扩充更新的知识库。

4.3.2.3应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。

4.3.2.4应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。

5服务要求

5.1工作流程图

如流程图所示，见附录A。

5.2受理

5.2.1渠道

包括但不限于：12345热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)。

5.2.2范围

群众反映的咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不

纳入受理范围。

5.2.3工作制

电话受理执行每周7d、每天24h工作制。

5.2.4响应时限