GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南

ICS03.080

A12

中华人民共和国国彖标准

GB/T15624—2011

代替GB/T15624.1—2003

服务标准化工作指南

Guidelinesforstandardizationofservices

2011-12-30发布2012-04-01实施

GB/T15624—2011

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本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替GB/T15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分:总则》。

本标准与GB/T15624.1—2003相比，主要变化如下：

——修改了术语和定义（见第3章）；

——修改了总则（见第4章）；

——修改了服务标准化的范围（见第5章）；

——修改了服务标准的类型（见第6章）；

——删除了服务标准的基本内容；

——增加了服务标准的制定（见第7章）；

——修改了服务标准实施以及评价和改进（见第8、9章）。

本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院。

本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。

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GB/T15624—2011

服务标准化工作指南

1范围

本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。

本标准适用于服务标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化T作导则第1部分:标准的结构和编写

GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T28222—2011服务标准编写通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形。

[GB/T28222—2011,定义2.1]

3.2

服务业ser